有效提升政務服務便民熱線應急保障能力實踐與思考

　　習近平總書記指出，抗疫斗爭是對國家治理體系和治理能力的一次集中檢驗，要完善城市治理體系，增強社會治理總體效能。政務服務便民熱線直接面向社會公眾，處在抗疫斗爭一線，在疫情防控過程中承擔著傳遞權威聲音、回應公眾訴求、聽取意見建議、發現漏洞問題、穩定社會情緒等重要職責，是政府與社會公眾實時互動溝通的主要窗口。提升政務服務便民熱線的服務能力特別是應急保障能力，是城市治理體系的重要實踐課題。2021年7月，江蘇南京、揚州兩地先后發生局部疫情，政務服務便民熱線（即“12345熱線”）經受嚴峻考驗。期間，江蘇省通過創新工作體制機制，探索形成“多援一”遠程協作機制，以技術手段在全省范圍內調配話務資源實時支援熱點城市，初步探索出一條通過優化現有資源配置，實現既不增加人力物力投入又可大幅提升政務服務便民熱線應急響應能力的新路子，相關經驗可復制、可推廣。

　　一、突發疫情對政務服務便民熱線的沖擊與挑戰

　　南京暴發疫情后，大量群眾通過12345熱線咨詢政策、反映問題建議，訴求量巨增。南京12345熱線平日高峰期的電話呼叫量約為150通/小時，但疫情發生后的短短3天內，高峰期電話呼叫量就增加約10倍。特別是南京7月23日實施有祿口機場經停史的人員“蘇康碼”轉碼工作后，群眾撥打12345熱線數量在7月24日達到55.8萬件次，7月25日高達100.8萬件次。而南京12345政務服務便民熱線配置的話務員總數為113人，根本無力應對這種突發情況。那段時間，市民打不進電話或長時間排隊等待問題突出，原本是解決問題的政務服務便民熱線成了問題之一，產生了一些抱怨甚至批評。

　　面對這一現實而緊迫的問題，江蘇省起初采取的是傳統的人力支援模式。江蘇省政務服務管理辦公室協調臨近的市選派話務員星夜趕赴現場馳援，省12345熱線平臺調集15名話務骨干緊急馳援，省電信公司也派出10000號、114臺話務人員協同接聽，同時，南京還運用微信、“我的南京”APP、短信推送等方式，盡最大努力提高接聽回復量。

　　然而，這一支援模式并不能有效解決現實問題。一是政務服務便民熱線場地設備有限。應急狀態下，即便可以臨時抽調大量話務人員及其他相關人員進行支援，但是接聽熱線所需的場地設備無法臨時大規模擴容。二是實際可以抽調的話務人員有限。各市配置的話務人員與當地日常工作任務大體匹配，如果大量抽調支援外地，本地的日常運行將受到嚴重影響。三是響應速度跟不上應急所需。政務服務便民熱線不只是簡單地接聽電話，還要對有關問題做出解答、對相關訴求進行轉辦，臨時抽調人員短時間內難以真正進入工作狀態。因此，在疫情防控最吃緊的關鍵時期，雖然各方面均給予大力支援，但受制于上述因素，市民打不進電話或長時間排隊等待的問題沒有得到根本緩解，人民群眾不滿意、熱線部門很煎熬、領導同志很關注，必須找到新的有效辦法，既解燃眉之急、又謀長久之策。

　　二、“多援一”遠程協作機制的提出及實踐

　　疫情就是命令，防控就是責任。疫情中的12345熱線是黨和政府的聲音所在，也是抗擊疫情的信心和力量所在，不能因為群眾訴求攀升就影響熱線暢通，也不能因為熱線承載能力有限就成為疫情防控中的“卡脖子”環節，必須以非常之舉應對非常之事，找到突破困境的辦法。在國務院辦公廳相關司局的指導下，江蘇省政務服務管理辦公室召開緊急會議，研究提出建立“多援一”遠程協作機制的工作思路，決定通過技術手段解決問題。相關單位迅即成立攻堅工作小組，具體推進實施這一機制。

　　8月2日，江蘇省政務服務管理辦公室印發《關于應對突發公共事件建立12345熱線“多援一”遠程協作機制的通知》，在省級和各設區市12345熱線平臺緊急部署相關工作。8月6日，各設區市完成與省12345熱線平臺的業務系統對接，江蘇省應對突發公共事件12345熱線“多援一”遠程協作機制正式建成。此時，南京市的疫情已初步緩解，而揚州市正處在疫情集中暴發期，熱線話務接辦壓力較大。8月7日，經過精心部署，“多援一”遠程協作機制首先在揚州投入實戰應用。

　　在江蘇省政務服務管理辦公室的統一協調下，揚州市政務服務便民熱線管理部門梳理形成重點問題統一答復口徑并動態調整，便于支援人員快速了解情況、開展工作。隨后，徐州、蘇州、連云港3市熱線團隊首批入場，重在實戰檢驗、磨合機制；無錫、常州、南通、鹽城、宿遷5市熱線團隊第二批增援，基本做到無縫銜接，保障群眾訴求渠道暢通；淮安、鎮江、泰州3市第三批入場，重在全員參與、系統練兵。

　　9月5日，“多援一”遠程協作機制首次實戰圓滿結束，江蘇省11個地級市全員參與。期間，共調度應急支援座席89個，安排話務人員178名，約為揚州本地話務人員總量的4倍。各支援市話務專席按照揚州市統一提供并動態調整的答復口徑，耐心解答、辦理群眾疫情訴求，幫助揚州接處群眾關于返城離城、蘇康碼使用、疫苗接種、小區管控、公共場所管理及疫情信息發布等大量來電，分擔熱線訴求總量的15%，提升接通率5個百分點，在線解答和流轉辦理率100%，平均辦理期限較平時縮短1天，平均滿意度提升至98%。整個疫情期間，揚州市沒有再出現明顯的打不進電話或長時間排隊等待問題。

　　三、“多援一”實踐的經驗總結

　　當前，各類突發公共事件處于易發多發期。政務服務便民熱線作為黨委政府和群眾間的聯系橋梁，當突發公共事件發生后，往往是群眾反映訴求的“主入口”。此時，確保暢通、及時傳遞黨委政府聲音就成為政務服務便民熱線的“天職”。在實戰中摸索出的“多援一”遠程協作機制，不僅有效支撐了揚州抗疫斗爭取得勝利，更重要的是探索出了一條平時資源分散配置、應急狀態統一調配，各地熱線平臺系統互聯、業務互通，群眾訴求跨區接聽、協同辦理的城市應急管理新路子，在不新增加投入的情況下大幅提升城市應急管理能力，有效兼顧城市應急資源配置的成本與效益，更好做到有備無患、備而不費。

　　回顧總結“多援一”遠程協作機制從謀劃到實戰再到形成可復制推廣經驗，以下幾點至關重要。

　　第一，團結互助的制度優勢至關重要。習近平總書記指出，我國社會主義制度具有非凡的組織動員能力、統籌協調能力、貫徹執行能力，能夠充分發揮集中力量辦大事、辦難事、辦急事的獨特優勢?！岸嘣弧边h程協作機制一經推出，各設區市聞令而動，用5天時間完成業務系統與省級平臺對接，用14個小時完成測試演練并即時投入接聽實戰，先后派出近200名優秀的話務人員遠程接聽，在最短時間內使揚州市政務服務便民熱線重回暢通運轉軌道，成功經受住壓力測試。揚州市給各市政務服務便民熱線的感謝信中說：“全省12345熱線像石榴籽一樣緊緊抱成一團，給予我們必勝的信心和決心?！?/p>

　　第二，直面問題的擔當精神至關重要。“多援一”遠程協作機制動議之初，相關部門也有擔憂與疑慮，但江蘇省把“保熱線暢通、助力群眾生產生活運轉”放在第一位，排除疑慮、果斷決策，緊緊扭住提高訴求接通率和在線解答率這根主線，以“接得更快、分得更準、辦得更實”為標準，推動“多援一”遠程協作機制深入實施。實踐證明，在重大突發事件應急管理中，只有直面問題、切實踐行以人民為中心的發展思想，才能夠做出正確決策；與此同時，只要認準了正確方向，就應堅定做、大膽做、有效做，最終才會取得良好效果。

　　第三，堅持系統思維至關重要。“多援一”遠程協作機制與傳統人海戰術最本質的區別在于其堅持系統思維、強化各項基礎配套。一是建立全省統一的熱線話務標準制度?！岸嘣弧边h程協作機制要求任何城市的話務員都按照全省統一規范要求，進行群眾訴求接聽、記錄、分派、督促和回訪。這種統一規范要求，一方面讓外地話務員能夠隨時隨地上崗開展工作，另一方面讓群眾無論何時何地反映訴求，都能感受政府專業規范的服務，塑造了應急狀態下政府沉著自信、專業規范的形象，激發了戰勝疫情的信心和力量。二是確立被支援地負責統一答復口徑制度?！岸嘣弧边h程協作機制一旦啟動，被支援地要在最短時間內梳理高頻熱點問題，形成統一答復口徑并動態調整，統一發送至各支援地話務員，做到人人都能解答和流轉群眾訴求，保證了“多援一”遠程協作機制順利運作、高效運轉。三是建立數據日報制度。每日定時匯聚、盤點政務服務便民熱線有關數據，并根據數據分析結果動態調整支援力量配置，特殊時期可實時增加力量配置。

　　第四，現代信息技術至關重要。習近平總書記指出，要深刻認識互聯網在國家管理和社會治理中的作用，加快用網絡信息技術推進社會治理。提高應急響應能力必須強化信息化數字化支撐?！岸嘣弧边h程協作機制之所以迅速建成并取得顯著成效，一個重要原因是全省政務服務便民熱線系統具備較強的信息化數字化基礎。江蘇省于2017年1月在全國率先建成以省12345熱線平臺為龍頭、各市縣一體化聯動的政務熱線服務體系，實現省和13個設區市系統互聯互通。2021年6月，江蘇省出臺《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標準》，為每類群眾訴求編碼，實現群眾訴求精細分類、精準派發。這次遠程支援期間，江蘇省應急制定《江蘇省12345熱線運行規范和數據標準》，將各市熱線服務流程拆成最小顆粒度，形成符合遠程協作接聽需要的群眾訴求辦理新流程，有力支撐了“多援一”遠程協作機制的實施。這啟示我們，要堅持互聯網思維，更加重視政府治理中信息化、數字化建設，為提高應對重大突發公共事件能力提供堅實支撐。

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