東莞市政數局：深化數字政府建設 提升城市治理水平

　　2021年，在市委市政府的堅強領導下，東莞市政務服務數據管理局（簡稱：市政數局）深入貫徹落實“放管服”改革、數字政府建設的重要部署，結合黨史學習教育深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷優化完善軟硬件設施，著力優化民生和營商環境，推動提升城市品質，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

　　堅持黨建引領

　　深入推進“我為群眾辦實事”

　　去年，市政數局圍繞“以黨建促業務，以業務強黨建”的工作理念，黨建在規范、提升、引領方面下功夫，引領業務發展在改革、創新、實效上取得新突破，實現了黨建工作與業務工作“雙提升”。

　　堅持以人民為中心，深入推進“放管服”改革、“互聯網+政務服務”改革，推進政府數字化轉型和服務模式全方位變革，促進廣大群眾、企業辦事越來越便捷。

　　目前，東莞市已建成一體化政務服務平臺，橫向聯通各部門業務系統，縱向打通市鎮村三級服務體系，統一全市政務服務出入口，支撐“前臺綜合收件、后臺分類審批”和“一網通辦”“全程網辦”，形成集政務服務網、政務服務大廳、移動平臺、自助終端于一體的政務服務體系。

　　去年，新增180項事項進駐市民服務中心，推動鎮街（園區）辦事分廳全面整合，推動不動產、醫保、社保、民政等多項業務進駐政務大廳綜合窗口。同個部門內業務實現全綜合、100%一窗受理，跨部門綜合受理的事項比例達83.19%（含社保事項）；各級政務大廳全面部署一體化政務服務平臺，平臺收件同比增加超3倍。深化政務服務網上辦，行政許可事項網辦率100%、全程網辦率97.99%。

　　推廣“粵系列”移動服務，粵省事東莞專版上線1190項服務，注冊人數1243.28萬；“粵商通”東莞專版上線515項惠企服務，注冊企業數106.46萬。自助終端實現村（社區）全覆蓋，共設置740臺，上線232項服務。逐步統一收件標準，推進全市政務服務同標準受理，目前共整改45條事項標準不統一問題；規范綜合團隊收件，通過在線培訓考試系統，完成市鎮2000余人、村（社區）1300余人培訓及考試工作；規范各級大廳現場管理標準，已推動21個鎮級政務服務中心完成標準化改造。

　　推廣電子證照應用，已開通證照共439種，其中已實現簽發證照共321種，累計簽發有效證照總量5215萬張，通過市一體化政務服務平臺調用電子證照的事項1968項，累計用證781.1萬次。運用電子證照、電子印章、電子簽名、人臉識別等數字技術，建設東莞市智能審批平臺，開展“四免優化”，實現“少填、少報”，推出1879項事項“免證辦”。重塑服務流程，推出270項政務服務事項“容缺辦”、48項“一件事”一次辦主題服務，39項政務服務事項實現“秒批”服務。

　　通過“窗口前移、市鎮通收、跨鎮通辦”等方式，實現235項政務服務事項“全市通辦”。通過“一網通辦”“一機通辦”“異地代收代辦”等方式推進政務服務“跨城通辦”，范圍由大灣區地市擴大至省外武漢、襄陽、隨州、南寧、贛州等地，通過廣東政務服務網實現791項事項“全國通辦”，通過自助終端實現超500項事項“灣區通辦”，開通“跨城通辦”窗口，實現超400項深圳事項、市民服務中心263項廣州事項在莞可辦。

　　在廣東省首屆政務服務標桿大廳評估活動中，東莞市民服務中心被評為市級標桿大廳，東莞市大朗鎮政務服務大廳被評為區縣級標桿大廳，東莞市寮步鎮政務服務大廳被評為區縣級標桿培育大廳。

　　深化數字政府建設

　　打造高效響應政府

　　近年來，在推進政務服務改革工作中，東莞出臺完善數字政府改革政策體系，理順改革運行機制，推進數字政府項目集約化建設，構建政務云平臺，建成政務數據大腦，優化政務網絡平臺，推進數據共享共治，并創新政務信息化應用，用一系列的改革創新，深化“放管服”改革，努力讓廣大群眾企業辦事“少跑腿”“不跑腿”。

　　去年,市政數局大力完善體制機制改革，加強數字底座建設,逐步拓展場景應用,助力東莞政務服務“一網通辦”、市域治理“一網統管”、政府運行“一網協同”，并推動成立了東莞市數字經濟發展集團有限公司, 進一步強化數字政府“政企合作、管運分離”模式。

　　從數字政府規劃建設,到如火如荼的全面發展,再到創新應用的服務落地,東莞市數字政府改革已持續近三年。作為深化“放管服”改革、提升社會治理水平、優化城市服務品質的重要突破口,數字政府建設已推動各項工作取得階段性成效。

　　市政數局按照“集約共享、協同高效”原則，將項目從原有119個整合至103個，目前啟動96個。打造系列品牌項目：打造“莞家”服務品牌?！癷莞家”作為城市綜合服務平臺，整合全市各類服務APP，實現一個端口享受生活服務、公共服務、資訊服務、政務服務等，上線超150個服務功能；“電子市民卡”打通和融合城市各類二維碼，融合防疫碼（粵康碼）、電子健康碼、政務碼、社保碼、借閱碼、門禁碼、消費碼等七大領域碼功能，落地23個應用場景，推動實現“一碼通城”，東莞憑借“i莞家”電子市民卡項目，榮獲“2021中國領軍智慧城市”稱號，“一碼通城”電子市民卡還獲得智慧城市先鋒榜優秀案例三等獎 ；“企莞家”上線政策一站享、企業問題訴求、專項資金申報、金融超市、服務超市等服務，為企業提供一站式全生命周期服務；“數莞家”首期推出經濟運行監測、疫情防控、生態環保、社情民意（12345熱線）、公共資源交易五大專題，為政府部門科學決策和精準施策打下基礎。

　　據介紹，電子政務云業務實現全程電子化、流程化監管；全面完成骨干傳輸網建設和政務外網升級，政務數據大腦匯聚數據約300億條，建設全市一體化數據資源目錄門戶，打通國家、省、市數據共享通道。

　　目前在全省“一網統管”框架下，東莞積極開展“一網統管”頂層設計,發揮集成高效和數字技術優勢，打造具有地方特色的市鎮村三級治理體系。針對基層治理難點、堵點,東莞謀劃建設基層治理綜合調度平臺，開展部分鎮街試點應用，力爭打造成為全市數字政府基層創新的亮點。此外，東莞以技術和業務為驅動，以數字賦能社會治理、民生服務、生態環境等領域,協同各部門開展專題應用開發。如生態環保方面，東莞建設“生態監管與數據管理平臺”，成為目前我國唯一一個將所有涉氣數據匯聚一體的市級信息化平臺，實現空氣質量、氣象、污染源、污染排放監控等數據共享共用，助力打贏藍天保衛戰。

　　2021年8月掛牌成立市屬國有企業——數字集團，為數字政府建設運營提供支撐；11月正式發布東莞數字政府生態聯盟，已吸納70家合作伙伴，助力我市數字政府改革建設，推動數字經濟發展。

　　12345熱線擴容升級

　　做好城市“總客服”

　　“12345”，一串特殊的數字，一條有溫度的熱線。傾聽民聲、了解民意、聚集民智、解決民憂，架起了政府溝通群眾的橋梁。

　　去年，市委、市政府對12345熱線提出更高要求，將熱線優化提升工作納入“十件民生實事”，市政府主要領導多次專題研究，強調12345熱線要切實提升解決率、滿意率，著力解決好群眾“急難愁盼”問題，把12345熱線、領導留言板辦成“我為群眾辦實事”的民生品牌。對此，市政府于去年9月印發了優化提升12345熱線的通知及相應工作方案，并迅速開展擴容提質工作，將坐席規模從120個增加至300個，配備咨詢員450人，12345熱線坐席已增加1.5倍，群眾滿意度提升至99%。

　　12345熱線按照“標準統一、實時更新、共建共享”原則，建設12345熱線知識庫，提高精準派單率、直接解答率。設立部門專家坐席，對企業服務、社會保障、公共衛生、住房公積金等社會關注度高、政策專業性強的業務，由部門業務骨干適時駐場辦公并接聽12345熱線，走進直播間線上解讀政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”。

　　為全面優化營商環境，切實解決社會關注、企業關心、群眾關切的營商環境堵點、痛點、難點問題，建立服務企業長效機制，去年9月26日，12345熱線的企業服務專席上線試運行。增設20個企業服務專席，實行“7×13”工作制，即一周七天，每天早8時至晚9時的13個小時工作制，為企業提供涉企政務咨詢、政策解答、投訴舉報等服務，按照企業事項的不同類型，實行即時、2天、5天的三級辦理反饋時限管理。

　　在暢通政企溝通機制上，12345熱線定期收集、分析企業服務專席訴求數據，突出熱點、高頻問題閉環解決情況，并對評價不滿意的原因分類梳理總結，形成營商環境專題分析報告，為市委、市政府及各職能部門的決策和服務提供數據支撐。建立企業服務“好差評”機制，落實企業服務“回頭看”工作，對訴求進行全量回訪，并針對差評事項采取承辦部門1個工作日核實機制，進一步加強數據治理對優化企業服務的推動作用。

　　為更好服務市民群眾，近年來，東莞將12345熱線加速打造成幫助市民排憂解難的“暖心線、貼心線、愛心線”，建設全時在線的服務型政府。

　　2021年以來，12345熱線結合黨史學習教育深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，截至去年12月底，共受理市民訴求314.5萬件，日均受理訴求8700件，派出工單47.5萬件，咨詢類直接解答率提升至99%，接聽滿意率99.5%，辦理滿意率95.4%。其中受理“粵省心”政務服務便民熱線工單8095件，辦結率100%，平均辦理時長2.5天；受理疫情訴求31.9萬件，直接解答率98.3%，還獲得“人民網網民留言辦理民心匯聚單位”等多個獎項。

　　傾力打造公共資源“陽光”交易平臺

　　近年來，市公共資源交易中心創新性引入“評定分離”“競爭性磋商”“終次報價”等交易方式，有效提升了我市公共資源配置效率，促進了我市經濟社會持續健康發展。

　　為推動公共資源交易從依托有形場所向以電子化平臺為主的轉變，市公共資源交易中心會同各領域主管部門、招投標監督部門大膽創新、勇于作為，積極推動建設工程電子招標投標系統（全行業版）的研發與應用，突破建設工程行業交易應用壁壘，全面整合我市各類建設工程行業細分領域交易平臺，實現全行業覆蓋、全流程在線、全過程留痕，為各交易主體提供更加便捷的交易服務，為各行業監管部門提供更加有效的交易監管支撐。

　　去年6月，東莞市建設工程電子招標投標系統(全行業版)上線以后，有效緩解目前建設工程領域存在的因各行業招投標交易執行模式各異、招投標交易規則變化等難題，不同的行業、不同的交易規則，均實現網上交易，進一步方便各交易主體開展招投標活動，確保交易活動更加公平、公開、公正，使監管更加陽光、高效。該系統全流程、全覆蓋、全電子的特點，投標人不需要到競投標現場，只需要在指定時間登錄系統，網上遞交投標文件、遠程開標解密文件完成開標，坐在家里或者辦公室都能完成操作。

　　去年9月以來，東莞、中山協同研究制定《遠程異地評標評審合作實施方案》；12月17日，兩地通過網上簽署《遠程異地評標合作框架協議》，正式啟動遠程異地評標合作事宜；12月30日，茶山鎮2021年普通住宅地塊雨污分流改造工程——公共巷道埋管工程監理成功完成評標工作。該項目是東莞、中山首個采取遠程異地評標方式的工程建設項目，標志著我市工程招投標實現省內跨區域“線上開、異地評”，為持續優化招投標領域的營商環境打開新局面。

　　去年，東莞市公共資源交易中心完成交易項目14671宗，交易額超1000億元，增收總額110億元。

　　立足“雙萬”新起點，全力推動數字經濟高質量發展

　　在今年的東莞兩會上，市委副書記、市長呂成蹊在部署今年重點工作時強調，2022年，東莞將全面加強政府自身建設，努力打造人民滿意的服務型政府。

　　2022年是我市數字政府建設三年行動計劃的收官之年，市政數局將堅決貫徹落實黨的十九屆六中全會精神，落實省“1+1+9”工作部署，立足我市萬億GDP、千萬人口城市的新起點，以推動經濟社會高質量發展為目標，以建設人民滿意的服務型政府為主線，以數字政府建設為抓手，促進體制機制改革、業務流程再造、服務品質提升，擦亮民生服務品牌和“莞家”服務品牌，構建10分鐘政務服務圈，推動政府治理體系和治理能力現代化，讓人民群眾有更多、更直接、更實在的獲得感、幸福感和安全感。

　　市政數局將持續完善數字政府改革支撐體系，推動數字集團承接數字政府項目運營、運維，發展數字政府生態聯盟，開展數據要素市場化配置改革，引領數字經濟發展。同時，加快推進項目建設，完善“莞家”系列項目，完善升級“i莞家”服務體系，全面整合政務服務、公共服務和便民服務資源，擴大電子市民碼應用場景，逐步實現“一端通享”“一碼通城”；持續升級“企莞家”平臺項目，拓展全市宏觀經濟運行分析、中觀產業分析、微觀重點企業分析及企業高質量發展綜合評價分析等各類專題；拓展和優化“數莞家”功能，增加更多領域、更多部門的專欄，讓領導隨時隨地掌握城市運行態勢。

　　將完善“一網統管”頂層設計，加快出臺“一網統管”三年行動計劃及實施方案，組建我市“一網統管”工作專班，建立常態化工作協調機制，全面統籌和協調推進我市“一網統管”試點相關工作。建設市、鎮兩級“一網統管”基礎平臺，加快市政務數據大腦二期建設，逐步部署鎮街“數據小腦”，建設基層治理綜合調度平臺，推動跨部門、跨層級、跨區域數據融合共享及應用，支撐提升基層末端執行力。

　　大力推進標準化建設，統一全市辦事指南及辦事標準，探索推動證明事項標準化，優化修訂大廳現場管理和人員綜合培訓管理等標準規范，推廣熱線接線員、綜合窗口、審批人員培訓考試制度。打造“莞家”服務品牌，開設“莞家”窗口，實行“周末不打烊”“工作日不午休”，針對“急難愁盼”“疑難雜癥”等問題，為群眾提供咨詢、辦事、投訴、督辦等一條龍服務；組建代辦隊伍，為工程建設重大項目提供主動上門代辦服務。推進精簡行政審批工作，選取一批高頻事項進行流程再造，全面應用電子化數據，推出更多“一件事”一次辦主題服務和“秒批”服務事項。

　　在12345熱線擴容的基礎上，進一步優化工作機制，創新服務內容。研究推出面向殘疾人等重點人群的服務熱線，探索利用視頻手語等特殊坐席，提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務；開設心理咨詢專席，提供心理咨詢服務；打造線上線下聯動辦事大廳，選取高頻網辦事項，實現視頻坐席直接辦理；探索建立12345熱線與窗口互聯互通，推進全市政務服務資源的整合優化，實現12345熱線與政務服務大廳綜合調度。完善快速響應機制，開設緊急聯動專席，與市鎮兩級建立常態化溝通機制，實現突發事項快速辦理、直報領導；嵌入人工智能技術，建成自助下單、智能文本客服、智能語音等場景應用，持續提升服務效能。

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