酒泉市12345政務服務便民熱線 全力做好政務服務“總客服”

　　酒泉市12345政務服務便民熱線是酒泉市委、市政府持續深化放管服改革、不斷優化營商環境的重要舉措之一，是數字政府建設的重要內容之一，是“酒事快、泉辦好”政務服務體系的重要組成部分。

　　聚焦數字政府建設 打造政務服務“總客服”

　　2021年4月，根據國務院、省政府關于12345政務服務便民熱線建設任務總體要求，酒泉市政府按照“節儉、集約、高效”的建設原則和“一體化統籌設計、智能化服務升級、標準化規范運轉”的目標，在無專業受理坐席，無工單扭轉機制，無信息互通渠道，承辦單位無集中處理投訴、咨詢、求助等綜合性相關工作經驗的基礎上建設完成了作為酒泉市委、市政府實行“一號對外”的12345政務服務便民熱線，并率先在全省完成了12345熱線工單系統、知識庫系統等與省平臺的數據匯聚和對接工作，開創了把民生工程辦成民心工程的歷史，實現了7*24小時全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監督，切實解決人民群眾在政務服務、供暖、社區治理、疫情政策解答、復工復產等諸多方面的“急難愁盼”問題。

　　酒泉市聚焦數字政府建設，積極打造“為政府分憂、讓群眾滿意”的政務服務“總客服”，持續優化完善12345政務服務便民熱線咨詢、投訴、求助、建議、舉報等受理功能，接訴即辦、閉環跟進，進一步暢通了政民互動渠道，確保了服務舉措更加精準契合群眾期盼，讓群眾和企業少跑腿，讓信息和數據多跑路。自2021年10月9日試運行以來，共接到各類來電59863件，日均話務量332件，一次辦結58858件，占比98.3%，轉(交)部門辦理18448件，群眾滿意率93.3%。

　　構建政府服務一號響應 凝心聚力全面抗擊疫情

　　酒泉周邊疫情發生后，酒泉市12345政務服務便民熱線認真貫徹落實市委書記王立奇“當天分發、當天轉辦、當天反饋”的指示，迅速啟動一級應急預案，建立應急快速反應機制，成立熱線工作專班，開設“12345抗擊疫情專線”，增配一線話務人員，最大限度確保來電暢通。密切聯系疫情防控部門和相關單位，第一時間了解掌握最新信息，及時回應群眾咨詢、積極傳遞權威政策；全面啟動與各縣（市、區）、衛健、公安、交通等部門的應急聯動機制，即時交辦反映問題、實時收集回復、迅速反饋群眾；匯集各級部門合力，完善機制、優化流程、督促辦理進度，隨時對疫情政策咨詢、政務服務、供暖、社區治理、物資保障、復工復產等急、難問題協調處辦，解決了群眾的急難求盼，紓解了群眾的焦慮不安，切實為群眾提供暖心服務。疫情期間，僅公共衛生類事件11754件，最高峰達到613件。

　　強化數據應用能力 助力政府科學決策“數據賦能”

　　為充分發揮大數據分析優勢和實時、動態特點，精準發現民生領域突出問題，明晰相關政策在落地和指導實踐過程中的難點堵點，為政府科學決策、部門精準施策提供有力的信息支撐，建立健全了閉環管理機制，完善受理、派單、辦理、答復、督辦、回訪、評價等環節的工作流程，將來電訴求納入酒泉市12345政務服務便民熱線平臺統一管理，按職責向縣（市、區）和市直有關部門分級轉辦，全程監督檢查承辦單位工單辦理進度、辦理結果；在縣（市、區）設立專辦機構，配置督辦、協辦、回訪人員，對系統派發的工單進行具體辦理和結果反饋。在各類來電中，從話務訴求量看，咨詢類、投訴類、求助類、建議類、舉報類、生活服務類、表揚類話務量較大，分別為41955件、11883件、4900件、839件、183件、122件、23件；從涉及領域看，便民服務、公共衛生（疫情防控）、住房保障（供暖）、民生保障（拖欠薪資）、醫療衛生等是群眾咨詢的熱門領域，辦件48629件，約占總話務量的81.1%；從群眾關注的熱點來看，主要表現在便民服務、疫情防控、固定電話咨詢等，便民服務類累計辦件15944件，約占總話務量的25.6%，疫情防控類累計辦件11513件，約占總話務量的19.2%，固定電話咨詢辦件8763件，約占總話務量的14.6%。

　　大盤取厚勢，落子開新局。酒泉市將持續深化“放管服”改革，主動把握數字政府建設大發展的新挑戰和政務服務能力大提升的新機遇，緊緊圍繞“瞄準全省一流爭第一、對標全國先進走前列”工作目標，不斷豐富“酒事快、泉辦好”政務服務內涵，為服務保障國家大戰略、推動區域經濟新發展貢獻政務服務力量。

更多精彩，請關注“官方微信”