一個號碼接聽、一個平臺受理，為民辦事更快一步、更進一步、更深一步。經過前期整合工作，9月起，龍泉12345熱線全面升級，不斷刷新著這個城市的幸福指數，成為構建全民共建、共享社會治理新格局的生動注腳。
一個電話，解決群眾煩心事
發生糾紛、噪聲擾民、城市交通、停水停電、社保醫保最新政策、待遇、資格認證……遇到這些事情，想要咨詢、投訴，要打哪個電話？此前，除了12345政務咨詢熱線，龍泉還存在12333（社保熱線）、96345（便民服務熱線）等熱線電話。市民需要咨詢、求助時，需要弄清屬于哪個部門負責，多熱線對外，缺乏統一的管理機制和服務標準，導致熱線服務質量參差不齊。如今熱線通道減少了，群眾訴求卻更簡單了，一部熱線統一對外，好記，打破了熱線之間的信息孤島，架起了百姓和政府之間的民生橋梁。今后，龍泉市民如果遇到政務類咨詢、投訴、舉報的事，只要拿起電話，按下“12345”這一串簡單數字，便可直接獲得服務和幫助。
一鍵交辦，民生服務更便捷
市民咨詢、投訴、舉報，如何更加快捷回復、辦理?如今“12345”熱線15秒接通率為94.88%，24小時全天候待命，做到盡量減少市民的等待時間。接聽電話的工作人員進行過專業的業務指導和培訓工作，了解民生服務、城市管理、社保醫保、公積金、民政、教育、就業等方面的相關問題，當遇到無法當場解答的問題時，先向有關單位咨詢，再立刻電話回復給市民。除咨詢類問題當日回復外，其他相關事件轉至“浙里訪”平臺進行后續處理。
一個平臺，“算”清民生關鍵點
熱線整合后，對市民的咨詢和投訴件，通過熱線數據實時進行輿情分析。分析出帶有普遍性、趨勢性的問題，形成有針對性的分析報告，加強突發信息預警、民生信息研判。有了大數據分析，就能“算”出百姓“痛點、堵點、難點”問題。
9月份，龍泉市12345政務熱線共接聽有效來電2618件。主要為咨詢類和投訴類。下一步，“12345”熱線將針對不同業務類型和不同行業要求，定期組織話務人員進行培訓，更好地為群眾提供服務。
