把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準。延邊州12345政務服務熱線自開通以來，按照“一個號碼對外、一個平臺受理、各級各部門依責辦理”的運轉模式，通過電話、短信、微信等多種形式，全天候24小時受理群眾訴求，打造延邊政務服務“總客服”，使群眾訴求件件有著落，事事有回音。
熱線受理平臺于2019年5月30日上線試運行，8月16日正式運行。目前，熱線整合了州長公開電話12343、縣(市)長公開電話12345、交通運輸服務熱線12328及延邊州政務服務監督投訴舉報電話等15條熱線電話，取消了12條電話熱線功能，網絡受理渠道上線3個；承擔延邊州營商環境專項整治、琿春市民營清欠舉報電話職能；對州長信箱、省長公開電話轉辦、國務院轉辦、人民網地方領導留言板的訴求進行了歸集，由12345平臺統一受理，基本實現了群眾訴求“一號”通辦。
作為州、縣(市)、鄉鎮一體化統籌管理的綜合受理平臺，熱線橫向聯動州直部門，縱向貫通縣(市)、鄉鎮(街道)，實行“統一受理、統一派單、統一考核”的扁平化管理模式，將全州各級為群眾提供服務的政府部門、企事業單位以承辦單位的形式納入熱線平臺。
自熱線開通后，各縣(市)政府、各級承辦單位高度重視，將解決群眾訴求當成第一要務，切實履職盡責，不等不靠，主動作為，積極協調，確保群眾訴求簽收及時、辦結及時。
圖們市依托信訪聯席會和督察局，建立信訪督查工作機制，強化“圖們市12345政務服務熱線微信工作群”作用，由主管熱線工作的副市長親自坐鎮，熱線辦及時協調溝通各部門，加大工單的督辦力度，為改善營商環境保駕護航。
敦化市每月對熱線運行情況進行梳理匯總并上報市長、分管副市長簽批，對回訪不滿意的單位，由市委市政府督查室進行督查核實；為著力解決“三不管”問題，形成《關于州12345政務服務熱線常見問題明確承辦單位歸屬的情況說明》，明確近百種常見問題、熱點問題的承辦單位歸屬，提高了工單派發的準確性。
州政務數字局作為“破壞營商環境、違約失信、阻礙民營經濟發展”專項整治牽頭單位，將延邊州12345政務服務熱線作為專項整治受理平臺，接受企業、群眾投訴和舉報，做好涉軟案件的督查督辦工作。先后兩次坐客“百姓熱線”直播間，宣傳營商環境政策，為梳理問題做好準備。
在熱線整合之初，延邊州就把熱線與媒體融合作為改革的主要方向，通過與延邊廣播電視臺《百姓熱線》欄目電臺版和網絡版融合，打造了全國首屈一指的“延邊模式”。通過廣播將需要全社會知曉的政策、法規等信息傳播出去，大大提高了政府政務公開的廣度；網絡版能夠實現與熱線受理平臺數據共享，群眾的網絡留言經審核形成工單后，統一由平臺進行轉派，提高了群眾訴求的辦理效率。
為切實解決“招得來”和“留得住”的問題，延邊州還創新管理模式，通過將受理中心設在延邊廣播電視臺，建設“記者型”受理隊伍。由“百姓熱線”欄目主持人對話務員進行培訓，實行“話務員+主持人+記者”的“一人多崗、一專多能”的培養模式，以此達到“拿起耳機接電話、拿起麥克做直播、拿起筆記能采訪”的目標。
疫情發生以來，為充分發揮州委、州政府服務民生重要窗口的作用，及時調配一線工作人員，最大限度地確保群眾來電暢通。省“一級應急響應”以來，截至3月16日，共受理訴求2萬余件，涉及疫情咨詢、舉報等訴求3521件，占比18%。
目前，熱線平臺承辦單位809個，部門承辦人員2700余名。熱線開通以來，共受理群眾訴求91280件，承辦單位簽收率99.6%，辦結率為98.9%，群眾滿意率為91.7%。
附1：全國重點城市新冠肺炎疫情防控數據分析報告
本報告合集共計15份，報告中采用的相關數據均來自各地各級政府網站、官方微博微信以及官方統計渠道，從政府管控、社會治理、數字化服務、信息公開等維度開展數據采集、分析，并提出政策建議。涉及的重點城市包含浙江省、山東省、四川省、湖北省、湖南省、江西省、重慶市、河南省、上海市、河北省、安徽省、江蘇省、廣東省、云南省。
附2：國脈“一網通辦”核心支撐系統（GDBOS），助力數字政府建設
數字政府2.0操作系統、政務數據體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數據業務操作系統”（GDBOS）, 是基于國家有關政策要求、各地實踐經驗、數據體系理論、微服務技術架構，圍繞“大數據、大系統、大平臺”融合一體思路，為各地數字政府升級而量身打造的一套作業平臺。運用數據體系、標準治理、業務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區）不同層次需求，支撐數據整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數字政府基礎，為國家治理能力現代化提供重要支撐。
依托"產品+數據+標準"框架，構建"標準支撐、數據體系、業務再造、數據治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業務系統，有效驅動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數據歸集到一個功能性平臺，企業和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數據整合與治理能力，并最終實現數字化轉型升級與智慧組織進化。
附3：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務平臺”），是對標中央關于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務、優化營商環境的幫手級產品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心，提供政策“發布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務和營商環境優化，從最小顆?；?、數源標準化、數據共享化、組織協同化、業務融合化五個方面著手打造，實現群眾與企業真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發展。截至目前，該系統已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區、南山區等地應用，獲企業群眾普遍好評。
