2021年兩會政府工作報告中提出“實現更多政務服務事項網上辦、掌上辦、一次辦”，而“掌上辦”的實現則主要依靠以APP、小程序、公眾號等為主的移動政務服務平臺。隨著網絡平臺、數字應用、智能設備等不斷進化，移動政務服務的模式、體驗、能力及需求也歷經了多次轉型。
當前，在云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等新基建支撐下的“APP+小程序”模式逐漸成為各個政務服務機構的優選模式，以移動辦事為牽引，構建全渠道、全方位、全區域的“無處不在”的政務服務，陸續推出“一網通辦”“一證通辦”等移動創新實踐，做到政務服務隨時可辦、隨身服務。當前，移動政務服務已經在平臺應用、體驗模式、用戶接納方面完成了啟蒙，5G政務、無感申辦、智能客服等模式和應用的崛起，使移動政務服務正在由一種數字政務的“潮流”走向“主流”。
一、移動政務服務平臺發展現狀
?。ㄒ唬癆PP+小程序”漸成移動政務服務主流
當前，全國31個省(自治區、直轄市)和新疆生產建設兵團均已建設各自的政務服務APP。并且共有31個地區開通了政務服務小程序，占比為96.88%。其中，有10個地區開通1種政務服務小程序，占比31.25%；有12個地區同時開通2種政務服務小程序，占比37.50%；有9個地區同時開通3種政務服務小程序，占比28.13%。
圖1：全國31個省(自治區、直轄市)和新疆生產建設兵團移動政務服務小程序建設情況
表1：全國31個省(自治區、直轄市)和新疆生產建設兵團政務服務手機移動APP客戶端名稱
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31個已建成的省級政務服務APP中，均提供了Android操作系統的應用下載，27個地區提供了iOS操作系統的應用下載，仍有4個地區未提供iOS操作系統的應用下載。
圖2：全國31個省(自治區、直轄市)和新疆生產建設兵團政務服務APP IOS端建設情況
在31個已建成的省級政務服務APP中，有11個地區（占比35.48%）在百度手機助手發布應用，有13個地區（占比41.94%）在豌豆莢手機助手發布應用，有28個地區（占比90.32%）在華為應用市場發布應用，有25個地區（占比80.65%）在小米應用商店發布應用。政務服務APP在各手機廠商應用商店發布情況優于其他第三方移動應用商店的發布情況。
圖3：政務服務APP在各應用市場發布情況
（三）移動政務服務的產品化設計與運營能力持續提升
在已建成的省級政務服務APP中，已有地區實現與國家政務服務平臺統一身份認證體系的互通和互信，并且越來越多的省級政務服務APP開始支持使用第三方平臺賬號、短信驗證等便捷登錄方式，極大地提升用戶登錄的便捷性。而且，部分地區逐漸在省級政務服務APP、小程序中同步上線政務服務事項，依托電子證照、其他政務數據資源和流程優化等同步開設“一件事”、跨省通辦、無證辦等創新服務專區，在整合服務的基礎上，逐步實現服務同源。
此外，部分地區依托業務事件關聯和數據挖掘分析行為習慣，智能推送用戶關注度高、與用戶密切相關資訊或服務，實現個性化推送、精準化服務。還有部分地區以包容性、可用性等為設計原則，注重收集用戶反饋，逐漸利用互聯網思維對移動政務服務進行運營和優化，提高政務服務用戶的滿意度。
（四）數字政府建設背景下政務服務APP的角色與價值
搭建政府群眾聯系橋梁，實現公眾與政府的雙向互動：在移動互聯網時代，公眾愈發需要便捷表達訴求、建議等的渠道。借助移動應用的定制特性，省級政務服務APP根據本地具體情況，統一整合如在線問政、政府信箱等多種溝通渠道，為用戶設計、搭建雙向互動的溝通渠道。比如愛山東APP已經對接各類咨詢服務系統，提供投訴、投票、問卷調查等"隨時問"服務，公眾可以便捷地通過手機向政府部門進行咨詢、建議和投訴，提高群眾參與時事的積極性。
提供一站式移動政務服務，提升政府服務效率： 省級政務服務APP從用戶視角出發，梳理服務事項清單，推動跨部門、跨層級政務數據共享應用，提供一站式移動政務服務，實現“一網通辦、一鍵即查”。還有提供熱門服務、主題服務、一鏈辦、無證辦等場景化、向導式服務，借助智能化、精準化等服務方式擴大移動端服務范圍和提升網上辦事體驗。并且，已有浙里辦、贛服通等省級政務服務平臺推出“老年模式”或“長輩模式”，優化老年人應用界面，建設老年人服務專區，加快平臺“適老化”改造。
提供多樣化場景化服務，豐富精準直達服務：政務服務APP或小程序等，具備連接線上與線下服務的能力，能夠打通線下與線上的渠道，也能夠根據用戶需求，服務于眾多的場景，完成精準直達的服務。比如，江西省從2020年7月起依托“贛服通”平臺，推出“婚育戶一鏈辦”服務。公眾通過手機可在線“一鏈”辦理新生兒出生醫學證明、落戶登記、醫療保險參保登記、社會保障卡、預防接種證等證，以數據跑腿代替人跑腿。
提升數字化治理能力，創新城市數字治理場景：政務服務APP、小程序充分應用區塊鏈、云計算等新興數字技術，將大數據引入政府治理，對數據進行高效采集整合和深化應用，釋放數據為政府管理決策的創新賦能，提高政府治理的精準性和有效性，也將治理邊界從線下延伸至數字化治理空間。比如，諸多地區在政務服務APP中上線健康碼服務，充分利用大數據追蹤、大數據匹配等技術在防控新冠疫情、推進復工復產等方面派上大用場。目前，健康碼逐漸成為人們購物、就醫、出行時的重要工具，這種“碼”上通行讓公眾出行更方便快捷，也能夠助力疫情防控更加高效、城市運行更加科學、有序。
二、當前移動政務服務面臨的困境與挑戰
政務服務APP作為政務服務重要平臺之一，與傳統服務模式相比，其優勢在于能夠利用新技術充分感知用戶的多樣需求和行為習慣等，并且在移動端的建設、運營中引入互聯網思維，提升移動端的可獲取性、有用性、易用性和用戶使用的滿意度、安全感，實現增強政務服務效能和構建高質量的服務交互。
?。ㄒ唬┮苿诱辗阵w驗的觀察與評價維度
移動政務服務應用相較購物、社交類等移動應用而言，用戶需求相對呈現出低頻但剛需的特征，并且政務服務移動應用的服務對象覆蓋公眾和企業，用戶之間存在較大的個體差異，因此移動政務服務應用的規劃設計應該以“用戶為中心”作為導向，對服務流程、服務能力、安全保障等進行重塑，逐漸提高服務群眾、企業的效率，改善群眾、企業辦事的服務體驗，不斷提升群眾和企業的辦事體驗和獲得感。隨著政務服務網、政務服務APP、政務服務小程序等渠道逐步豐富，各類服務渠道的可獲得性、可用性、易用性、安全保障等逐漸成為提升用戶體驗，提升政府服務效能的重要方式。結合移動政務服務平臺建設與運營經驗，我們將移動政務服務評價指標劃分為：
圖4：移動政務服務評價指標體系
?。ǘ┱辗誂PP發展當前存在的問題
圖5：贛服通與愛山東的比對情況
以贛服通與愛山東為例，通過對比操作體驗、服務覆蓋、用戶評價等情況，并且結合其他相關的研究數據分析，我們發現當前政務服務APP在用戶服務方面存在一些問題，比如：
政務服務APP可獲取性雖有提升，但推廣手段單一：在已建成的31個省級政務服務APP中，比如浙里辦、隨申辦、贛服通、愛山東等部分省級政務服務APP有3個及以上的下載渠道，但仍有部分省級政務服務APP無法從手機廠商應用商店或其他第三方移動應用市場獲取下載。并且從應用評價的信息中，可以發現“強制安裝”“完成安裝任務”等內容，可見，部分地區仍依托行政手段推廣政務服務APP，推廣手段較為單一。
移動政務服務用戶體驗有待提升，用戶滿意度較低：比如對省級政務服務APP在蘋果應用市場評價情況進行統計分析，發現大部分省級政務服務APP的評價量不高，并且大部分省級政務服務APP的評分相對集中在1.5-3.5分之間，僅有部分省級政務服務APP的評分在4分以上。此外，從各省級政務服務APP的用戶評論中，可以發現“注冊不友好”“用戶體驗程度差”“希望盡快優化”等相關評論。由此推論，公眾對于政務服務APP的滿意程度仍處于較低水平，政務服務APP的服務供給、保障等方面仍存在較大可提升空間。
表2：部分省級政務服務APP在蘋果應用商店和華為應用商店的評價情況
APP索權較多，用戶或對政務服務APP的信任度不高：從華為應用市場發布的各省級政務服務APP應用情況來看，28個省級政務服務APP平均可能需要獲取10余項敏感隱私權限，其中定位、相機、修改或刪除存儲卡中的內容等成為較為常見的調用權限，并且 93%的省級政務服務APP可能涉及調用修改系統設置權限；61%的APP可能涉及調用讀取聯系人的權限；39%的APP可能涉及調用新建/修改/刪除聯系權限人。并且有地區的政務服務APP未明確說明收集、加工、轉移等信息處理過程中如何安全管理用戶信息或未明確對特殊群體人士權利的保障。
圖6：部分省級政務服務APP涉及的敏感隱私權限情況
移動端事項覆蓋度、同源性不足，在線政務服務能力需要提升：通過體驗省級政務服務APP，會發現政務服務APP中存在提供辦事服務內容不全面的情況或搜索功能、在線辦理等服務等待時間過長的情況。而從服務事項的覆蓋程度來看，仍有部分常見服務事項未在省級平臺實現完全覆蓋，并且部分地區會存在居住登記、企業開辦等高頻事項無法進行全程網辦的情況。并且，存在某項服務無法同時從政務服務APP與政務服務網獲取或政務服務APP中的服務內容與政務服務網提供的服務內容有所差異的情況，政務服務APP、政務服務網等多端的服務同源性稍弱。
圖7：某省級政務服務APP在線辦理等待情況
三、政務服務APP的未來發展趨勢
將實際使用體驗和相關學者的研究結合分析，可以推論移動政務服務的有用性、易用性、信任感、安全性和服務質量等都會對用戶使用移動政務服務的使用意愿與使用行為或滿意度產生明顯的影響。所以，未來移動政務服務的設計與優化，需要深入思考用戶需求，圍繞服務場景談需求，注重換位思考，增加體驗細節設計，降低用戶的使用成本。移動政務服務在未來的發展趨勢主要將包括以下方面：
（一）移動政務服務平臺需求從“低頻化”走向“高頻化”
從當前移動政務服務平臺的發展趨勢來看，“泛政務服務”正在成為提升平臺活力、創造用戶價值的運營重心，由于政務服務在數據共享與系統整合方面的加速，以交通、出行、教育、醫療等為主要內容的公共服務逐漸成為城市級民生政務APP的高頻服務內容。高頻服務應用一方面可以培育和提升用戶對移動辦事服務的體驗習慣與依賴程度，另一方面則可以通過對用戶在線行為數據沉淀以幫助平臺更好地感知和判斷用戶需求，提升智能服務的有效性與精準度。從最新上線的蘇州的“蘇周到APP”、無錫的“靈錫APP”等平臺來看，以數據開放共享來驅動政務服務與公共服務資源整合，打造城市的數字空間入口，移動政務服務平臺由“低頻化”走向“高頻化”成為必然趨勢。
?。ǘ┮苿诱辗漳芰摹皽\應用”走向“深應用”
隨著電子證照、電子印章、電子簽名等應用的普及，以及區塊鏈技術在政務服務領域的支撐價值逐步提升，移動政務服務平臺將不再是以咨詢、預約、申辦等簡單事項的“淺應用”為主，而逐漸走向以“一件事一次辦”為核心的“深應用”模式，由“淺嘗輒止”的信息服務模式走向以深度體驗為目標的服務交付模式。當前移動政務服務平臺“被詬病”的最大瓶頸在于，由于屏幕尺寸、操作便捷性以及技術局限性等原因，導致部分需要提交多份材料、填寫多項信息的事項無法實現較好的移動辦事體驗。而隨著物聯網、區塊鏈、人工智能技術在政務服務領域的深度應用，通過對電子證照、電子印章、電子簽名、電子材料等進行跨平臺共享與可重復調用，并通過對手寫信息識別、圖像信息提取以及語音識別等能力的提升，將大大釋放公眾辦事的能力局限性與提升移動辦事體驗度。從“淺應用”到“深應用”的進化也是真正體現移動政務服務平臺能力的標志。
（三）移動政務服務價值將由“補充式”轉變為“替代式”
從當前數字政務服務發展現狀來看，移動政務服務平臺在其服務模式、對象、能力、體驗方面，提供的仍然是“補充式”的價值，是為具備移動智能設備操作能力與數字素養的人群提供的最優選。而隨著智能化適老服務標準與規范的逐步建立，以及老齡群體用戶的智能化操作能力不斷增強，移動政務服務平臺則有望由一種“補充式”服務轉變為“替代式”服務。疫情期間誕生的健康碼，其本身就已經露出了“替代式”服務的苗頭，但由于整個社會應對老齡化趨勢的準備不足，導致產生了諸多涉及數字公平的負面案例。由“補充式”應用轉變為“替代式”應用，其背景與基礎是建立在全社會公平獲取數字政務服務之上，通過將拍照、定位、語音、指紋、刷臉等智能手機應用功能的綜合應用，與數據驅動的政務服務流程與模式創新結合，從而打造“人機共生”的數字孿生政務發展格局。
數字化發展大幕已經拉開，移動政務服務作為新業態新模式在提供線上服務的同時，也將不斷優化服務資源配置，重構各類服務場景，把分散在各線上平臺和線下窗口的服務資源整合形成圍繞市民和企業服務的立體網絡，也以用戶深度體驗為目標進行服務交付，實現從“淺應用”到“深應用”的服務演進，滿足用戶服務由“低頻化”走向“高頻化”的需求變化。未來，全社會能夠公平獲取數字政務服務，而不同用戶群體的數字化素養和智能化操作能力也在不斷增強，以移動政務服務的綜合應用和以數據為驅動的政務服務流程與模式創新結合，推動移動政務服務的價值由“補充式”走向“替代式”。
