廣州市致力于打造政務智慧“總客服”

　　“我通過微信買了一套護膚品，現在需要退貨，但賣家不同意，請問你能幫我嗎？”近日，市民張女士撥通了廣州12345政務服務便民熱線（下稱“廣州12345熱線”）反饋了自己遇到的問題，希望微信網店能夠退貨。

　　話音剛落，接電的話務員的顯示器上，就已經出現了由智能座席助手自動識別的問題分類、事發時間、涉事主體、涉事金額等關鍵信息。經過話務員快速核實后，一張信息完善的工單當即填寫完畢。從接通電話到問題反饋完成，整個過程只花了兩分鐘。

　　快速精準地獲取關鍵信息并進行高效處理轉派，廣州12345熱線近年來通過智能化標準化建設，不斷提升為民解憂的效率和能力，成為廣州市民的政務智慧“總客服”。近日，廣州12345政務服務便民熱線從全國729個社會管理和公共服務標準化試點項目中脫穎而出，入選國家市場監管總局首批通報推廣的13個典型案例，成為廣東省唯一入選項目。

　　建立整體協同的“一號接聽”服務標準

　　廣州12345熱線從2014年開始，在全國率先探索，對除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線進行整合歸并，依托一個號碼開展服務，解決了號碼多、記不住，難接通、群眾辦事多頭找等現象，在為企為民排憂解難上發揮了積極作用。目前，熱線已經完成了全市89條非緊急政務熱線的實質性整合，在全國政府服務熱線中，廣州市整合最徹底、服務體量最大、業務范圍最廣。

　　“12345熱線的業務范圍、政策專業性大大增強，只有下大功夫加強標準化建設，才能將這么多條熱線有機整合，融為一體?！睆V州12345熱線受理中心主任史文昕說。針對熱線服務體量巨大、需求多樣、覆蓋面廣等特點，廣州12345熱線按照統一接聽、統一座席、統一應答、統一辦理、統一考核的“五統一”單軌制全流程閉環管理模式，編制了接通即答、接訴即辦標準共193項，統一由12345“一個號碼、一支隊伍、一套標準”服務?！耙惶柦勇牎睒藴室褭M向覆蓋市委、市政府部門、各區、公共服務企事業單位等110多個承辦單位，縱向貫穿市、區、街鎮、村居四級。

　　目前，廣州12345熱線已編制了涵蓋4505個思維節點的業務思維導圖、6542個常見問題應答口徑、1893個事項分類和4947個工單受理模板，由此串聯起各部門業務，構建起熱線業務應答網絡，并通過在線服務共享給各級政府部門和市民自助查詢使用，建立起“來電最多轉接一次、即時解答內容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務運行機制。

　　打造精細科學的“智能轉派”服務標準

　　以往工單生成后，話務員要通過人工審核再將工單逐級轉派至相應的職能部門。而現在有了另一個“助手”——智能派單系統的加持，剛記錄生成的工單可以精準快速地轉派至具體承辦單位，再由各業務部門跟進解決。目前，共有1167類事項實現智能轉派，承辦單位涵蓋11個區和41個部門，派單時間縮短至秒級，準確率達98%。

　　建立標準化流程業務梳理筑基、數字化賦能的新模式

　　廣州12345熱線近年來通過智能化標準化建設，不斷提升為民解憂的效率和能力，成為廣州市民的“總客服”。而作為與市民直接溝通的“第一窗口”，廣州12345熱線通過數據挖掘、海量分析、機器學習等技術手段提取有效信息，發現市民關注的熱點難點問題，開展數據共享，帶動熱線從“話務中心”向“數據中心”轉變，致力于建立標準化筑基、數字化賦能的社會治理新模式。

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