GB/T 39734-2020 《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》國家標準解讀

　　一、標準制定背景

　　黨的十八大以來，黨中央國務院圍繞“放管服”改革，建設人民滿意的服務型政府，出臺了系列政策措施?！?019年國務院政府工作報告》中要求“建立政務服務‘好差評’制度，服務績效由企業和群眾來評判。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職”。為了推動政務服務“好差評”工作，2019年國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）（以下簡稱《意見》），提出應“在實踐基礎上，適時制定政務服務評價國家標準，圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規范、服務質量、整改實效、監督管理等方面建立健全評價體系”。2020年《國務院辦公廳關于印發全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議重點任務分工方案的通知》明確提出：“2020年底前制定發布《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》，推動各地區各部門規范化實施‘好差評’制度?！?/p>

　　在這種背景下，為全面貫徹落實《意見》要求，提供技術標準支撐，受國務院辦公廳政府職能轉變辦公室的委托，全國行政審批標準化工作組牽頭起草了《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》兩項國家標準。其中《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》標準是對《政務服務評價工作指南》中提出的現場服務“一次一評”和網上服務“一事一評”兩種評價渠道操作方法的具體細化，是《政務服務評價工作指南》框架下的實操性工作規范。

　　二、標準主要內容

　　《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》標準是在《政務服務評價工作指南》框架下，對現場服務“一次一評”和網上服務“一事一評”兩種評價渠道的工作細化和具體規范。標準共分10個部分和2個附錄。明確現場和網上服務評價應堅持“自愿真實、統一規范、客觀實效、首辦責任”的基本原則，細化了現場和網上服務渠道評價的具體形式，厘清了單次業務、批量業務、主題式業務的細化分類以及評價次數、評價時效、評價等級等規則，規范了評價保障措施等相關內容。標準重點突出了差評整改和反饋的要求，細化差評分類與處置的流程和重點，強調了評價數據歸集與分析等評價結果應用，在附錄中規范了差評評價的具體選項以及測算數值的計算方法，尤其是厘清了主動評價“好評”率、“未評”率的具體算法，增加了“差評”回訪整改率、“差評”回訪整改滿意率等體現差評整改反饋的數值，增強了各地政務服務評價數據的可用性、規范性和可比性。

　　三、標準實施意義

　　為了進一步提升兩項標準的科學性和適用性，在標準研制過程中首次采用了“邊研邊試”的工作模式，在起草過程中同步安排全國11個省、自治區、直轄市45個試點單位開展標準試點工作，地域范圍涵蓋東、中、西部，行政層級涵蓋市、區縣、鄉鎮三級，并根據試點反饋情況對標準進行持續優化和完善?！墩辗铡耙淮我辉u”“一事一評”工作規范》國家標準突出體現了兩大特點：一是實現了政府服務評價的可量化。指標按照渠道劃分模塊，具體指標可量化，提升了評價工作的可操作性和評價結果的可比性。二是體現了政務服務“好差評”突出差評整改的要求。高度重視“差評”整改工作，細化落實了“差評”件件有回復、“差評”件件有整改的要求，實現了差評全流程的處置和反饋，進一步滿足了“好差評”制度的剛性約束。該標準發布實施，意義重大：

　　1.有助于提升政務服務的公眾參與度，推動服務型政府建設。政務服務“好差評”制度，就是要推動政府服務提質增效，最終實現群眾獲得感和滿意度的顯著提升。標準對評價主體、評價場景、評價方法、數據應用、工作流程等建立相應規范，能夠解決評價尺度不統一，評價內容顆粒度不清晰，評價業務流程不規范等問題，使得群眾參與積極性和有效性提升，提升其主人翁意識，真正衡量出政務服務實際水平，推動服務型政府建設。

　　2.有利于提升服務效能，推動政府職能轉變。一是可以推動“以評促改”。無論是標準中的數據指標值歸集模塊，還是差評分類處置等內容，其根本目的都在于評估政務服務中的難點、痛點、堵點，使相關部門充分了解公眾需求，讓公眾的需求真正成為推動服務優化升級的核心依據；二是可以推動“以評促建”，標準中通過評價結果公開發布、建立配套激勵機制以及數據分析研判機制建立等模塊設置，目的在于開展系統全面的政務服務評價，有利于推動政務服務事項、管理、服務的全流程能力建設。

　　3.為政務服務“好差評”制度提供技術支撐，可以全面提升政務服務質量。標準是“好差評”制度的重要組成部分，其對評價流程節點、評價渠道、評價數據歸集、差評分類處置、評價結果運用等的詳細規范，能夠實現政務服務全流程的精細化管理，既可以為東部先進地區指明未來發展方向，又可以為中西部落后地區提供基礎性的流程規范。

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