杭州市西湖區以數字化改革為牽引推進政務公開與政務服務深度融合

　　杭州市西湖區以數字化改革為牽引，充分利用大數據、人工智能等數字化手段，創新公開模式，升級辦件方式，加強專區建設，以公開促服務，不斷推進政務公開與政務服務深度融合，切實增強群眾企業的滿意度和獲得感。

　　一、聚焦公開模式創新，提升公開獲得感。一是公開查詢精準化。為解決群眾辦事前材料理不清、帶不全的問題，西湖區以大數據為支撐，將全區1391個政務服務事項進行“最小顆?；笔崂?，創新推出專屬的“一碼通”二維碼。辦事前，群眾只需用手機掃一掃“一碼通”，即可通過關鍵詞模糊搜索找到需辦理事項，并根據自身的情形，逐級逐項選擇辦事情形，形成個性化“定制辦事清單”，清單中一次性告知所需申報材料、辦理地址及咨詢電話等信息，實現精準的事前公開信息查詢。二是公開內容標準化。按照省、市政務服務事項公開標準，公開各服務事項詳細信息，包括基本信息、線下辦事點、申請條件、申報材料、辦理流程、設定依據、收費標準等，并對常見問題進行歸集羅列，方便群眾企業對照解決問題。同時，對已發布的信息實施定期評估、動態調整，及時更新變更事項內容。三是公開渠道多樣化。以群眾需求為導向，融合線上線下，不斷豐富政務服務事項公開的載體和渠道。通過政務服務網和手機端同步集成向社會公開標準化目錄和辦事指引，方便個人和企業辦事查詢；通過“西湖行政服務中心”微信公眾號，提供服務點、辦事指南等信息查詢服務工作。同時，為進一步便利特殊人群辦事，西湖區首創印制信息無障礙《辦事寶典》，支持盲文索引、掃碼語音朗讀功能，供視障人士使用。

　　二、聚焦辦件方式升級，優化辦事體驗感。一是推出“一鍵辦”。為切實解決企業辦理審批事項時準備材料多、易出錯、窗口審核時間長等問題，作為全省數字化改革“智能預審”應用試點，創新開發西湖“一鍵辦”應用場景，以政務服務2.0平臺為依托，實現申報材料智能填寫、智能預審、智能糾錯，變人工審批為AI智能審批，加速政務服務“一網通辦”智能化。目前，西湖“一鍵辦”智能預審自助機端已上線14個事項，打通省市區三級10個部門18個數據端口，平均辦理時間從原20分鐘縮減為6分鐘，壓縮比率達70%。辦事環節從7個精簡到3個，壓縮比率57%。二是推廣“碼上辦”。深化“碼上辦”二維碼推廣應用，實現全區30個部門、109個類別的1550項事項“掃碼辦事”，辦事群眾、企業通過“掃碼”就能進行提交材料、在線辦理，實現線上線下材料一樣、流程一樣、辦結時限一樣。三是推進“自助辦”。制定《西湖區24小時綜合自助機管理辦法》，在各鎮街、平臺設立自助機管理專崗，確保自助機日常運行。全區已部署84臺24小時綜合自助服務機，覆蓋區級行政服務中心，11個鎮街、部分村社便民服務中心，特色小鎮，億元樓宇等人流量密集處，累計辦件量達68萬余件。

　　三、聚焦專區窗口建設，提高服務滿意度。一是規范設置政務公開專區。按照“五統一”（統一標識標牌、統一公開內容、統一載體配置、統一服務功能、統一管理機制）的要求，在行政服務中心企業和個人辦事區分設政務公開專區，由專人協助提供政府信息查詢、信息公開申請、辦事咨詢答復、自助辦理等事宜。二是全面推進政務服務2.0建設。全面啟用政務服務2.0收件系統，優化服務大廳智能導服區、網上辦理區、窗口辦理區、24小時自助辦理區布局,在充分征詢群眾企業辦事意愿、考慮老年人等群體特殊需求的前提下，強化線下大廳對“網上辦”“掌上辦”“自助辦”的引導功能，加強自助辦事輔導，提升群眾企業在線辦理獲得感。三是大力拓展智能服務。開發智能導服系統，建立智能導服隊伍5人，形成集咨詢、引導、取號等多功能于一體的西湖區特色智能導服體系，實現快速導服分流。

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