4月29日，從江蘇省政務辦獲悉，為提升政務熱線服務質效，切實辦好群眾和企業訴求，省政府辦公廳近日印發《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》（簡稱《辦法》）。
2016年，江蘇啟動省12345在線服務平臺建設。自2017年1月開通以來，江蘇12345平臺形成“全省一體化聯動服務”模式。全省一共受理群眾訴求5510萬件，滿意率達93.9%，成為深受企業群眾信賴的政務服務“總客服”。為江蘇12345平臺制定運行管理辦法，有利于鞏固運行經驗、創新舉措，也可有針對性地解決需要加強統一監管等問題，促進各類訴求扎實辦好，協助部門和地區優化服務，輔助黨委政府進行決策。 《辦法》明確12345平臺的職責定位、受理范圍、運行要求。江蘇12345負責訴求的接聽、登記、解答、轉交辦和回訪；建立統一的服務管理規范；建設全省12345協同辦事服務平臺、服務效能監督平臺、大數據分析應用平臺、融合創新聯動平臺。平臺各成員單位負責辦理訴求，包括健全訴求辦理流程機制，配備工作團隊；更新熱線服務“知識庫”信息數據，提高在線解答能力；分析研判訴求，提高辦理效能。
非緊急類政務服務熱線都將整合到全省12345，開展座席統一服務或專席共建服務，按需取消相關號碼，實現“一號對外、統一服務”。政務熱線的深度融合，有利于解決當前暴露出來的政務熱線號碼多、打不通、無回應等突出問題。 作為政務服務“總客服”，江蘇12345通過咨詢投訴“一號答”機制、“好差評”平臺管理體系，引導群眾和企業評價政務服務成效，健全“差評”核實整改機制；做好決策分析，強化訴求大數據分析應用；進行績效評估，以群眾滿意為核心，強化評估激勵導向作用；開展督查督辦，強化對訴求辦理的跟蹤、催辦和督辦；開展責任追究，明確問責程序及容錯糾錯情形。
江蘇省政務辦負責人介紹，《辦法》堅持問題導向，突出建立訴求督辦機制，強化對不滿意訴求和集中訴求的整改落實。對典型問題，江蘇12345平臺將與省政風熱線聯動，通過媒體監督促進落實；對訴求辦理不作為、慢作為或整改不落實的，將視情啟動追責問責程序。
