如何大幅提升工單處理效率，細化提高工單分配精度？如何無縫跟蹤工單處理流程，及時評估工單解決效果？三亞市崖州區科技工業信息化局給出了答案——“數字公務員”。記者5月29日了解到，該局攜手科大訊飛打造了12345工單處理“數字公務員”系統，通過人工智能+機器人流程自動化技術，工單處理效率提高了90%，為群眾提供及時、方便、全面、高效的政務服務，助力加快推進政府數字化轉型，提高政府服務效能。
“請問三亞市崖州區最新的防疫政策是什么？”5月26日下午，一條來自三亞市12345政府服務熱線平臺的工單被轉接到三亞市崖州區政府服務熱線平臺?！耙酝?，接到工單后，我需要立即將工單內容從12345熱線平臺復制到崖州區政府網格化系統中，判斷工單所屬分類及對應處置部門，后續還得跟進工單辦理進展，并進行反饋?！比齺喪醒轮輩^政府服務熱線工作人員曾令城說，一個熱線電話的背后，涉及到11個節點，尤其是工單的監控、收單和辦結環節，十分繁瑣?！皵底止珓諉T”上崗后，實現工單處理自動化，他只需負責確認工單信息是否準確即可，人機協同的方式大大提升了工單處理效率。
今年2月中旬，崖州區“數字公務員”上崗以來，借助于人工智能、大數據技術，對各項重要決策通過多種備選方案智能化比對，在12345調度指揮、服務跟蹤、落實保障等方面幫助一線工作人員處理工單3523個，每個工單平均處理時間為44秒，相比人工處理節約時間7分鐘，效率提高90%?！皵底止珓諉T”們分工明確、各展所長，12345熱線智能派單“數字公務員”累積處理3360個工單、12345熱線自動核準“數字公務員”累積處理3197個工單、網格化系統智能回單“數字公務員”累積處理163個工單。
崖州區“數字公務員”上崗后，一方面有效縮短了群眾辦事時長，另一方面也使得基層工作人員從數據獲取、錄入等繁瑣重復的工作中得到解放，大幅提升工作效率和服務質量，降低了人工操作的出錯概率。值得一提的是，“數字公務員”以非侵入式的工作方法對接政府的信息化系統，極大保障了數據信息安全。
三亞市崖州區科工信局有關負責人介紹，崖州區努力打造“數字公務員”應用場景，圍繞“公務員”全生命周期探索數字化服務，以基層辦公服務為核心、基層業務應用為場景，堅持為基層工作人員減負、為區域老百姓辦事提效的原則，統籌推進各行業各領域政務應用系統集約建設、互聯互通、協同聯動，發揮“數字公務員”在數字政府建設中重要支撐作用，構建協同高效的政府數字化能力體系。
下一步，崖州區將在疫情防控、教育衛生、交通住建、美麗鄉村、財政效能等領域深入推進“數字公務員”的應用，統籌推進技術融合、業務融合、數據融合，實現跨系統、跨部門、跨業務的協同管理，提升崖州區社會公共服務數字化水平，推動數字城鄉融合發展，增強政府數字化治理能力，不斷滿足人民對美好生活的向往。
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國脈，是大數據治理、數字政府、營商環境、數字經濟、政務服務專業提供商。創新提出"軟件+咨詢+數據+平臺+創新業務"五位一體服務模型，擁有超能城市APP、營商環境流程再造系統、營商環境督查與考核評估系統、政策智能服務系統、數據基因、數據母體等幾十項軟件產品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業提供專業咨詢規劃和數據服務，廣泛服務于發改委、營商環境局、考核辦、大數據局、行政審批局等政府客戶、中央企業和高等院校。
