為避免出現“前臺受理”服務跟不上、“后臺辦理”處置跟不上、“前臺”“后臺”銜接跟不上等問題，昭通市多措并舉，多管齊下，持續強化政務服務大廳管理，充分發揮政務服務中心服務“主陣地”作用，當好企業群眾辦事“總客服”。
提高服務管理水平
增強“前臺受理”服務能力
昭通市堅持問題導向，從群眾角度出發，聚焦發力，著力解決企業群眾辦事溝通難、咨詢難、回復慢等問題。一是對標對表，常態化開展政務服務標準化建設。對標對表政務服務國家標準，吸收借鑒先進經驗做法，持續完善政務服務大廳設施設備，推行“要熱情服務，不要冷臉相對；要穿戴規整，不要奇服異飾；要注重儀表，不要有損形象；要臺席整潔，不要臟亂無序；要嚴格作息，不要遲到早退；要報備去向，不要擅離職守；要清正廉明，不要違規妄為；要人民至上，不要官僚主義”政務服務“八要八不要”，從服務禮儀、硬件設施和便民服務手冊等細節入手，著力提升政務服務標準化水平。2021年聘請第三方機構開展3期1500余人次參加的標準化培訓。通過培訓，昭通市民之家綜合服務效能得到顯著提升，主動詢問環節評估得分由59分增長至92分。二是主動服務，站好群眾咨詢“第一崗”。在市級政務服務大廳設立政務公開專區，各級政務服務大廳設置政策咨詢綜合服務窗口，提供政策咨詢、自助查詢、資料預覽、依申請公開等服務，公開辦事指南、辦事流程，嚴格落實首問負責、一次性告知及告知承諾制，規范辦事指南。配置素質高、業務強的窗口工作人員強化咨詢服務，對咨詢群眾進行全方位解答，切實做好企業群眾辦事“貼心人”。三是積極創新，增強導引導辦。根據辦事主題和人流情況，以5：4：3比例在市政務服務大廳一至三樓配備12名業務熟、態度好的引導人員，采取主動詢問、熱情引導、精準分流的方式，縮短企業群眾辦事時間，提高辦事效率，推動被動服務向主動服務晉級，讓企業群眾獲得感和滿意度持續提高。目前，全市政務服務滿意度為98.24%。
強化業務辦理效能
提升“后臺辦理”處理效率
昭通市依托“互聯網+”和省級政務服務一體化平臺，持續推進“三集中三到位”工作開展，不斷創新，著力在提高服務效能上下功夫。一是強化平臺建設，著力提升“一站式”服務能力。按照“應進必進、進必授權”原則，2019年2.6萬平方米市、區合一的“昭通市民之家”投入使用，設27個服務區、270個工位，入駐部門92個、2340個政務服務事項（其中最多跑一次事項2230項，占95.3%），引進水、電、氣、電信、復印和印章刻制等16家企業84個企業服務事項，加快推進民生服務事項辦理，并針對企業服務等涉及多個部門協同辦理業務，構建服務專區，實現“一站式”辦結。二是聚焦便民利企，創新開展特色服務。立足實際，積極創新，常態化開展政務服務“好差評”、“5+X”、預約、延時服務，并聯審批、綠色通道等服務。設置愛心服務、跨省通辦專窗等主題服務窗口，探索“居家”辦理工作模式，開展主動上門、免費郵寄等特色服務。2021年，市政務服務大廳提供上門、延時服務1000余件，免費郵寄服務300余次，政務服務“好差評”好評率為99.9%。同時，業務部門通過自建微信服務群、解答群，將服務前移，跟蹤問效，切實為企業群眾解決事項辦理過程中“疑難雜癥”。三是堅持示范引領，營造“比學趕超”服務氛圍。堅持黨建統領、黨員示范，扎實開展“亮標準、亮身份、亮承諾，比技能、比作風、比業績，創群眾滿意窗口、創黨員示范服務窗口、創崗位奉獻先鋒、創業務能手”“三亮三比四創”活動，著力打造形象良好的服務窗口、充滿溫度的服務窗口、便民高效的服務窗口。2021年，評選群眾滿意窗口4個、黨員示范服務窗口4個、崗位奉獻先鋒8人、業務能手4人，進一步提升窗口服務規范化水平。
健全為民服務方式
拓展“前臺后臺”鏈接深度
為推動實現“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”，昭通市持續強化政府信息、辦事指南公開力度，用活全省一體化政務服務平臺，推動服務事項無差別受理、同標準辦理。一是聚焦難點，持續深化改革抓落實。聚焦企業群眾辦事堵點、痛點、難點，全面實行政府權責清單制度，動態調整市級行政職權事項194項，統籌推進減環節、減材料、減時限、減費用“四減”工作開展。2021年，市級786項行政審批事項環節、材料、時限、費用分別壓減41.43%、39.06%、39.36%、25%，企業群眾辦事便利度持續提升。二是突出重點，推進投資項目在線審批服務。創新服務方式，優化審批流程，推行容缺后補聯合審批、并聯審批，疫情期間積極探索“非接觸式”項目審批服務，推動項目審批“網上辦、馬上辦”，為企業提供導辦、幫辦等服務，確保工作“不掉線”、服務“不斷檔”。2021年，通過在線監管平臺和工建系統受理審批事項共5265件，辦結4172件；全市工建系統受理項目和辦件量均居全省第2名。三是打通節點，強化“一部手機辦事通”APP推廣應用。圍繞提升公共服務數字化供給能力，加強“一部手機辦事通”事項上線和線下推廣，切實提升“一網通辦”能力和水平。目前，“一部手機辦事通”共上線事項763個，涵蓋醫療衛生、交通出行、社會養老等20個辦事主題，全市“一部手機辦事通”注冊用戶量累計達89.66萬、位居全省第3名，業務辦理量累計達863萬件、位居全省第4名。四是疏通堵點，健全完善“綜合窗口”接件模式。聚焦深化“放管服”改革，持續優化營商環境，依托全省一體化政務服務平臺，全面推行“一窗受理、并行辦理”模式，將部門分設的辦事窗口整合分類設置為綜合窗口，變“多窗”為“一窗”，推動“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”，同一事項無差別受理、同標準辦理。目前，全市辦理建筑許可、一般政府投資項目審批、企業開辦時間分別壓減至80、70、2個工作日內。
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國脈，是大數據治理、數字政府、營商環境、數字經濟、政務服務專業提供商。創新提出"軟件+咨詢+數據+平臺+創新業務"五位一體服務模型，擁有超能城市APP、營商環境流程再造系統、營商環境督查與考核評估系統、政策智能服務系統、數據基因、數據母體等幾十項軟件產品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業提供專業咨詢規劃和數據服務，廣泛服務于發改委、營商環境局、考核辦、大數據局、行政審批局等政府客戶、中央企業和高等院校。
