杭州市蕭山區局：創新服務提質效，智慧稅務顯溫度

　　隨著稅收治理不斷向數字化、智能化、智慧化轉變、突破，在高質量推進新時代稅收現代化的征途上，智慧稅務建設必不可少。杭州市蕭山區稅務局認真貫徹落實中辦、國辦印發的《關于進一步深化稅收征管改革的意見》，深化智慧稅務建設，提升“以數治稅”水平，暢通便民辦稅“高速路”。

　　進廳辦稅智慧導

　　“到了大廳以為還要取號，沒想到拿出手機用支付寶繳稅就完成了，真是又快又好?！焙贾莞患畏椑C品有限公司徐女士在臨近征期結束前匆匆趕來繳納稅款，2分鐘內就在辦前干預區完成了業務辦理。

　　針對納稅人辦稅“堵點”“難點”“痛點”，杭州市蕭山區稅務局創新服務方式，重構廳內格局，創立“辦前一體化智能引導機制”，解決大廳人流過多、窗口壓力過大問題。通過設置“辦稅中心島”聯結全廳功能，開設“方便門診”準確清分來人，采取“閉環結構”快速升級機制，有效解決辦稅服務廳擁堵的根本性問題。

　　“一是智能引導干預。一部分窗口業務不再需要取號，直接通過自助終端辦理。二是取消取號機。納稅人不再自行取號，調整為辦前一體化智能引導區工作人員根據業務判斷取號。三是實現區域聯動。辦前一體化智能引導區與電子稅務局業務區實行立體化橫向聯辦。四是表單電子化。不再發放空白表單，一般的表單實行系統自主抓取，辦稅人只需簽字確認即可?！鞭k稅服務廳負責人裘偉說道。

　　該機制實施以來，辦稅服務廳納稅人等候時間縮短、自助辦稅比例大幅提升、窗口辦稅比例明顯下降。同時，該機制大大減輕了一線窗口工作人員工作壓力，為辦稅服務廳的“再造”提供先進樣本。

　　網上業務智慧辦

　　該局建立“二級集中處理中心”開辟16個電子稅務局后臺業務處理席位，實時處理線上業務。打通區辦事服務中心新辦企業線上業務與電子稅務局業務間的界限，實現線上業務一體化操作，極大地提高了網辦業務的效率，基本實現線上業務“半小時”處理?；緦崿F從“實體辦稅為主”到“線上辦稅為主”的轉型升級。

　　“我們有111家分公司，匯總申報操作難度較大，通過浙江省電子稅務局提交納稅人需求后，得到快速回復與指導，著實解決了我們一大難題?！闭憬_元物業管理股份有限公司戴女士在看到“申報完成已導入”的提示后對二級集中處理中心干部熊彥婷表達了由衷的感謝。

　　該局圍繞“業務流程優化、人力資源保障、業務功能化管理、咨詢電話改造升級”四大模塊，形成“電話咨詢輔導辦+網上業務集中辦+實體窗口兜底辦”的辦稅格局，為構建融合運行機制打下堅實基礎，最終實現智慧辦稅效果最大化。

　　咨詢電話智慧答

　　“沒想到一通咨詢電話就能又快又好的解決問題，我要為你們的工作效率點贊！”自從西湖區遷入至蕭山區后，杭州芯燎文化藝術有限公司的秦女士撥通了稅務局的咨詢電話。工作人員當場登記下秦女士的相關信息，與人力資源與社會保障局取得聯系，對方工作人員更新企業遷移信息后，將其社保醫保數據實時傳輸至浙江省電子稅務局中。

　　為深耕智能化發展，實現線上辦稅“一攬子”提升，該局將咨詢電話崗與電子稅務局一線業務受理崗人員融并使用，確保咨詢電話崗人員“既能答、也能辦”，為網辦業務輔導提供有力支持。目前，咨詢輔導專線最高峰日接打電話1040個，同比增長116.4%；平均通話時長2.9分鐘，同比下降44%；接通率提升至97%以上；并對未實時接通的電話落實專人回撥，確保咨詢電話回復率達到100%。咨詢熱線基本實現“秒通”，有力地助推了“非接觸式”辦稅的深入發展。

　　與此同時，該局還以二級集中處理中心為基點，打造“高頻疑難問題庫”，建立與各管理科室、職能科室、人力資源與社會保障局交流溝通機制，確保納稅人問題得到快速有效解決，實現多部門信息資源的有效整合，做到讓納稅人“少走馬路，多走網路”的“非接觸式”辦稅有效后盾，讓智慧稅務走新更走“心”。

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