一、標準制定背景
2019年12月，國務院辦公廳發布《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）（以下簡稱《意見》），要求建立政務服務“好差評”制度，形成“涵蓋政務服務‘全事項、全渠道、全平臺、全流程’相互配套協調的政務服務評價體系，建成全國一體化在線政務服務平臺‘好差評’管理體系，確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都主動接受評價，每個‘差評’都得到整改，形成評價、反饋、整改、監督全流程銜接，全社會廣泛參與、政府部門及時改進的良性互動局面?！?/p>
在這種背景下，為全面貫徹落實《意見》要求，提供技術標準支撐，受國務院辦公廳政府職能轉變辦公室的委托，全國行政審批標準化工作組牽頭起草了《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》兩項國家標準。其中《政務服務評價工作指南》從立項之初便被作為開展政務服務“好差評”工作的基礎性指導標準，重點明確了政務服務“好差評”評什么、怎么評、評價結果如何分析運用等內容。
二、標準主要內容
《政務服務評價工作指南》標準是對國辦發《意見》內容的細化補充，是開展政務服務“好差評”工作的基礎指導性標準。標準共分8個部分和1個附錄。明確規定了依申請的政務服務評價工作的評價基本原則、評價渠道、評價內容、評價方法、評價結果運用和持續改進等方面的要求。本標準適用于全國各級政務服務機構、各類政務服務平臺、政務服務事項和人員的服務開展評價工作。確定了政務服務、評價對象、“一次一評”和“一事一評”等概念定義，要求政務服務評價應堅持“合法公正、全面覆蓋、公開透明、以評促改”的基本原則。標準從現場服務“一次一評”、網上服務“一事一評”、社會各界“綜合點評”和政府部門“監督查評”共4個渠道出發提出了開展評價工作的基本要求，明確了4種渠道評價數據的計算方法。在附錄中首次提出了全渠道的政務服務評價指標體系，規定了具體測算的內容及要求，為量化反映政務服務能力和水平提供依據。
三、標準實施意義
政務服務“好差評”兩項標準發布標志著政務服務“好差評”工作有了標準化的支撐，邁向了全面落實、全面開展的新階段?！墩辗赵u價工作指南》標準突出體現了兩大特點：一是實現了政府服務“好差評”的全覆蓋。全面覆蓋事項、機構、平臺和人員評價等內容，從百姓辦事創業的“全事項、全渠道、全平臺、全流程”角度出發，實現了政務服務評價、反饋、整改、監督的閉環管理。二是實現了政務服務評價的廣泛監督。真正從人民滿意的服務型政府角度出發，重視服務對象的及時評價和社會各界綜合點評，營造了全社會廣泛監督的良好氛圍。
《政務服務評價工作指南》國家標準的發布實施，以標準細化評價主體及對象、評價渠道、評價內容、評價方式、評價方法、差評整改、結果運用等，解決了政務服務評價工作評價尺度不統一，評價內容顆粒度不清晰，評價業務流程不一致等問題，在標準化框架內開展政務服務“好差評”工作，明確評價流程節點、評價渠道、評價數據歸集、評價結果運用等，既是提高政務服務全流程精細化管理的需要，也有助于提升政務服務的公眾參與度，及時發現并梳理政務服務過程中的難點、痛點、堵點，形成“公眾訴求——政府回應——公眾評價——政府反饋”的良性循環，持續推動政府職能轉變，為建設“以人民為中心”的服務型政府，提高國家治理體系和治理能力現代化建設水平，提供標準技術支撐。
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