開封市政務服務和大數據管理局深化“有訴即辦”工作機制 打造政務服務新模式

　　開封市政務服務和大數據管理局以群眾訴求為突破口，堅持以人民為中心的發展思想，全面深化“有訴即辦”工作機制，變“被動服務”為“主動服務”，變“普遍服務”為“精準服務”，變“分散服務”為“集約服務”，對企業和群眾訴求有訴即接、有訴即應、有訴必辦、有訴即辦，實現企業群眾訴求的全流程處理，以優質政務服務助推全市經濟社會發展。

　　加強組織領導 匯聚服務部門向心力

　　一是建立專班統一調度。由開封市政務服務和大數據管理局牽頭成立開封市解決市場主體、企業、投資者和群眾“有訴即辦”工作專班，整合市工業和信息化局、市商務局、市企業投訴中心、各縣區及自貿區開封片區管委會等關鍵部門，負責統籌協調、召集聯席會議、組織推進、督查考核等工作。為解決企業投資、土地、抵押等疑難問題，專班先后召開8次工作推進會，有效破解問題“梗阻”。二是量化考評激發動能。圍繞交辦督辦、反饋評價、問題清零等工作階段，設立量化考核標準，按照日?？己?、工作業績、年終考核3項考核內容，細化11條考核子項，層層壓實責任。工作專班及時回訪，對各項工作部署的落實及重點事項的進展情況進行督促檢查，發現問題、即時反饋、定期通報。進一步強化考核結果運用，將各部門落實情況納入優化營商環境年度考評，對“有訴即辦”工作中做出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人給予表彰獎勵，充分調動各方積極性。截至目前，先后表彰先進單位6個，政務服務先進大廳7個，先進工作者30名，政務服務之星10名。三是加強宣傳營造氛圍。利用報刊、廣播、電視、網絡等多種形式，開展有訴即辦工作以及相關法律法規的宣傳普及，在《開封日報》《汴梁晚報》等全媒體上刊發50余篇宣傳報道，有效提升群眾知曉率和參與度，引導公眾知用、會用、善用窗口平臺，形成正確認識和合理預期。

　　優化辦理機制 提升服務方式精準度

　　創新提出“咨詢導辦、幫辦代辦、一對一辦、紀委督辦、分辦專辦”五辦模式，提供針對性精準服務，著力提升辦事效率、用戶體驗。一是首次辦理，咨詢導辦。主要解決首次辦理的市場主體、投資者和群眾不知道事如何辦、事到哪兒辦等問題，窗口人員認真了解群眾訴求，給予精準指引，接納回應所有訴求，現場解答群眾咨詢，回應辦事群眾關切問題，提供主動引導式服務，幫助辦事群眾迅速找到擬辦事項窗口辦理相關業務，少跑“冤枉路”。二是不會辦理，幫辦代辦。在全市各級政務服務大廳設置44個“幫辦代辦”專員崗位，主動服務辦事企業和群眾。針對老年人及文化程度不高的群眾不懂如何辦理的問題，由“幫辦代辦”專員幫助叫號取號、領表填表，直到事項受理或辦結。針對特殊人員行動不便，由“幫辦代辦”專員全程“跑腿”代辦，幫助群眾足不出戶辦理政務服務事項；企業和公司需要代辦服務時，只需準備好一應材料，“幫辦代辦”專員即可代理完成網上申請、過程查詢、結果打印等全程事項。三是復雜事情，“一對一”辦。對項目建設涉及的供電、供水、供氣、供暖、排水、通訊、網絡等復雜事項，由專區“萬人助萬企”窗口承接負責，從項目立項到竣工驗收，全面推行“一窗受理”工作規程，創新運用“前臺綜合受理、后臺線上審批、窗口統一發證”審批服務新模式，為企業提供“一窗一站”一對一服務，切實有效解決企業“政策不了解、審批流程多、部門窗口來回跑”等問題，做到外來投資優先辦、重大事項聯合辦、多頭管理協調辦、上報審批協助辦、跟蹤服務主動辦，確?！耙淮笆芾?、集成服務”。四是辦不成事，紀委督辦。明確工作流程、辦理須知、工作要求等3個方面7項具體事項，督促職能部門將企業開辦、失業就業、退休養老等高頻辦理事項依規簡化為“一件事”，實行“一次告知、一次辦好”；對市場主體、人民群眾在辦事過程中非自身原因無法正常辦理的事項，標為“紅黃燈”事項，市紀委監委認真分析研判，全程督辦，責任到人，做到符合政策馬上辦、疑難復雜推動辦、推諉扯皮責成辦、應辦不辦監督辦，為企業和群眾的訴求“兜底”。五是投訴建議，分辦轉辦。投訴建議由窗口統一受理并根據投訴建議內容建立分辦轉辦清單，按照清單內容分門別類，精準區分。針對企業投資建設相關政務服務事項轉至“萬人助萬企”窗口；一般性政務服務事項轉至相關部門；涉及工作作風違規違紀情況轉至市紀委監委“辦不成事”監督窗口，各有關部門、各縣區全權負責、按照時間節點限時辦理。

　　推動未訴先辦 聚焦高頻問題一次辦

　　“有訴即辦”專區設置以來，深入踐行以人民為中心的發展思想，把群眾滿意作為第一標準，把“有一辦一”變為“舉一反三”，把“有訴即辦”向“未訴先辦”層次深化。開封市總結實踐經驗，依托底層數據匯集，聚焦企業和群眾普遍反映突出、訴求量大、涉及面廣的問題，篩選出關聯度高、社會需求迫切的事項，從群眾訴求高頻的事項中再次提煉，整合成“一件事開封清單”，優化環節、重塑流程、統一標準，精準擊破辦事“難點”“堵點”。截至目前，我市已上線41件“一件事一次辦”事項，經過打包、整合、優化，壓縮辦理時限，簡化辦事材料，減少跑動次數。從解決“未訴性、可能性、重復性”等問題入手，積極排解群眾的困難訴求，著力把訴求“扼殺”在萌芽狀態下，努力實現群眾的難題“未訴先辦”。