西安市新城區多舉措完善政務公開公眾參與機制

　 近年來，陜西省西安市新城區積極探索基層政務公開標準化規范化工作，通過網站在線訪談、“政務公開+”活動和96100熱線，扎實完善公眾參與機制，全面加強政府同企業群眾之間的互動交流工作，架起政民互動“連心橋”，群眾幸福指數不斷提升。

　　一、搭建網上“連心橋”，在線解讀政策“零距離”

　　新城區政府利用政府門戶網站線上平臺，積極開辦訪談欄目，圍繞社會焦點熱點主動解讀最新利企便民政策。自2020年以來，新城區從三方面入手，組織9期在線視頻訪談，門戶網站疫情相關訪談累計訪問量達6.5萬余次。

　　一是創新形式推送政策。結合疫情防控工作實際，先后組織區營商辦等多家單位，以視頻訪談的形式向社會宣傳和解讀區政府最新政策信息，使企業和群眾不出門就能享受好政策帶來的便利。2020年開展營商環境系列訪談6期、人社保障系列訪談2期，打通政策落實“最后一公里”，有效提振企業發展信心。

　　二是平臺聯動回應關切。2021年春節前夕，區政府組織火車站管理委員會就火車站春運保障工作和網民關心的出行等問題開展在線交流訪談，從疫情防控措施機制、外地返西安入境要求、火車站改擴建工程等八個方面及時回應了群眾關切需求，轄區20多個微信微博等新媒體平臺同步公開，短短2小時各平臺點擊閱讀量達1萬余次。

　　三是靶向施策平撫熱點。2021年，區政府策劃了老舊小區改造系列訪談節目，就各老舊小區改造范圍、改造時間、改造項目和相關標準等以視頻訪談的形式進行詳細說明，通過門戶網站訪談欄目擴大知曉度，大大減少了轄區群眾關于老舊小區改造的咨詢投訴數量。

　　二、設立政府“開放日”，開門聽取市民“金點子”

　　新城區政府通過設立政府“開放日”，持續開展“政務公開+”活動，邀請群眾到政府參觀并座談，不斷深化政務公開成效，密切政府與群眾之間的聯系，讓群眾成為建設人民滿意政府的參與者和監督者。

　　一是在活動常態化組織上下功夫。2021年，新城區政府計劃全年開展12期“政務公開+”活動，目前已組織開展活動5期，邀請群眾代表115人，收集代表意見建議232條，進一步密切了黨委政府和群眾的聯系。

　　二是在重大工作宣傳上下功夫。幸福林帶從規劃到建設，一直備受廣大群眾關注。在2021年7月1日即將建成開放之際，區政府邀請林帶周邊保潔員代表、西安市網絡大V代表、轄區退役軍人代表參加了“走進幸福林帶”系列活動，增強了公眾對“幸福林帶”的認識了解，活動也受到了省市媒體的廣泛關注。

　　三是在提升政府公信力上下功夫。組織開展公眾代表座談活動，聽取公眾代表對幸福林帶建設、退役軍人服務保障、群眾熱線受理、轄區營商環境建設等工作的意見建議，引導公眾直觀了解政府工作情況，熟悉政府部門職能及辦事流程，拉近群眾與政府的距離，加強政民溝通，進一步增進公眾對政府的工作認同與支持，營造凝心聚力、共謀發展的良好氛圍。

　　三、打造熱線“直通車”，當好政務服務“大管家”

　　2016年，新城區在全省范圍內率先開通96100新城政務熱線，同時通過區政府門戶網站、微信、微博、郵件等入口，24小時全天候受理企業、群眾政務服務事項咨詢及投訴。自建立至今，新城政務熱線累計處理群眾各類訴求12萬余件，綜合滿意率達到95.1%，群眾回訪滿意度位居全市前列，近三年連續在全市市民熱線工作考核中名列前茅。

　　一是由“領導帶班”，高起點打造平臺。制定《新城區政務熱線運行管理辦法》等7項制度，促進了熱線工作的規范化、制度化。特別是《新城區區級領導帶班規定》，要求區級領導定期到熱線辦接聽電話、協調解決疑難問題，為群眾投訴的解決提供了有力保障。同時抓住工作人員能力提升這一關鍵，通過培訓、考試等方式，讓話務員熟悉掌握社保、拆遷等1.8萬余條規定，讓全區58個單位的200多名熱線專干，掌握了工單回復格式等規定，從源頭上保證了工單辦理精細化、標準化。

　　二是抓“回訪督辦”，高質量辦理工單。堅持在辦理、回訪和督辦環節下功夫，對于事關群眾安全等緊急情況，做到馬上就辦、當天見效；情況復雜一時不能辦結的先解釋取得群眾理解，然后限期辦結。對承接的所有工單實行100%的回訪，及時了解群眾的滿意率，掌握各承辦單位的服務態度以及辦理效果。對于回訪不滿意且確因單位工作作風、履職不力造成的退回辦理單位，要求重新辦理，同時報區紀委監委備案。

　　三是設“效能指數”，高效率服務群眾。推出了工單辦理質量“效能指數”，通過工單辦理的及時響應率、三方通話接通率、按時辦結率、綜合滿意率、重復交辦率、延期率六大方面，綜合考核各單位工單辦理情況，全面評價工單辦理質量和效率?！靶苤笖怠泵吭峦▓?，納入考核，并通過微信等渠道向社會發布。對于排名落后的，根據不同情節給予“紅黃牌警告”，有效促進了“事事有回音、件件有落實、環環可監督”工作目標的落實。

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