神州數碼數字中國創新年會：電信行業創新論壇

      主持人：各位領導、各位來賓下午好，歡迎大家光臨神州數碼數字中國創新年會，也歡迎光臨神州數碼思特奇公司的電信行業創新論壇。我是思特奇公司市場部的廉軍，首先代表思特奇公司對各位的光臨表示熱烈的歡迎。作為民族電信軟件行業的開發商和行業支撐系統產品應用的領先供應商，神州數碼思特奇公司以發展民族軟件產業為己任，探索在東方文化背景下，軟件企業最佳生產方式和形態。隨著十年的不斷探索和研究，我們已經為3G的到來、新業務的競爭，新體系的實踐作好了在人員、技術、項目的充分準備，我們希望通過今天這個平臺，把思特奇公司領先的軟件研發、完善服務等逐一的呈現給大家，與您逐一的交流和探索電信行業創新新話題。也希望借此機會認識更多的有識之士，共同成功。下面就開始論壇的內容。
    隨著業務的發展，電信業的競爭日趨激烈，運營商更需要個性化的客戶服務，真正完成從產品為中心、營銷為中心到客戶為中心的轉變，客戶關系管理系統已經獲得了巨大的成功，首先有請產品經理王錚先生介紹產品管理方案。
    王錚：各位來賓、各位領導下午好，我是神州數碼思特奇公司的產品管理部的產品經理王爭，我會用20分眾左右的時間給大家介紹一下我們對電信行業推出的CRM產品。這個概念的推出首先是因為我們日益激烈的市場競爭所改變的商業模式帶來的，首先看一下以往的電信運營商的模式是以產品為中心的供應模式。運營商在某個地區可以推出一個產品，進行定價，開展促銷的工作，這樣就形成了整個業務運營的模式。這個就是說我們所說的以產品為中心的運營的模式。
    隨著市場的競爭越來越激烈，我們知道現在移動、聯通、電信、網通、小靈通大家互相的市場競爭的態勢越來越濃厚。我們已經不能再依靠、再想通過以前那種類似于壟斷市場的這種，以推出一個產品來造成一個生意的態勢。我們就提出了以客戶服務為中心的導向。以客戶服務為中心就需要我們充分的了解客戶的真實的需求。在了解客戶需求的基礎上，我們與客戶進行充分的溝通，來確定我們的產品生產成本，最大程度地為客戶提供這種便利。這個就是說我們以服務為中心的導向。
    CRM系統的產生就是在這么一個背景下被提出來的。CRM系統本身的作用首先就是要獲取我們更多的新的用戶，來吸引到我們的運營商的網絡當中來。同時要保護我們現有的用戶群組，同時還要增加現有客戶的利潤和價值。最核心的一點，就是要求我們通過CRM系統提高企業的核心的競爭力。
    從我們神州數碼思特奇公司的角度來說，我們從2000年就開始逐步的研究CRM的系統。從2000年初的時候我們開始做一些針對電信運營商服務中心的系統，我們逐步的推出幾個大客戶的系統，是針對于中高端的集團客戶來產生特定客戶群的系統。在2003年的時候逐步的在建設這種經營分析系統，是以分析型的CRM為基礎的，目前我們為許多合作的運營商推出了CRM系統，同時公司還在逐步的研究面向3G的CRM系統。
    我們公司針對CRM業務有一個整體的解決方案的架構。首先我們把CRM的產品分為三個縱列，首先就是一個客戶的接入，我們依靠統一的客戶接入平臺的手段，把以往的呼叫中心和網上營業廳通過電子郵件等各種方式接入到系統來的客戶信息統一成一個平臺，統一客戶的感知。另外我們針對CRM系統形成統一的業務流程，是從市場營銷到時時的銷售管理及后期客戶服務的管理上面來，進行流程的重構。最底層有一個依托于數據倉庫建立的數據分析系統，來為前臺操作進行業務支撐。
    今天我們做的是電信創新論壇的主題，我們看到CRM系統本身在電信行業中基本上來說就屬于一個創新的系統。它的幾個核心點首先是通過CRM對原有的業務模式的整合形成了這種閉環的端到端的流程，我們把服務提到第一位，我們從前端、市場的營銷的工作，比如說市場的推廣、市場調研等，到真正的市場銷售，訂單的派發，后臺客戶的服務工作這種流程化的工作進行全方位的整合形成整個服務流程的閉環。在形成市場銷售合服務的流程閉環的前提下，我們可以針對閉環的流程建設成為各個不同的功能模塊，我們通過流程可以貫穿于整個的系統工作模塊當中，形成市場銷售服務的閉環流程。
    這是我們思特奇ST-iCRM2.0的架構，它是分成三層，首先是有一個統一的接入平臺，我們使用自己的產品，把語音接入的部分和外部界面接入的部分，把各個渠道的客戶的信息融合在一起形成了一個統一的客戶接觸。形成統一的客戶接觸以后有一個應用的問題，把它提供給不同角色的用戶，也就是我們最終的用戶，是運營商內部各種角色的人員，通過應用門戶可以提供給它各種不同的應用功能，運營商可以看到市場營銷的模塊，銷售模塊，最終的客戶接觸到這個系統中來，可以看到它的帳目的信息以及提供一些新的業務的信息等。
    這張圖片就是我們所做的統一客戶接觸管理的視圖，從統一客戶接觸管理中，我們是以OPAS管理為核心，采取流端化的銜接方式，形成整個CRM的接觸群體。CRM系統解決的另外一個問題就是業務流程，在電信的運營商中，是包含了很多的系統，我們有客戶服務系統、也有BOSS系統，也有其他的ERP的系統，這些系統并不是把我們的客戶和客戶服務放在第一位，這就造成了整個公司內部的流程之間會有一些中斷。我們現在所做的工作就是把整個的以客戶服務為中心的理念穿插在整個的CRM系統當中來。無論是市場部門、銷售部門、服務部門整個的業務可以貫穿在一起。
    這是在CRM系統的后臺，把整個的客戶的數據、客戶的信息統一成一個統一的數據管理的平臺。也就是說，我們把以前的信息，把以前營業廳的客戶信息和計費帳目的信息整合在一起，形成一個統一的客戶數據平臺。好處就是我們可以通過統一的客戶數據平臺提供給我們的客戶、運營商一個整體的客戶感知。
    最后，我們看一下CRM系統的成功案例。首先是我們在2004年底，在山東聯通做的CRM試點工程。在山東聯通，這個項目我們完成了支持700萬用戶的功能服務，實現了統一的客戶資料視頻，同時建立了全面的面向營銷管理的架構，其他的一些案例，包括吉林聯通的CRM和遼寧聯通的客戶維系等。更早的案例，是03年在吉林移動形成的統一接觸平臺的CRM系統。是位于BOSS系統之中，目前支持1000萬吉林移動的用戶。
    這是我們在某一個CRM項目建設完成之后統計的CRM系統給運營商帶來的效益。我們看，這是在CRM建設之前運營商的新用戶發展成本達到每個客戶370元左右，同時每月個余網率是3.5，這就造成了每一百萬的用戶流失所帶來的損失每月1250萬元，有了CRM系統3個月之后重新進行統計，我們看到新用戶的發展成本通過CRM系統降為330元，同時客戶的余網率因為提高了客戶的滿意度，所以降到了2.8，損失降到了924萬元，通過這個系統我們每百萬用戶帶來的效益大概了300萬人民幣左右。
    今天因為時間關系我就簡單的對CRM產品做了一個簡單的描述，如果大家有什么問題可以在現在提出來，也可以在會后和我們進行進一步的交流。非常感謝大家。
    
    主持人：感謝王錚，隨著通信業務的迅猛發展，使系統中的硬件和軟件不斷增長，如何對復雜的系統平臺和業務應用軟件進行及時、準確、全面的監控和管理，如何保障集中化的核心業務系統穩定運行也是顯得尤為重要和迫切，下面有請產品經理王洪波女士為大家介紹思特奇綜合業務系統解決方案，有請。
    
    王洪波：各位領導、各位來賓下午好，我是神州數碼思特奇公司的產品經理王洪波。下面的時間由我來為各位介紹一下神州數碼思特奇的IT綜合網管系統。我會分成三個大的部分進行。首先我會介紹神州數碼思特奇公司的IT綜合網管系統，我會對系統的特點和成功案例進行介紹，最后留一點時間是和各位互動討論的。
    首先看一下為何要對IT系統進行綜合監控和管理，這個問題的另外的說法是神州數碼思特奇的IT網管系統可以給我們的IT企業解決什么樣的問題？我們的IT網管系統產生的背景是什么？我們可以有一個相同的答案。
    隨著信息化的不斷深入，對于我們的IT企業來講，系統的規模是越來越大，應用系統也越來越多，面對這種狀況，信息化的深入帶給企業的好處不必多言，每一個IT企業都會有很深的感受。帶來好處的同時也帶來了一些問題和困惑。表現在對于IT企業運營管理部門來講，他們面臨著哪些問題呢？
    首先由于我們的IT系統建設規模的擴大和應用的增加，所涉及的設備種類就非常多，比如說主機是涉及到了惠普、IBM等，網絡設備又包括了斯科、華為等，對運維人員來講他面臨著設備種類非常多，知識掌握得也要多，各個業務系統可能是比較分散的，也可能是跨地域分布的，同時業務系統又是以這樣的業務功能非常復雜，所以對于運維部門來講，它在維護方面就面臨著許多的問題。
    這些問題的解決，有可能是依靠流程，對于目前的IT企業來講，它可能會有它的流程，這些流程可能是太復雜，也可能是不規范。所以這種情況造成的結果，IT系統出現問題不能及時的解決，即使解決了拖得時間也可能比較長，無法對每一個參與解決的工作人員的工作進行量化，這是IT運維管理部門普通的人員面對的壓力和困惑。對于IT企業領導來講，面臨的問題是什么呢？我對IT企業的建設可能是投以數以百萬計的資金的投入，作為企業的領導更關心的是我的IT系統的運營狀況如何？我如何來提高企業的內部的管理的協調、流程，使我企業的流程能夠實現自動化、規范化呢？如何對我的員工進行考核？這可能是IT企業領導門討論的問題。諸如這些問題，需要一個什么樣的產品或者說系統來解決呢？我們認為神州數碼思特奇的IT綜合網管可以給用戶解決上述存在的困惑、壓力和問題，這也就是我們IT綜合網管產品產生的背景。
    我們的目標就是建立綜合的管理和高效服務的流程。提到網管系統，在座的各位可能接觸過一些商業的網管軟件，大家可能要問了，神州數碼思特奇的IT綜合網管系統和這些商業的網管軟件有什么區別呢？我們說我們的商業的網管軟件的側重點可能主要是在平臺類的監控這一塊，我們神州數碼思特奇的網管產品，不僅能夠完成商業網管軟件所能夠完成的對平臺的監控，同時思特奇作為一個有著十年電信經驗的電信運營商，我們非常了解IT系統和IT的業務系統，我們同時可以對IT企業的業務系統進行監控。作為更重要的一點是我們在提供平臺和業務進行監控的同時可以幫助IT企業梳理運維流程，幫助IT企業建立責任明確規范的運維流程。通過我們思特奇的IT綜合網管和商業網管軟件的比較，也體現了思特奇軟件產品的創新，也緊扣我們今天的主題，我們這是一個電信創新的論壇。
    我們思特奇的網管產品的目標和定位。首先我們的目標是為IT企業構建一個統一的IT網管平臺，在這個平臺上我們要面向平臺的管理和應用的管理，實現對這兩類管理的集中監控、集中維護、集中管理。最后我們是在以工作流程為基礎，為用戶提供符合國際規范的工作流程，包括了故障的管理流程、性能管理、配置管理以及安全管理的流程。我們說我們的IT網管產品的定位是非常廣泛的，可以廣泛的適用于電信、金融、稅務、政府等等各個行業的IT系統。有些IT企業的系統規模比較小，針對這種企業我們思特奇可以提供簡單易用的監控的工具，對于組織結構比較復雜，它的業務分布是跨地域、分層次的IT企業，我們可以提供分布采集集中管理的管理的方式。最后對于那種信息化建設比較早，而且整個的建設比較成熟的企業像電信、金融等行業，我們思特奇公司可以給這些行業或者說這些企業提供咨詢規劃的服務和基于流程的管理方法，我們可以提供這種咨詢的工作，這是思特奇公司網管產品的目標和市場定位。
    我們的產品的客戶價值體現在哪里呢？通過實施我們的IT綜合網管產品，我們的IT客戶、IT企業可以時時的監控IT系統中的各個資源的性能指標，通過對性能指標的監控和掌握，可以了解整個IT系統的運行狀況，并且能夠及時地發現IT系統中存在的一些問題，為它在最短的時間內解決問題提供了保證。同時我們的系統可以為用戶提供規范化的運維流程，使得人員的職責非常明確，從而提高IT企業的運維管理水平。最終我們的目標是幫助IT規劃IT系統的規模，從而提高整個IT企業的核心競爭力，這是綜合網管產品的客戶價值的體現。
    從功能上來看，我們的IT綜合網管的產品可以分成六大功能域，首先包括監控管理平臺、服務管理平臺、綜合采集平臺、系統資深管理、綜合接口、統一展現門戶。下面我對六大功能模塊進行簡單的介紹。
    首先看綜合采集平臺。它是面向兩類對象采集三種數據。哪兩類的對象？比如說我們是面向平臺和應用，我們可以采集平臺類的網管數據，平臺包括主機、存儲、網絡設備、數據庫等，我們的應用包括IT企業的業務支撐系統，也包括辦公系統，還有像ERP等等，所有IT企業的系統都可以在我們的采集范圍之內。采集哪三類數據呢？我們要采集兩類對象的性能、配置和故障數據，這是我們的綜合采集平臺來完成。采集之后的網管數據我們通過通信調度平臺傳輸到監控管理平臺。在監控管理平臺要對網管數據進行處理，包括對性能的處理、配置的處理以及關聯性的分析，通過這些處理之后產生了告警可以在統一門戶進行展示。這種告警的展示方式也是多種多樣的，可以為Web的方式，也可以以短信、郵件、警燈等來提供告警的展示，同時也支持多種形式的報表展現。比如說柱狀、餅狀圖，可以由客戶自由定制。
    服務管理平臺是通過幫助臺、服務臺來實現監控管理平臺的接口。監控管理平臺是通過幫助臺到了我們的服務管理平臺。服務管理平臺的設計是遵循國際ITIL的規范，包括了事件的管理、變更、配置和問題的管理。這四個流程既是相互獨立又是相互關聯的，各自完成一部分的功能，同時相互之間要提供數據的關聯。整個服務管理平臺是以工作流引擎作為基數。同時我們在所有的四個流程處理得過程中形成的一些經驗、文檔等，我們是以文檔的形式保存在知識庫里，對后續故障的處理提供一個連接的幫助。
    系統的自身管理平臺是對網管系統本身的管理。IT綜合網管這個系統它也是作為被管對象之一，它的應用也在網管系統的管理范圍內。綜合接口平臺主要是完成綜合網管系統與被管系統之間的接口。最后一個部分是統一展現門戶。在統一展現門戶里，我們是以門戶的方式給我們的監控人員、維護人員、管理人員以及支持人員提供交互的界面。這就是神州數碼思特奇IT綜合網管系統，它從功能這個角度來看，它的組成。
    我們來看綜合采集平臺。它的特點我們總結為結構清晰、利于擴展。我們的采集平臺是一個三層結構，第一層W是步入在網管應用主機上，M是部署在被管的網源系統中，比如說我要對計費的主機應用進行網管數據的采集，我就要在這臺計費處理得主機上部署M，我對應用處理的S，我對采集主機的數據我要部署針對主機的S，這三種結構。從這個圖里可以看出來，網管系統的網管主機也是作為被管的對象。
    通過綜合采集平臺的介紹，我們可以看出來，這種三層的結構是非常便于系統擴展的，當我們這個網管系統的管理對象增加的時候，我們整個采集平臺的結構不會發生變化，只需要在被管的對象部署M和S就可以完成系統的擴展。要說明的是，我們的綜合采集平臺是輕量級的采集，對被采系統的影響是非常小的。
    第二部分是全面可視的綜合監控平臺。這是作為我們的網管系統兩大核心部分之一。我們總結它的特點是可以全面的監控，同時以可視的視圖來展現在IT運維人員面前，所有的被管系統所有的健康狀況和系統的運行狀況可以以各種方式和顏色的圖標來表示，綠色就是健康，所有的被管系統、業務系統、平臺系統都可以通過在監控平臺以這種組織化的組織結構比較清晰的圖式展現在運維管理人員面前。
    高效靈活的性能分析。我們的網管系統對于設備進行管理，這是它的功能之一，我們認為網管系統另外一個功能就是要通過對我的平臺類的設備的性能的分析，我能夠分析出對業務的影響，比如說我們是以主機和路由器的端口來分析流量來比較，可以看到在某一時間內的CTU的利用率非常高，網絡端口也非常高，就說明在這一時段用戶訪問量是非常高的，通過這種模式，系統的管理人員和企業的領導可以分析，用增加新的產品、開通新的服務來作為決策的基礎，這個是高效靈活的性能分析的一個作用。
    第四部分是我們的服務管理平臺。我們要強調的是我們的服務管理平臺是符合ITIL規范的。包括事件、問題、變更、配置的管理流程。通過這里的箭頭可以看出來，其實這四個流程是相互關聯的。以問題管理為例來說，問題管理主要是處理系統已經發生的重大的事件進行問題的分析，從而預防同類的問題繼續發生。問題管理流程處理的同時，配置感覺就要為問題管理提供配置的信息，保障我們對問題分析的準確性。這是我們的服務管理平臺。在我們的統一門戶這里，我們有著豐富靈活的統一戰線的方式，對于告警以及我們的統計分析可以以各種的形式來表現，我們可以以Web、郵件、短信以及在機房設置警燈等方式來作為展現的途徑。
    最后一部分是我們的時時自動的拓撲展現，可以以地圖的形式來表示我們所有的整個業務系統所涵蓋的范圍，設備的物理位置等，可以以這種地圖的方式來展示。如果我們點擊其中的一個，比如說長頭市，點擊之后，所有的主機存儲和網絡可以以一個拓撲圖的形式展現出來，這就為運維人員處理問題提供了非常方面的方式。同時我們可以具體細化到每一臺主機可以看到每一個網卡的狀態，以及這個主機所有和他連接的交換機、路由器是什么樣的狀態，如果我們的系統中增加了網源，我們的系統可以時時自動地發現。
    以上我介紹了一下神州數碼思特奇公司的IT綜合網管系統。我們下面是對我們的系統或者說產品的特點的總結。我們總結一下主要體現在三個大的方面，實用性、成熟性、先進性和靈活性。我們的產品可以給用戶展現一個統一的門戶，對平臺系統的集中展現、集中監控和管理。我們的網管系統有大量的KPI的指標，這樣就為我們的系統快速實施奠定了一個基礎。成熟性主要是體現在思特奇公司從95年開始做電信行業的解決方案，我們積累了豐富的經驗，我們的產品通過試點工程的建設以及整個產品的推廣，使得我們的產品更加成熟，也體現了我們網管產品的成熟性。先進性和靈活性我們是這樣總結的，我們的系統是在采集和處理平臺部分是一個組建化的設計的方式，我們完全是按照國際ITIL規范的架構來設計的。由于滿足了這些先進性和靈活性的特點，可以說我們的思特奇的IT網管產品完全可以滿足IT企業未來對網管產品的需求。
    這張是思特奇網管產品發展的歷程，通過我們的發展歷程來看，我們可以說神州數碼思特奇公司在網管方面可以稱得上是網管專家。我們在2003年就開始做網管系統的研發和實施，從2003年我們實施了中國聯通17省短信網管、湖南聯通的業務網管、四川移動BOSS的網管，四川移動的BOSS網管是中國移動BOSS網管的試點工程，被評為中國移動網管的精品工程。2004年我們逐步做了吉林移動BOSS網管等，2005年我們入圍了中國移動的BOSS網管工程黑龍江、吉林和廣西，這三個省我們已經加載上線成功了。我們就是我們整個網管產品線發展的歷程。下面我是以見面介紹的四川移動BOSS網管為例介紹一下我們解決了哪些問題。
    我們實現了對整個BOSS系統平臺類部件的監控，包括主機，包括S主機、IBM主機，網絡的廠家也比較多，還有數據庫，中間件存儲備份。我們對應用的監控是監控了采集、綜合計費、綜合結帳、一級客服等。監控的指標我們在業務性能指標上已經達到了365個，平臺系統指標達到166個，配置和故障信息的數量也是非常多的。
    通過我們對四川BOSS網管的建設，它是成為了中國移動網管試點工程當中的精品工程。完全在中國移動BOSS1.5的規范出來之前，我們已經完全滿足了BOSS系統對網管的規范要求，并且超出了它的要求。我們通過這個BOSS網管的成功運行，幫助我們的客戶四川移動，它在2003年被中國移動評為BOSS系統綜合考評的第一名，是我們的網管產品成功應用的佐證。
    以上我們介紹了網管產品的案例和系統特點，下面可以根據前面的內容，如果有什么問題，可以現在討論，或者說會下討論都可以。
    非常感謝大家。
    
    主持人：想和大家說一下，思特奇的論壇是一個比較開放的論壇，如果有什么問題可以隨時提出來，我們的產品工程師和經理都在場，可以和大家做一個互動交流。
    以客戶為中心的理念已經深入人心，以多種接觸手段統一消息為基礎的神州數碼OPENST-iCCS給客戶提供全方位的解決方案，有請顧孟姝女士為大家介紹思特奇的客戶中心解決方案。
    
    顧孟姝：大家下午好，我是神州數碼思特奇公司產品管理部的產品經理顧夢舒。今天我是在創新論壇給大家介紹企業綜合客戶服務系統。我們原來的題目叫做呼叫中心，其實從創新論壇的主題來講，我們把題目重新整理了一下，我們的題目叫企業綜合客戶服務系統。
    今天我主要有幾個內容，三大部分。一部分是主要介紹系統和在客戶服務和呼叫中心這一部分的創新的理念。然后對我們在電信行業里的一些案例的分享，最后和大家進行互動的討論。
    其實客戶服務或者說呼叫中心，從技術的角度來講，大家都是比較清楚的。主要是在客戶服務系統，是通過利用現在的科技，比如說CTI，把客戶的服務請求和后臺的數據集成在一起為客戶提供綜合服務的系統。從業務的角度，我們現在無論是在電信運營行業和生產制造等各種各樣的行業，都是以客戶為中心來講自己的各種各樣的理念，從業務的角度是一個核心，給客戶提供服務的。實際上除了給客戶提供服務以外，還給管理人員和業務人員進行系統知識和信息共享，最終提升客戶的服務水平。
    呼叫中心最早我們叫熱線電話或者是呼叫中心，主要是以電話的方式把一些信息展現給客戶，這是比較早期的，可能出現的問題呢？當然目前來講我們看不到這樣的問題，可能在號碼不統一等，現在是傳統的客服和職能的演進。前面我們提到的呼叫中心和客服的熱線電話演進到我們以前的傳統的客服主要是以呼叫和客戶接觸為服務的平臺，主要是通過人員和信息的提供來給用戶提供查詢等等的業務，我們用過電信的呼叫中心的人都知道。到現在，傳統的客服有一些不能適應現在我們以客戶為中心的理念，可能我往往在企業內部來講，呼叫中心是一個獨立的系統，會有專業的公司來建設。另外的系統可能會有另外的公司來建設。用戶來發起服務請求以后發現我從不同的渠道得到不同的信息。在營業廳查詢的信息和我到1860打電話或者短信的形式得到的信息是不一致的。這種不一致就導致用戶在享受業務的時候有一些疑惑，或者導致用戶更深入的問題，可能導致用戶的流失離網等現象。像傳統的客服是在逐步的演進，當然在各個電信運營商自己內部也在思考這個問題。我們認為傳統的客服是在演進，是以客戶為中心的整體架構，這在CRM系統里面，王爭介紹的也講到這一塊。實際上我們從客戶服務來講，是把客戶的數據和我們現有的市場、營銷、決策支持和信息的挖掘等都融合起來，這才能做到真正的以客戶為中心，原來的呼叫中心已經形成了接入這個層面的系統了。實際上除了呼叫中心以外還有網站、面對面、短信、郵件、營業廳等等，都作為整個的大的體系。從渠道、市場銷售、分析和挖掘，共同來形成一個大的客戶服務的體系。
    這個是一個端到端的流程的閉環，客服不僅是一個流動的系統也是一個大的框架的體現?？蛻舴諒氖袌?、銷售再到服務。之后會有服務的開通，后臺還會有一些計費、服務保障等，這些都是在我們的業務支撐系統里完成的。我們從這個圖可以看出來我們的業務服務被擴展到很多的環節，每一個環節客戶都是需要透明的信息的，在計費、帳目和開通的過程中，用戶都需要這樣的信息。最后我們包括了它使用業務、購買業務、我們后期的市場的宣傳，得到的信息都會通過這樣的閉環的流程最在經營分析這邊獲取數據，最后達到整個的縱向的端到端的流程，提供整體的客戶服務。我們這里談的客戶服務是大的客戶服務。
    實際上客戶服務這個理念不僅是在電信行業，是在各個行業，比如說銀行、電力、證券等，現在已經突破了呼叫中心的概念了。實際上，比如說電力，它也是和它的業務來進行的。從我們作為終端的客戶，我們看到的是表面，實際上后臺系統已經在整合過程中。我們思特奇ACCECC3.0主要是基于融合的技術，有CTI的、有VOIP的技術等，和后臺的系統靈活的整合在一起來形成客戶服務企業通訊等，和不同的系統在一起可以形成各種各樣的服務和信息獲取的IT系統。我們誅求的目標是給客戶隨時隨地提供全方位的服務，客戶可以通過不同的方式，比如說通過手機、郵件、傳真等方式來得到這種服務。VOIP主要是在座席這一側，是以集中的方式進行呼叫的時候，座席都是以電話線接入的，通過VOIP的能力降低了運營成本，SIP協議可以做很多統一消息的服務，比如說IP會議等，我們在架構通訊產品的時候，采用SIP協議來做增值的功能。
    跟企業運用的支撐系統相結合，現在我們提到了和CRM結合，在不同的行業中會和不同的企業結合，比如說生產系統、制造商的生產系統IRP等，在電信行業里主要是和CRM和經營分析系統結合起來得到這些數據的渠道，所以說和支撐系統和生產系統的結合是我們產品的創新的點。
    企業層面的綜合客戶服務平臺的建設可以通過這個平臺看出來，從用戶接入這個方向來看，可以通過全方位的渠道，我們這里不僅是客戶服務，因為我們原來想的傳統的客戶服務都是售后的，一般來講頂多有一些咨詢的業務，現在是作為整個生產系統、整個企業內部IT系統的窗口，它的用戶可能是自己的企業的客戶，也可能是我們自己的大客戶。像電信行業有大客戶經理，他是可以使用這個系統進行內部的信息和自己的信息的互通的，大客戶經理在外面給客戶進行服務的時候可以進行接入。我們前面講到的整體的客戶服務框架就是基于企業的綜合客戶服務平臺而建設的。它有什么好處呢？第一統一了數據模型，原來我們的傳統客服里記錄的投訴、咨詢、服務信息往往是和生產系統不掛鉤了，不同的廠家建設內部存儲的數據是不一致的。通常是采取數據同步的方式。我這個信息你查詢或者要得到什么相關的信息可以到這里來查，我開放接口，這樣會導致信息本身同步就有技術上的問題，另外是不同的廠家和IT系統造成了系統轉換的過程，理解內容數據的問題，在這樣的一個我們的綜合客戶服務系統架構下，他的好處是有統一的數據模型。我們的后臺數據室里是統一的，通過EI平臺做成統一的。第三個好處是在營銷環節，從用戶對客戶的服務，比如說主動營銷和外呼的功能都可以通過客戶服務系統完成，這是傳統的客服不能提供的，肯定是通過其他的系統得到各種各樣的信息才會得到這種外呼的計劃和主動營銷的用戶對象等。這些信息都是從其他各個生產系統和IT系統得到的。在整個的綜合客戶服務的架構體系的好處大概就是這三點。
    時間非常有限，案例我想和大家分享神州數碼思特奇在十年中做的客戶服務，從這個往下看就可以看出來我們在客戶服務領域，我們的經歷。也可以看到客戶服務從呼叫中心到真正客戶服務發展的歷程。最早我們是在中國移動的一些省份做了一些1860的客戶服務，那時候基本上就是呼叫中心，內部的架構很的，排隊機、CTI的方式、集成化的方式等，不同的企業我們會給它提供不同的解決方案。這個可以看出來，最早是呼叫中心，也看得出來這些歷程，比如說繳費卡。這些系統的綜合要求就是我們今天要突出的創新的這一部分。我們可以把這些到后來我們做企業通訊系統，就是把前面提到的繳費、服務、多媒體服務等融合起來的，這個可以看出來我們是逐步在完善企業的客戶服務系統。具體每一個案例是不同的背景下來做的系統的，或者說我們給人家在做咨詢的時候也會講每一個系統的背景，今天因為時間比較有限，我們這里想和大家分享一個典型的成功案例，就是在資產移動方面做的多媒體的服務系統，我們的企業通訊系統主要是這幾大部分。前邊的介紹就到這些。時間比較有限，可以通過討論來進行后一部分的信息的共享，大家有沒有一些問題。
    
    主持人：感謝顧孟姝的精彩演講。當前的中國電信服務行業正在發生巨大的變化，中國的電信運營商在經歷了高速發展之后，正在面臨市場飽和和激烈競爭導致價格下降的壓力，收入保障已經成為了運營商最關注的焦點之一，下面有請產品經理劉子政先生介紹收入保障方案和3G解決方案，希望一同分享我們對3G的一些規劃，有請劉子政。
    
    劉子政：大家好，我是劉子政。在這里可能我給大家要講兩大部分的內容，一個是收入保障一個是3G支撐。
    說到收入保障，直觀的概念是保障我什么時候拿到工資，老板什么時候發獎金呢。我們這里講的收入保障和個人關心的概念不一樣。我們是針對企業，也就是說，我們是幫助企業獲得它合理的利潤，挽回它不必要的收入損失，只有這樣大家才能按時獲得自己應得的薪水。
    首先我會給大家簡單的介紹收入保障的驅動力來自哪些方面？首先看一下，對于企業來說，做收入保障首先企業有一個信息化推動的要求。就是要保障我們的生產效率和業務流程的處理速度，做信息化的時候我們可能用到IT系統，它會導致什么影響？會不會帶來副作用呢？就需要收入保障來保障企業信息化進程能夠穩定。
    第二方面大家可以看到，美國有一個薩班斯法案，主要是財務審計的內容。它可能就關系到企業應得的利潤是多少，財務是否要透明，有了這個要求以后，對于我們這些在美國上市的企業來說，收入保障就成為了目前的當務之急。
    第三大方面在某一個行業市場化程度非常高，企業的市場份額相對固定了，它的目的不是單純的追求客戶數量和市場份額，而是追求精益化運營，減少支出來達到利潤率，達到穩定持續發展的運營目標，我們就是要去控制目前的流失情況，減少不必要的成本支出，這是收入保障第三個大的驅動力。
    第四企業內部對業務進行梳理和管理，保證企業的業務可以穩健、順利安全的運作，這就要內部有一些審計和安全的要求。
    有了四大驅動力之后就得到一個結論，收入保障保障哪些東西？我們歸納為三部分，一個是企業的IT化。對于物流企業來說是物流管理，對生產制造來講是原材料配貨等，對服務型的企業有一些運行調度的，還有一些通用的，就是企業的財務、GRP、BSS/OSS等，還有企業的業務流程，這和IT系統是對應的。和這些業務流程相關的我們可能接觸到一些硬件的東西，我們要看ADM機是否正常運作，我們取款的時候多吐出款子那就損失了，還有商場的POS機和讀卡器等，我們的終極目標是保障企業的正常運營和合理的收益。
    我們講收入保障，可能剛才已經講過了，我們有這么多的目標和對象，我們從什么視角看待收入保障呢？我們可能分為三個大的視角。首先是信息化的IT系統，到底是否正常，性能是否滿足要求，這可能涉及到系統的運行數據和然間等。第二是業務視角，要看企業的業務流程是否合理，銜接是否存在漏洞。第三大部分就是人，任何時候技術解決不了所有問題，我們必須關注人的作用，一個是人要使用系統，產生人機交互，還有一些人工的操作合人工的調度、控制等，一些行為都是會對企業的收入造成什么樣的影響。這三大視角都是圍繞著收入保障展開的。
    我們講收入保障，可能在我們腦子里還是比較模糊的概念。我們不知道該怎么做收入保障，我們知道里面會有收入流失，但是應該怎么做呢？究竟有多少個收入我們是可以通過收入保障來挽回的，現在講收入保障的可能性有多大，我們可以通過歷史的數據和以往的經驗來分析收入保障有哪些？在企業運營過程中會產生哪些問題？可能占的百分比不一樣，有的是網絡問題、接口問題、流程的問題、人工的操作干預等問題。有了這些問題之后，這些問題就是導致收入流失的因素，這些問題對收入保障來說，有一些問題可以通過技術手段，通過監控、集合、比對來挽回的，但是有些問題是不可能挽回的，比如說物流企業，我的汽車速度很快，最多可以開到120麥，周轉利潤率太低，能不能提高到300、400麥，這個問題是無法解決的，動有一些問題是通過收入保障無法解決的，我們可以列出來，最后得到一個結論，收入保障解決不了，我們可以通過其他途徑，比如說技術革新或者在運載技術上有很大的進步可以解決問題，目前收入保障能夠解決的是其他方面的問題，這一大塊和下面的都是收入保障的可能性和關注點，它關注的就是大多數的通過監控和集合等手段所解決的問題。
    收入保障有了剛才的分析之后就會得到收入保障會采用哪些技術手段，首先是比對。比對的含義是什么？我拿兩個一模一樣或者是性質相近的東西比對一下，看哪個大哪個小哪個重哪個輕，我們首先要看數據的比對和處理過程的比例，過程是不是一致的，處理得出口和入口是一樣的話，近似是一致的，出口的數據量是不是一樣多，形式是不是一樣。第二是集合，什么是集合，就是按照一定的規則去檢查，檢查數據和系統是否準確。必須要遵從業務規則，還有就是我們通過業務保障自己去定義的規則，來檢查這個數據是否正確，就影響它能否正常穩定的運行，還有業務的一些穩定數據。第三就是跟蹤。跟蹤是一個過程，跟蹤我們人工操作是否合理合法，是否存在違規。另外系統本身的處理，你的程序運作，再處理過程中是否存在一些漏洞，一些隱患和一個缺陷。最后一塊，有了比對、集合、跟蹤，會有相應的數據和得到一些結果，有了結果之后，可以和數據庫進行分析和評估，有一些基于數據的統計和分析手段去評估系統是不是穩定運行，業務流程是不是正常。分析評估的對象主要是數據和處理，這都是面向IT系統的，業務和系統主要是面對管理機制方面。
    我們可能還要在企業內部去推進收入保障。首先從數據層面，我們關注的是所有業務運營的配置數據，以及業務流程的中間收據，有了之后我們就可以進行對業務的跟進，不同的業務數據組成了一個結果，形成了一個流程就是我們的業務，所有正在運營的業務是我們關注的。另外是即將需要推進的業務，這也是我們需要關注的。我們要判斷你要推的業務是不是會影響到企業的業務，我們有時候會推行優惠套餐，這會不會對企業的利潤進行影響，這是我們需要判斷和關注的，業務是兩部分，還有就是流程，業務的實現就是我們要去關注，第二業務的支撐過程，實現過程是業務運營本身，投入IT系統去支撐，這是一個支撐過程，IT系統和業務我們都在這里收入保障實施中進行關注。最后我們會提出一些改進的方法和建議，會上升到一個比較高的層面，會有管理運行體制方面的，一個是我們目前的規章制度，可能存在不合理的方面，還有就是我們的組織架構是不是滿足企業發展的需要。
    最終我們可能又落實到形成一個產品，形成這樣一個產品就是產品邏輯的示意圖，我們可能是分為三個大的塊，第一是面向所有的操作人員、管理人員、企業的運維人員和決策人員，展現了我們收入保障系統所獲取的數據信息評估結果，還有一些相關的報表和報警。還有就是中間的處理邏輯，我們已經講過，四種手段，集合、比對、分析、接入，處理的數據，數據來自業務數據和我們和客戶的交互數據和客戶本身的一些數據，財務數據和基于規則，有些規則數據要判斷和檢查。IT系統本身一些運行需要數據支撐等等，所有的數據進入我們的處理邏輯就得到了相應的結果。
    最下面是接口層面，這個接口可能是相當于一個概念層面的綜合接口，因為它面向的不僅僅是IT系統，IT系統只是一部分，可能還面向人工的操作終端，也是收入保障的入口的信息來源，還有IT系統之間的接口，還有一些單據、憑證、報表都可以作為收入保障的數據來源。下面就給大家講一下，我們落地的已經做好的電信的收入保障的產品收入架構圖，和剛才邏輯的示意圖是一致的，只是在每一塊做的功能的細化，主要也是四個大塊，集合、跟蹤、資費的評估預演、比對驗證，比對主要是兩部分，集合也比較多，數據比較多，處理過程比較復雜，就會有相應的網絡的數據機會、欠費的分析、錯單、無主劃單的分析等，跟蹤主要是計費和帳目計算的過程的跟蹤，此外我們有一些監控和告警，就是發現異常之后會有系統提供各種方式的告警，傳達給相關的責任人，責任人能夠及時的對系統進行干預，實現收入保障的預警和馬上判斷出來的功能。這就是我們的上層的邏輯，底層是我們采集的邏輯，我們判斷哪些過程的環節可能會流失，我們就采集數據，數據會轉化為系統內的格式進行處理，這就是簡單的產品功能的架構圖。
    講完了架構圖，我會著重介紹一下，我們在幾大運營商做的成功的案例以及實施的效果。首先看一下，已經成功實施的案例有這樣幾個，吉林聯通的收入保障一期、湖南聯通預算稽核、四川移動客戶數據同步對帳、江西聯通信息化比對系統，湖南聯通計費項目等，他需要我們做哪部分，我們就去做哪部分。
    這是吉林聯通的收入保障一期，主要是完成稽核和跟蹤，主要是目前的計費和結算是否有問題，這是它的功能結構圖，實施的效果就是完成的幾大部分，流程跟蹤發現計費不時時、流程不完善，由于這兩個導致無法判斷IO平衡型，就肯定存在著收入流失的隱患，這就是發現了一些問題，可以通過幾個月的連續分析發現連續欠費和高額欠費的用戶比較多，就會帶來欠費率居高不下，發現塊的系統數據之間是有差異的，最后通過監控發現主要是針對采集的監控，發現采集文件不連續，域處理不及時，這樣對欠費控制是不利的，發現了這些問題，還有相應的一些數據和報表等問題展現出來他存在收入的流失的隱患，我們提出了建議和改進的措施，計費過程的每一部環節都進行詳細的日志，這樣就有一個依據我們可以來判斷發現可能潛在的丟失隱患。
    湖南聯通的結算稽核是他認為結算有一些問題，這個結算主要是做流程的稽核，從分散入帳到開帳，做了一些基于劃單、文件、稅務的稽核，我們發現了一些錯誤劃單，進行分析原因，最后出一個統計報表，展現出問題，我們可以獲得一個信息，你可能產生的收入流失是怎么樣。實施效果就是做一個采集監控，因為是階段性的，通過這樣的收入保障系統來實施監控來保障劃單采集的準確，另外是結算處理過程的IO平衡驗證，主要是處理環節內和環節間的平衡關系認證，來保證數據的平衡完整，在過程中不丟失數據，有時候會出現數據少了，入口是100萬條，處理完了之后發現只有90萬，還有10萬不知道到哪里去了，我們最后有一個錯單的分析，分析采集原因，如果可回收建議回收，這就是保障合法收入的一個重要環節了。
    最后是四川移動的客戶數據對帳同步系統，這是一個相當于系統的結構圖了，建立一個網絡客戶資源的稽核平臺，稽核了BOSS、HLR等，我們就會看到這是一個功能架構，主要是這么幾塊，一個是數據采集處理和對帳和同步的管理，全部對帳和增量對帳，來完成相應的增量同步和全量同步。這個實施的效果，可以看到網源里注入了大量的垃圾數據，在歷史過程中運營都沒有做過清理造成了大量的垃圾數據，這就是一種隱性的數據流失，在網絡接入的時候你的HLR里是100萬用戶，你的垃圾數據在這里是浪費了12元人民幣，這樣就會導致資源浪費是運營效率低下，還可以發現在網源和IT系統之間的數據是不一致的。增加對帳是系統是時時運作的，很多都產生了數據交互，在這個過程中，我們會去判斷數據交互和同步是不是正常的、準確的，這是增量對帳的目的，來保障業務運作每日是準確一致的。最后是數據同步，我們發現不一致了應該怎么做，我們會集中的發起垃圾數據清理，對于增量對帳的情況可能會有相應的保障措施，某種業務情況我們可以直接自動發起更改，有些情況是通過某些特殊的優惠，業務流程或者一些特別的用戶就讓他停機，我們可以人工的判斷進行處理，保障數據能夠及時的更新，減少在運行中的系統交互的能力。
    和大家講了這么多，可能會覺得沒有定量的概念。有一個直觀的概念，我們的收入保障和收入掛鉤和錢掛鉤，它給我們帶來多大的益處呢？剛才有一個案例，他發現了欠費的用戶多，經過我們的統計分析，連續三個月欠費而且系統沒有停機而導致一直欠下去，這樣情況會導致大量的收不回來的欠費。經過我們系統的控制之后，每個月光這一項就會減少30萬的欠費損失，還有一些配置的數據不一樣，每個月減少6萬元左右的損失。這么多的環節和因素綜合起來，對于運營商來說效果是非?？捎^的。
    還有就是說建設成本分攤到用戶頭上，我們剛才也說過了，我們發現它不一致的情況達3.8%，這么多的話在100萬用戶的情況下挽回損失也有十幾萬元，這對于大的環境講，挽回的損失還是非?？捎^的。其實最終收入保障對于所有企業來講，只是一個模糊的概念。我們最主要的特點就是我們把所有的模糊的理念和想法落地了，量化、具體化了，能夠讓大家看到，而且有說服力的數據和報表報告，這就是我們一個最主要的創新之處，把這個東西作為相對通用的而且可用的產品。
    收入保障部分就講到這里，不知道大家有什么不太明白了，可以下面進行一些深入的討論。
    
    下面我直接進入我的第二大部分，就是講一下3G業務支撐網絡解決方案。
    對于3G來說，現在關注的熱點，不僅是運營商還是需提兜在關注。到底3G會給我們帶來什么樣的影響，在這里我會和大家分享一下神州數碼思特奇的想法和理念以及解決方案的產品。
    首先給大家看一下3G業務支撐的原始驅動，我們為什么要做3G業務支撐？它和現在的業務支撐有哪些不一樣，困難和難點在什么地方？
    首先我們有一個說法，技術變革是引領了生產方式的變革，大家都知道，美國被稱為汽車國家，它的生活與汽車息息相關。3G是通訊技術的變革，從最早的人工比如說驛站，用人和馬運送，還有烽火臺等，到后來的自動的方式，這種自動的方式就會出現開始的縱橫式交換機，有交換機之后通訊的速度和范圍就大提高了。大家到今天，我們進入了移動通信的時代，最主要的變化是它可以承諾我們的生活，我們不再因為工作的需要才進行溝通。以前只有干部家才能裝電話，現在手機是人人一部兩部甚至更多。從一種專業的方式變成了生活的需求，這就是技術的變革帶來的變革。
    下面我給大家列舉簡單的3G時代的普通的生活場景。我今天在下班路上突然通過3G的手機終端接到通知，可能是語音、郵件、動畫、圖片，老板通知我明天出差。我會怎么辦呢？我在下班路上把問題解決了，我用手機通過網站進行訂票，或者我可以訂一份晚餐。我回家收拾好，訂的餐送到了，吃完飯之后就可以直接奔赴機場。在機場的路上收到了票務公司的通知，告訴我飛機晚點了，我可能在機場多等一個小時，在等待的過程中覺得很無聊，我就拿出終端登錄到業務站點，下載最新的電影預告片，比如說《加勒比海盜2》，在觀看的過程中，突然有一些疑問，到底在講什么？船長死了沒有。我就建立了視頻的會議電話，通過手機終端和要好的同事和朋友分享觀看心得，提出一些問題大家討論。等飛機到點了，我就可以登機出差了。這就是一個簡單的普遍的生活場景，每個人身上都可能發生，這和現在的生活方式有什么不同嗎？這是3G時代的生活方式。和2G時代是有區別的。2G時代可能能干一部分，可是顯著的特征不具備。到了3G時代以后，除了技術本身我們還需要什么來支撐這種生活方式的變革？第一部分網絡，要建3G的網絡，有了網絡之后才有可能去談3G的生活到底是怎么樣的，有了網絡之后會有相應的業務，我們剛才講的流媒體業務、即時通訊的業務等，我們還要有相應的支撐。在使用業務的同時還要考慮到要為業務付費，運營商要提供業務的管理，要有相應的業務支撐系統，相應的業務平臺等，除了3G的技術之外我們還需要這些才能實現所謂3G時代的特色生產。
    3G的業務特征之一，對于客戶層面來說，我是一個客戶，我發現一個3G業務有點像這種，我不必去音樂廳和人工方式訂購什么，我通過手機終端馬上可以實現，可以時時的付費和交易，我通過這種發信、選擇訂購、使用、同時付費，這就可以發現隨時隨地使用。3G時代多級化的價值鏈，和過往時代是直接面向運營商的，中間沒有其他環節，到了3G之后，我作為普通的客戶，我可能有票務代理，我可能接觸V1的業務，這些業務不是運營商本身直接提供的，是有相應的SP、CP虛擬運營商和代理商，這就形成了多級化的關系。最后是網絡能力的提升，帶來了一種分付的可能性，在2G時代不太可能建立視頻的會議，3G我們可以建立面對面的交互。其次在2G時代可能通過手機的時時在線收看一些視頻，到了3G時代由于移動高帶寬，下載業務、瀏覽業務、消息和可支付等業務，同時由于帶寬的提升可以提供差異化的服務，面向不同的用戶群提供服務，這可以是不一樣的，面對個人用戶、企業用戶，對企業用戶要保證企業正常的運作和公務可以占用更高的帶寬，3G網絡能力就帶來了分付的可能性。
    最后描述一下3G時代的生態環境。我們認為要有網絡，其次要有業務，有了業務之后客戶怎么消費。這些問題在這樣的一個3G運營和消費環節構成了一個3G的運營氛圍，這里有運營商、客戶、SP、金融機構和門戶，這樣都基于國家和通信的監管機構之下，我們通過這么多這么復雜的運營氛圍就可以帶來3G最關注的關鍵詞，比如說國家，從國家層面的信息化建設，運營商面臨一個轉型，第三就是運行商之間比如說SP、CP之間面臨的競爭，最后無論是客戶、運營商還是中間環節都面臨著效益的問題，如何通過3G的大的運營環境獲得更高更好的效益，這就帶給我們的一個問題，到了3G時代業務的挑戰和特征和二階段明顯不同了，是給業務提供了這樣的要求，有時時的收益開通，可以進行復雜的分配、價值鏈，跨業務的融合等，因為不同的服務質量的要求，有跟蹤和反饋。這些業務運營支撐的要求之后就是運營商考慮。運營商考慮3G的業務支撐怎么建，困難和難點在什么地方？能否滿足客戶的要求，因為滿足客戶的要求才是運營商的終極目標。
    最后會帶來三個問題，我們就會提出3G業務支撐的解決方案。3G需要什么樣的支撐。在運營商的層面就要考慮這個問題，要對消費行為進行計費，要收取費用?？蛻糁老M內容，運營商能夠收取費用?？蛻粢獣r時的發現和訂購，運營商要提供渠道，客戶使用了增值的產品和服務，運營商可以對收入進行計算，和合作伙伴進行結算，客戶還可以欠費，如何控制欠費，客戶對服務質量不滿意可以由投訴建議，客戶有話要說我們不能不讓他說，就需要提供客服的通道、渠道和處理。通過上述的分析大家可能有了一個概念了。下面就是3G的一些難點和重點，計費、結算、數據業務，要對內容進行管理，和鑒權，最后要有信用控制機制。
    最后有關這些問題，我們就提出了兩種模式，面向3G的全業務支撐體系的模式，第一是延續目前的支撐體系的架構，主要是自有業務的管理，另外是對增值業務。第二種模式就是一個完全融合的模式，把增值業務和自有業務都用一個體系區實現業務的計費、訂購、開通等。分散模式支撐架構大家可以看一下。
    下面是我們相當于語音數據和增值所有業務融合模式的支撐架構。大家可以看到，DSSP這一部分已經打散到CRM接口層面了，藍色都是DSSP分散到整個融合體系中的各個功能模塊中去了。在這兩種模式下功能定位大家可以看一下，第一個模式就是作為增值系統的單獨結構，第二就是業務健全和控制的樞紐和困擾圖案，定位和優點缺點都是不同的。在業務中降低了DSSP的復雜性，可以單獨的支撐和感覺，系統的部署比較快，目前運營商層面考慮就是先上業務再上支撐，支撐的目的是為了滿足業務快速上線來建設，就會出現這種情況，我今天要開通這個業務，你明天必須把支撐做好，就會采取單獨構建的方式。單獨構建的系統越多，系統交互就越復雜，這就帶來了數據的一致性難以保證，還有一些其他方面的問題，比如說以后會帶來融合業務的需求，目前這種分散的模式是不能實現的。作為全業務的模式來做，有一個統一的數據模型和系統架構，可以便于以后的拓展，有了新業務的時候可以迅速的通過功能模塊來滿足新業務的要求，不會出現數據不一致的情況，不存在過多的系統交互，可以通過統一的系統進行統一的客戶體驗，不會通過這個系統模式來體現另外的從而不一致。我們系統的邏輯設計得比原有的復雜了，可能相對慢一點，因為是一個大的體系。
    兩種模式的比較和分析，對于分散模式的優勢我剛才講過了，是延續現有的支撐體系架構，可以快速的過渡到3G時代，可以實現簡單的業務的捆綁。3G可以滿足快速的要求，對運營商來說，IT系統改造的比較小，但是劣勢是不能支持深度的服務，可能以后會有移動業務和固網業務、寬帶等跨業務的融合，這種系統支撐起來是非常困難的，不能支持3G后時代的服務，隨著業務的開展，業務會越來越多、越來越復雜，客戶要求也會越來越多，系統架構本身就不是面向3G時代需求建設的，系統會越來越難以適應，系統改造會越來越困難。數據一致性一直是一個頭疼的問題。對于融合模式來說，原來的劣勢都可以變成優勢了，但是它自己本身有一些固有的缺點?，F在整個運營商的架構都需要重新規劃，有些已經推翻了，關鍵問題我們現在還在研究和探索階段，比如說預付和后付如何做，我們可能會提出在線欠費，在國內這種技術還不是很成熟，還在實驗室階段，關鍵的解決方案正在研究和探索，還有就是系統和邏輯比以往的系統復雜得多，建設起來的困難也會比以往更大。這是我們兩種3G業務支撐的模式的比較和分析。
    最后給大家講一下全業務面向3G和Internet的解決方案，我們的收入分析和保障、IT綜合網管、容災解決方案和新業務運營支撐等，新業務運營支撐包括兩大部分，一個是業務運營一個是業務支持，這是我們完整的面向3G的全業務的支撐方案，我們都有相應的產品。
    最后是交流與討論，大家對于剛才所講的東西有什么疑問的話，都可以提出來，大家可能有不同意見，我們可以分享，這個論壇是比較開放和自由的，我們最主要的目的是要和大家共享信息、分享心得，大家可能有更高明的意見。
    如果沒有的話，我的演講就完了，謝謝大家。
    
    主持人：感謝劉子政精彩的演講，今天下午用了兩個小時的時間給大家介紹了思特奇有典型性的五個產品，這不足以代表思特奇所有的產品，也希望通過這次短短的2個小時給大家初步的認識和了解，展示大廳后面有AV的演示區，里面有所有成功的案例，大家可以去里面點播看一下，那邊也有電信行業的展區，里面有展示我們經典的產品，大家可以去參觀一下，我們這邊的產品工程師都會留在會場，大家如果不太好意思提出問題，下面可以就問題進行互動的交流，如果沒有問題，今天就到這里，希望以后可以和大家保持長期的聯系，感謝大家的光臨，謝謝。