“網購式”政務服務何以可能——以上海市“一網通辦”改革為例

　　摘要：

　　上?！耙痪W通辦”改革正在全力助推“網購式”政務服務建設，但仍存在部門條塊分割，數據共享程度低，政府平臺服務能力弱，公眾乃至辦公人員缺乏互聯網意識、數字意識等問題。必須堅定改革信念，加強實踐與理論探索，打破傳統科層制局限，促進跨部門溝通協作，完善政府平臺建設，推進線上線下深度融合，提高公眾參與度，推進專業隊伍建設，強化人才培養機制，將“網購式”政務服務向縱深推進。

　　2015年３月，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃，此后“互聯網+”上升為國家戰略。201６年，我國政府利用“互聯網+”的跨越式發展，將“互聯網＋”與政府政務服務相結合，提出“互聯網＋政務服務”的新模式。在該政策指導下，各地方政府相繼推出符合本地實際情況的政務服務改蘋，如浙江推行＂最多跑一次”改革、江蘇推行“不見面審批”改革、廣東推行“數字政府”改革、上海推行“一網通辦”改革等。這些改革著力于政府職能轉變以及服務效率提升，極大方便了群眾及企業辦事，推動國家治理體系和治理能力現代化和數宇化。

　　2017年12月，李克強總理在國務院常務會議上強調：要緊緊依靠“互聯網＋”，進一步深化“放管服”改革，力爭讓群眾企業辦事像“兩購”一樣方便。2018年7月，上海政務服務“一網通辦”推進會暨政務公開與“互聯網＋政務服務”額導小組會議強調，全力打響上?！耙痪W通辦”政務服務品牌，努力讓群眾和企業到政府辦事像“網購”一樣方便。由此，讓政府公共服務像“網購”一樣方便成為“互聯網＋政務服務”時代政府的改革目標。

　　一、“網購式”政務服務：概念與內涵

　　國內最早將“網購”與政務服務聯系起來的文章可以追溯到2017年國務院研究室赴英國“創新優化政府公共服務”培訓考察組的報告《打造像網購一樣便捷高效的電子政務》。這算報道指出：英國公眾只需一次注冊，一個戶名，單點登錄，即可訪問到想查看的網站和信息，辦理所有服務項目。我們將“網購式”政務服務界定為依托線上政務服務平臺和線下辦事窗口，整合公共數據資源，加強業務協同辦理，優化政務服務流程，推動群眾和企業辦事線上“一網通辦”，線下“只進一扇門”，現場辦理“最多跑一次”，以實現政務服務像網購一樣方便快捷。這個概念包括以下４點內涵。

　　一是“網購式”政務服務強調實現線上線下的深度融合?！熬W購式”政務服務這里的“網”不光指線上政務服務平臺，而是指線上政務服務平臺和線下辦事窗口相統一的一體化政務服務平臺?！熬W購式”政務服務是在做優線下服務窗口的基礎上，推動政務服務從“線下跑”到“線上辦”，實現“讓群眾少跑路，讓數據多跑路”。

　　二是“網購式”政務服務具有商業化網購的部分特點?！熬W購式”政務服務這一概念借鑒商業網購“把困難留在后臺，將便利留在前臺；把復雜留在后臺，將簡單留在前臺”的理念，同時強調用戶（公眾）至上的思想觀念，重點是將政府的政務服務推向政府網絡平臺，是對傳統政務服務模式的創新與發展。

　　三是“網購式”政務服務的核心是政府業務流程的重塑。在傳統科層制弊端下，部門條塊分割、多龍治水問題普遍存在，“網購式”政務服務強調通過業務流程的改造與重塑，打破部門之間的條塊分割，促進部門間溝通與協作，同時加強部門數據和資源的整合及共享，實現政府的整體性治理。

　　四是“網購式”政務服務的目標是實現政務服務的快捷化、便利化?！熬W購式”政務服務強調在互聯網時代，公民辦事既可以通過線下政務服務平臺（如行政服務中心和社區事務受理服務中心），也可以選擇網上辦事平臺（如政府網站、Ａｐｐ、微信及支付寶小程序等），無論哪種選擇，都可以得到同樣優質的服務。

　　二、“網購式”政務服務：意義與價值

　?。ㄒ唬M足公眾復雜化、多樣化的需求

　　進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。中國互聯網絡信息中心（ＣＮＮＩＣ）網購式”政務服務何以可能發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國網民規模達9.89億，網絡普及率達70.4％，手機接入互聯網占比99.7％。進入互聯網時代，公眾逐步習慣了智能化、便捷化的生活，對政府公共服務的期待也不斷提高。然而，政府線下服務發展相對滯后（如部分行政人員工作懈怠、態度不佳，辦事大廳人員擁擠，辦事人員時間錯不開等），與公眾日益增長的服務需求形成了鮮明對比，供需矛盾持續凸顯。因此，政府亟須利用互聯網、云計算、大數據、人工智能技術等新一代信息技術，加強政務信息共享，優化政府服務流程，切實滿足公眾復雜化、多樣化的需求，讓人民群眾辦事更加方便快捷。

　?。ǘ┚徑庹卫碇械恼辗铡斑t滯危機”

　　我國電子商務規模居世界第1位、經濟總量居世界第2位，但電子政務發展指數僅為0.7948，處于中等偏上水平（全球第４5位），在線服務指數為0.9059（全球第12位）。相對電子商務而言，我國電子政務服務發展較為落后，這與“放管服”改革的要求還有較大差距。從治理邏輯上看，政府實施數字化戰略被認為能夠滿足公眾需求和大幅度降低政府成本，政府將數字技術、信息技術運用到公共服務領域可以帶來顯著的正向作用。但在實際操作時，獲得的實際效益難以評估，存在種種現實壁壘和操作難題，這也意味著經過“互聯網＋政務服務”改革之后，政府依舊存在技術進步流于形式和公共服務質量不增反降的可能。大數據、云計算、智能化等技術創新提供了技術支撐，政府治理環境日益改善，可以說全面推進政務服務改革的技術、時機和條件已然成熟，但是實際發展遲滯，無法回應社會的期望和訴求。因此，加強“網購式”政務服務建設，推進流程再造，提升政府效能，化解遲滯危機刻不容緩。

　?。ㄈ┩苿訃抑卫眢w系和治理能力現代化

　　作為中國特色社會主義行政體制的重要內容，國家治理體系要隨著社會發展進步而不斷改革調整，治理能力要根據日益復雜的發展狀況不斷優化提升。從國家戰略層面看，在互聯網時代下如何科學、合理、高效地運用科學技術，解決民眾需求，提升政府服務水平，推動國家治理體系和治理能力現代化，是一項多方關注的重大課題?！盎ヂ摼W＋政務服務”的發展模式作為新時代提升政府服務效能、推進治理體系和治理能力現代化的重要方案，在過去幾年間發揮了重要推動作用?！熬W購式”政務服務怍為“互聯網+”政務服務改革的一部分，是對“互聯網+”的進一步深化，也是我國攻務改革所伸出的先行觸角。因此，可以說，“網購式”政務服務已成為新時代提升攻府服務效能、推進治理體系和洽理熊力現代化的必然要求。

　　（四）助力服務型政府建設總目標的實現

　　如果說建設人民滿意的服務型政府是中國政府改革的總目標，那么“網購式”政務服務則是實現總目標的必由之路?！熬W購式”政務服務所強調的以人民為中心、推動政府職能轉變及業務流程重塑、方便群眾辦事也正是服務型政府的核心觀念。新媒體的數字化時代要求政府改變傳統的政務服務模式，多元化、信息化的社會發展要求政府將互聯網絡融人政府辦公之中，借此改變傳統的單一糢式，提高政府執政的能力和水平。我國政府從最初的“放管服＂改革，到后來轉變政府職能、提出建設服務型政府，一直在致力于建設一個全新的政府模式。而“網購式”政務服務對于政府來說，便是其迸行自我革新與發展的重要舉措，將這一有效運轉機制引入到政務服務當中，通過加強政務服務與社會公眾之間的互動性，構建倒逼機制，提升政府形象，為建設一個服務型政府提供強大支持。

　　三、“網購式”政務服務：何以可能

　?。ㄒ唬┘夹g前提：現代化信息技術的快速發展

　　一直以來，技術進步都是推動政府治理變革的催化劑。進人21世紀以來，以云汁算、太數據、區塊鏈、人工智能等技術為核心的現代化信息技術快速發展，對政府治理理念和模式提出了挑戰，同時也為政府政務服務的改進提供了技術前提。將政府政務服務與信息技術相結合，推進政府治理向數字化轉型，以滿足新時代經濟社會發展需求，是政府必須承擔的職責與使命。數據密集型范式的出現也改變了政府治理的社會生態環境，“萬物互聯互通”的數據思維強化了政府、公眾與企業之間的連接；“一切皆可量化”的數據思維讓政府用數據決策、用數據服務成為可能。此時，“網購式”政務服務的實施在技術上具有可行性。

　　（二）公眾基礎：信息化利用水平不斷提高

　　第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國在線政務服務用戶規模達8.43億，占網民整體的85.3％，信息技術的快速發展正在逐漸改變人們的思維方式、認知方式和行為方式。一方面上支付、網上購物、網上點餐等網絡行為成為人們生栝的常態；另一方面，“網上辦事”也正在成為人民群眾的首要選擇，新冠疫情更是加速了這種趨勢。新冠疫情暴發后“零見面、零跑腿”既是疫情防控的基本要求，也成為上海市政府推進“一網逋辦”改革的強勁動力。目前，上?！耙痪W通辦”個人實名注冊用戶已超過3000萬，這體現了民眾對“網上辦事”的認可與接受?？梢哉f，只有當民眾真正認可并接受時，“網購式”政務服務才能真正實現。

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　　大數據時代的到來使得信息數據成為一神要資產，海量前數據信息在推動社會發展的同時，也帶來了嚴重的數據泄露及安全問題?！吨袊W民權益調查報告（2020）》數據顯示，82.3％的網民親身感受到由于個人信息泄露對日常生活造成的影響，幾手半數（49.7%）的網民認為個人信息泄露情況嚴重或非常嚴重。調研時，部分受訪者表示“現在信息已經泄露得這么厲害了，用個人身份信息上網肯定會有疑慮”。從這個意義上來說，不能保障信息安全，就不可能實現“網購式”政務服務。因而政府必須樹立正確的網絡安全觀，加強法律、制度、詹理、技術等方面的保障措施，積極履行維護公眾個人及網絡空間信息安全的職責，不斷提高網絡信息安全保障能力。

　?。ㄋ模┖诵膭恿Γ赫毮?、流程及觀念發生變革

　　改革開放以來，從政府行為轉變到政府體系改革再到政府治理能力提升與現代化要求，包含了對政府職能轉變的多角度探索。長期以來，政府并不局限于某一職能的提升，而是主張從基層政府、地方政府開始系統性的改革，從政府運行機制、財政投入分類指標和公共服務產出等方面綜合考慮。無論是以行政審批制度改革為基礎的機構改革，還是以明晰職權為基礎的簡政放權，或者以建立政府信任為基礎的制度革新，都體現出政府持續從多途徑探索政府職能轉變的對策。近10年來，國內政府職能轉變研究的熱點集中在對政府職能轉變的行為邏輯及制度基礎、政府公信力、政府治理現代化等多方面的改革嘗試，為深化“互聯網＋政務”、建設“網購式”政務服務打下了堅實的基礎，使“網購式”政務服務能夠在一條經過百般錘煉的正確道路上繼續發展。

　　四、上?！耙痪W通辦”改革：實踐探索

　　“一網通辦”改革的重要目標是讓公眾辦事像“網購”一樣方便，這一方面明晰了“一網通辦”改革的目標，另一方面也明確了推進改革的路徑和方式。上?！耙痪W通辦”改革作為“網購式”政務服務的實踐探索，為“網購式”政務服務的發展提供了現實依據。同時，系統分析上?！耙痪W通辦”改革遇到的困難及對策，也將助力“網購式”政務服務向縱深發展。

　　（一）上?！耙痪W通辦”改革歷程

　　201８年是“一網通辦”改革的創建元年，上海出臺了多個政策文件，基本形成了“一網、一云、一窗、一庫、多應用”的“一網通辦”運行結構框架。201９年是“一網通辦”改革“攻堅年”，上海以“減環節、減證明、減辦事時間、減跑動次數”為目標，大力推進業務流程整合再造，依托大數據資源平臺推動數據整合共享。2020年是“一網通辦”改革的“攻堅提升年”，上海以“兩個免于提交”和“兩轉變”為目標，“一網通辦”從“側重行政權力事項”向“行政權力和公共服務并重”轉變，從“能辦”向“好辦”轉變，希望真正實現“一網通辦”、只進一扇門、最多跑一次，讓企業和群眾到政府辦事像網購一樣方便”。2021年是“一網通辦”改革的“拓展年”，相關部門將著力推動“一網通辦”從政務領域向公共服務領域拓展，推動線下政務服務向公共場所拓展；同時，還實施“百萬長者智能水平提升計劃”，著力網購式”政務服務何以可能為老年人等“數字弱勢群體”提供服務便利。

　　（二）上?！耙痪W通辦”改革成效

　　從具體建設成果看，截至2020年7月28日，“一網通辦”個人實名注冊用戶超過3000萬，法人用戶超過208萬，接入事項2341項，其中84.44％的事項實現全程網辦“零跑動”、94.91％的事項實現“最多跑一次”。通過調研發現，上?！耙痪W通辦”的建設現狀及主要成就包括４個方面。

　　1.人工智能技術的應用，助力服務能力升級

　　2020年，上海各社區事務受理服務中心增添了“一網通辦”自助終端機，部分受理服務中心還配備智能機器人、社會保險查詢機、醫保智能機等設備。人工智能技術的應用，使得市民只需輕觸指尖，自己就能把事情辦妥，極大地提升了市民的滿意度，實現了“有事”隨時辦、受理“不打烊”的政務服務新模式。

　　2.服務開展反響良好，“一網通辦”滿意度高

　　基于對186家民營企業、120個社區事務受理服務中心工作人員、120個上海居民的調研發現：民營企業對“一網通辦”服務模式普遍持認可態度，滿意度達93.09％，其中非常滿意占47.8％；89.17％的服務中心工作人員對“一網通辦”改革較為滿意；18.28％的民眾對“一網通辦”的服務能力非常滿意，47.31％的民眾比較滿意，不太滿意和非常不滿意的人數為零。

　?。?電子化水平大幅提升，辦理模式持續優化

　　據統計，自201８年４月1日以來，上海有14.03萬戶企業的法定代表人使用手機免費下載了電子營業執照，共11.08萬戶企業使用電子營業執照登錄“一網通辦”辦理各類政務事項，累計達101.18萬次。在辦理模式優化方面，上海將線下辦理業務“先遞交材料后審核”的受理模式改變為線上辦理業務“先預審信息后交材料”的受理模式，并承諾“一窗受理、一次辦成”。

　?。?部門協作能力提升，實現業務流程精簡

　　上海聚焦數據共享與業務流程重塑，不斷強化市民主頁和企業專屬網頁功能。2020年，上海新增接入500項公共服務事項，100項個人事項實現全市通辦，基本實現了“一網辦、一窗辦、一次辦”。例如，2020年８月，楊浦區在“一網通辦”平合上線“智能辦理、快速秒辦”板塊，基本實現了衛生領域審批事項“無人干預自動辦理”。

　　（三）上?！耙痪W通辦”改革的現實瓶頸

　　1.缺少相關主體的緊密會作，數據共享仍停留在表面

　　上?！耙痪W通辦”改簞進行到現階段，取得了很好的成果，但部門間條塊分割不合作、無銜接的現象仍然存在，使得數據的互聯互通、開放共享效果不是很明顯，距“讓數據多跑路，讓群眾少跑路”目標的實現還有一定距離。這主要表現在兩個方面：一是業務部門缺乏統籌與合作。政務服務的數據分散在各個部門，企業在運用”一網通辦”辦理事項時，由多個職能部門分頭進行評括、審圖、檢查、驗收等環節，未能形成聯動機制，導致項目落地時間較長地。調研結果也證實了這一規象的存在：9％的企業對建設工程聯審共享平臺申請、審查流程等并不滿意，11.27％的企業認為一些審批流程的便捷性僅處于一般及較低水平。二是辦理部分事頊提交材料較多且反復提交。2020年上海全面推進兩個“免提交”，強調本市政府核發的材料原則上一律免提交，能夠提供電子證件照的，原則上一律兔提交實體證照。但調研發現，64.17％的企業人員認為目前工作所需收取的材料減少較少或沒有減少，這很大程度上源于部門間的“數據鴻溝”及數據未能充分共享。

　　2.政府平臺建設不夠完善，政務服務水平有待加強

　　一是“一網通辦”平臺服務體驗不佳。一方面，網上政務相關操作還不夠友好，體驗感一般；網站設計的柔性不足，無法根據客戶特定需求進行定制化服務。問卷調查中，有群眾反映，在網上填寫材料的設計不夠人性化，缺乏較清晰和可互動的人工指引，特別是對于年紀大的用戶來說，在這方面耗費的時同要比正常填寫紙質資料多裉多。另一方面，業務辦理審批流程的設計不夠精簡，影響了工作效率與群眾滿意度。例加，針對企業的問卷調查反映，8.47％的企業認為企業投資項目的在線申請、審批流程過于冗余繁雜，訴求處理的響應速度也較慢，16.94％的企業認為網站對問詢回復的及時性不夠。

　　二是線上線下缺乏融合?！　耙痪W通辦”是線上通辦與線下服務的結合，絕對不能進行簡單的分割?，F實工作中，還存在線上辦理和線下辦理標準不一致的情祝，政務服務事項線上和線下沒有一個統一的服務標準，辦事指南、辦理事頊的清單以及辦理狀態等信息在不同的服務渠道也存在差異，這都最實現“一網通辦”線上線下“零差別受理”的目標過程中需要克服的現實問題。同時，一些部門簡單地將“一網通辦”理解為將政務服務辦理事項從線下搬到線上，重實體投入、輕服務優化，這種觀念與行為影響線上線下的深度融合。

　?。?公民社會認知度不足，信息化接受程度有待提高

　　新冠疫情暴發后，“零見面、零跑腿”既是疫情防控的基本要求，也成為上海市政府推進“一網通辦”改蘋的強勁動力。但在122份上海市居民的問卷謫查中，2９位受訪者直接表示沒有聽說過“一網通辦”改革，這一定程度上也說明“一網通辦”的社會認知度還不高，同時，“一網通辦”人數的激增很大程度上靠“徤康碼”，真正使用“一網通辦”平臺進行事項辦理的人并不多，在采訪中甚至有市民表示“就算線上能辦也會選擇線下辦理”。這很大程度上源于部分民眾并沒有很好的互聯網辦事意識，因而提高民眾信息化接受程度具有重要意義。

　?。?服務人員缺乏互聯網思維，高素質專業化人才短缺

　　高素質專業化人才是“一網通辦”改革的重要推動力。目前，即使是人才富集的上海，依然面臨著人才不足的問題。部分行政服務人員更加熟悉互聯網時代之前的思維方式，對新型的信息技術缺乏了解，難以把握目前社會的數字化、智能化需求，不造應互聯網時代的創新規則。同時，有相關實踐經驗和一定專業能力的人員配備不足，既無法滿足日益增加的工拃需求，也無法向群眾提供個性化、精細化的服務。部分工作人員對“一網通辦”的線上線下服務存在不同程度的“認知盲區”，如對改革理念、辦事流程、辦事材料等信息的有效獲取。例如，有采訪者表示“在網上操作的時候，很多人都查不到自己想要的信息”。上海企業數量較多，在大量企業集中開辦業務的情況下，熟悉流程及操作的工作人員數量不足，企業辦理需求無法及時滿足，更不用說提供精準的個性化服務。

　?。ㄋ模┥虾Ｊ小耙痪W通辦”改革的升級對策

　　1.促進跨部門溝通協作

　　一是深化行政服務中心改革，推動決策權合理下沉。行政服務中心作為行政審批制度改革的重大成果，是“一網通辦”改革的兜底部門、窗口部門，理應被賦予更多的任務和使命。應在上海市政府的統籌領導下，通過系統梳理行政服務中心現有業務，對能夠進行權力下放的一律下放至行政服務中心，同時將部分決策權合理下放并明確與相關部門的關系，改進行政服務中心在“一網通辦”改革中的協調機制。

　　二是推進業務流程革命性再造，實現跨部門間的高效協作。優化行政審批制度流程，進一步簡化審批事項，精簡報審材料，提升審批效率，尤其是涉及審批部門較多的事項，如施工許可辦理、建設用地規劃許可審批等，迫切需要跨部門和跨層級之間的有效溝通與協調合作。因此，重構部門內部操作流程、跨部門跨層級跨區域辦事流程，才能實現跨部門之間的高效協作。

　　三是推進政務服務數據整合與共享。在“以部門管理為中心”向“以用戶服務為中心”的觀念指導下，在大數據、云平臺、人工智能及5Ｇ技術的支持下，統籌上海各類公共服務業務數據的采集及存儲，加強市、區、各街鎮以及社會第三方數據治理、融合，并及時向市大數據資源平臺歸集，配合市大數據中心做好“一網通辦”主題數據庫建設。

　　2.推進線上線下深度融合

　　一是明確線上平臺與線下窗口之間的關系。線上平臺并非要完全取代線下窗口，而是借助線上平臺建設的契機，推動政府業務流程再造，進而實現對線下窗口的重塑和升華?？梢哉f，線上平臺與線下窗口是“一網通辦”改革的一體兩面，要深化線上線下融合，加強線上線下的高度銜接，進而全面打響“一網通辦”政務服務品牌。

　　二是加強“一網通辦”線上線下平臺建設。一方面，增強網上填報系統的便捷性、界面的友好性，充分利用人工智能業務問答等個性化、精準化、智能化服務運營，全面提升線上平臺服務能網購式”政務服務何以可能力。另一方面，推動線下窗口服務理念、業務流程、工作方式方法的改善，切實為企業為市民提供高質量的服務。

　　三是規范線上線下辦理標準。針對存在的線上辦理和線下辦理標準不一致情況，實現辦事指南、辦理事項的清單以及辦理狀態等信息在“一網通辦”平臺、終端、政務服務大廳等服務渠道“同源發布”；推動“一網通辦”所有的政務服務事項與線下一個服務標準、一個辦理平臺，全面推進“一網通辦”線上線下“零差別受理”。

　?。?提高公眾參與程度

　　一是針對“一網通辦”社會認知度不夠的問題，加快實現目標群體和接觸渠道的良好匹配。一方面，“一網通辦”目標群體涉及多種群體，體現出多元化特征。另一方面，由于信息化的發展，人們獲取信息的渠道也非常多元，且網絡相較于傳統信息傳播渠道有著更大的影響力。因此，可以通過目標群體細分來選擇不同宣傳渠道，尤其要注重對社交網絡和新媒體的應用，以簡潔有趣的形式發布“一網通辦”事項清單，以此加大推廣力度，進一步提升“一網通辦”的知曉度，真正實現“一網通辦”的全民普及。

　　二是針對“一網通辦”公民參與度不高的問題，最重要的是轉變民眾觀念、改善用戶體驗、增加用戶黏性。公眾參與是“一網通辦”應用價值的主要體現，能夠充分激發政務服務的動力與社會創造力，因而要積極開展培訓及教育，大力普及互聯網觀念，積極引導民眾樹立新時代的網絡意識觀。

　　４.強化人才培養機制

　　一是加強“一網通辦”受理審核服務人員的業務水平和專業化程度。作為辦理企業事項的具體部門，審核服務人員的業務水平高低直接影響辦事效率和企業及公眾的滿足度，因而有必要從各職能部門中抽調高素質人員和定期選派優秀年輕干部到各類政務服務中心工作，同時要加強人員培訓，真正做到政務服務窗口工作人員選優配強，切實服務好企業與公眾。

　　二是依托“一網通辦”政務服務“好差評”制度，健全人員考核獎懲機制。201９年７月起，上海在“一網通辦”領域引人“好差評”制度，政務服務績效由企業和群眾評判。時代是出卷人，我們最答卷人，人民是鬩卷人”?！耙痪W通辦”同樣如此，我們要繼續加強“　一網通辦”政務服務“好差評”制度建設，將“好差評”考核結菜與個人評優評先掛鉤，以真正實現以顧客為導向的公共服務。

　　三是強化激勵機制，調動“一網通辦”改革積極性。建立干部窗口一線鍛煉機制，定期選派優秀年輕于部到各類政務服務中心工作。同時鼓勵各部門優先提拔任用優秀的窗口工作人員，并將政務服務中心對窗口工作人員的考評意見作為提拔任用干部的童要依據。非事業編制綜合窗口工作人員薪資水平參照本地區社區工作者平均薪資水平，并逐步建立完善相應的薪酬體系，切實增強一線窗口崗位的穩定性和吸引力。

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