企業服務隊列全天候為企業服務。
“您好，廣州12345熱線，請問有什么可以幫到您？”
“您好，我們想在廣州開辦公司，咨詢一下要怎么辦理？”
“您可以登錄廣州市市場監督管理局的官網，在首頁有一個‘廣州市開辦企業一網通’系統，點擊進入就可以在網上全流程辦理?！?/p>
類似的對話經常會在廣州12345政府服務熱線中出現，為進一步優化營商環境，廣州12345政府服務熱線今年新組建了專門的企業服務隊列上線，同時鞏固深化國家級標準化試點建設成果，運用智能化輔助工具賦能，打造市場主體咨詢投訴主渠道，為企業提供高效、便捷的咨詢解答和維權服務。
1 一組精英專項服務企業
經過半年的精心籌備，今年6月13日，廣州12345政府服務熱線正式上線企業服務隊列，為企業提供7×24小時的政策咨詢、政務解答、投訴舉報，助力廣州營商環境建設出新出彩。企業服務隊列開通至今，熱線已受理企業服務類事項14。38萬件，日均工單3269件，其中直接答復12.22萬件；涉企呼入電話日均4703通，接通率95.59%。
廣州12345政府服務熱線受理中心業務科科長張莉介紹，涉企工單中，90.15%的訴求屬于企業咨詢類，求助類占比3.91%；按業務來分，商事登記占比51%，公積金占比20%，社保占比17%，不動產登記建設工程占比3%，稅務等其他占比9%。企業訴求集中的事項是商事登記業務的辦理材料指引類，包括企業設立、變更和注銷的材料提交規范，其中網辦事項占比70%以上。
“企業服務隊列對標世界銀行營商環境指標，又細分為4大業務子隊列，為企業提供更精準的服務?！睆埨蛘f，“企業服務隊列目前有專席話務員93人，均從有豐富經驗的話務員中選拔組成?！?/p>
2 兩件法寶完善服務體系
12345熱線接到的涉及企業事務電話中，九成屬于咨詢類，這就要求熱線將所有相關政策的“知識點”攏集構建龐大的知識庫，隨時為企業答疑解惑。
12345熱線聯合8個主要涉及企業政務服務事項的市直部門，共同梳理確認企業服務事項清單，聯合構建企業服務知識庫。單在商事登記業務方面，熱線就聯合市市場監督管理局、全市11個區共同完成了100余項共5071個知識點的專項“知識庫”建設。通過全方位的知識庫，12345熱線為市民打通了縱向到政務服務窗口、橫向到各主要職能部門的政務服務聯動鏈條。
除了市直部門助力打造的知識庫，各區協同是12345熱線提升企業服務能力的另一法寶。南沙區開通了“企業服務專區”，并成立了12345熱線工作領導小組；天河區商事登記業務量全市最大，該區將熱線轉派事項按照類別逐項制定了針對性的應答口徑。
3 三層體系規范服務標準
標準化建設是貫穿廣州12345熱線服務全流程的重要環節，早在2017年，廣州12345熱線就成為國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點。今年5月，廣州12345熱線以94分的高分通過了國家級標準化試點終期考核，為精準解答企業咨詢、及時辦理企業訴求提供保障。
12345熱線的標準化體系涵蓋服務通用基礎、服務提供、服務保障三層體系，共計193項標準。標準化建設全面實施后，話務處理平均時長從403秒壓縮至242秒，服務效能提升40%，企業和市民對熱線話務服務的滿意率達98%以上。
此外，12345熱線還會同110多個承辦單位全面梳理市民關注度高的政府服務事項，形成涉及企業服務、公積金等十大板塊的業務事項標準體系。
4 四項智能提速服務效率
廣州12345熱線構建智能熱線服務平臺，用智能化工具進一步為企業服務事項全流程提速增效。
張莉為記者現場展示了最新升級的“智能座席助手”。智能座席助手能通過話務員與來電市民的對話，自動識別業務場景、涉事主體，準確填寫工單要素、標準地址等。
除了座席助手，熱線事項也實現了智能轉派，將市民來電反映的受理事項自動轉派至各局承辦單位，由受理到轉派實現無縫銜接。目前，共有涉及市民卡、公積金等業務的480類事項實現智能派單，承辦單位涵蓋11個區和41個部門，派單時間縮短至秒級，準確率達98%以上。
暖企政策宣傳“活字典”也是一項今年的新智能。疫情暴發期間，熱線利用在線機器人學習復工復產政策解讀材料，在廣州12345微信公眾號上打造了疫情查詢助手——“疫情與暖企政策”專欄。6月，該專欄升級為“六穩六保服務”專欄。
大數據分析是12345熱線的另一項智能工具，積極運用大數據等新一代信息技術，及時匯總分析企業反映的各類訴求，持續打通營商環境數據流，支撐各級部門畫好決策參考路線圖。
5 五大工作鋪設服務藍圖
經過6年多的建設發展，廣州12345熱線已經走在全國政府服務熱線的最前列，接下來，12345熱線已構建好未來藍圖，五大方面工作正有條不紊鋪開。
一是借助智能化手段，繼續拓展多渠道服務模式，廣州12345熱線計劃建設涵蓋120個熱門業務場景的“企業版知識庫”，讓政策查詢更加便利，并將同步共享在“穗好辦”APP、12345微信公眾號等熱線各服務渠道。
二是建立“全媒體企業服務渠道”，實現語音與移動互聯網終端的無縫切換。市民和企業可以在通話過程中切換到在線客服模式，向熱線受理員同步發送文字、圖像、視頻等多媒體信息。
三是熱線的服務內容更加多元，將繼續加強與承辦部門共建合作，支撐逐步增加的政策兌現補貼事項、“一網通辦”各類政務服務解答指引工作，做好審批業務部門與企業之間的溝通橋梁。
四是數字治理更加精準，助力數字化城市治理發揮更大作用。熱線將深度融入“穗好辦”等一體化政務服務平臺，讓市民和企業在各類渠道快速獲得熱線服務。
五是融入全市城市管理中樞“穗智管”工作，基于12345熱線的數據分析系統，圍繞企業訴求中的難點、堵點，為城市治理決策提供數據支撐，全方位提升服務企業能力。
附1：國脈“一網通辦”核心支撐系統（GDBOS），助力數字政府建設
數字政府2.0操作系統、政務數據體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數據業務操作系統”（GDBOS）, 是基于國家有關政策要求、各地實踐經驗、數據體系理論、微服務技術架構，圍繞“大數據、大系統、大平臺”融合一體思路，為各地數字政府升級而量身打造的一套作業平臺。運用數據體系、標準治理、業務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區）不同層次需求，支撐數據整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數字政府基礎，為國家治理能力現代化提供重要支撐。
依托"產品+數據+標準"框架，構建"標準支撐、數據體系、業務再造、數據治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業務系統，有效驅動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數據歸集到一個功能性平臺，企業和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數據整合與治理能力，并最終實現數字化轉型升級與智慧組織進化。
附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務平臺”），是對標中央關于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務、優化營商環境的幫手級產品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心，提供政策“發布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務和營商環境優化，從最小顆?；?、數源標準化、數據共享化、組織協同化、業務融合化五個方面著手打造，實現群眾與企業真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發展。截至目前，該系統已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區、南山區等地應用，獲企業群眾普遍好評。
