西安經開區政務服務中心通過國家級標準化試點項目終期驗收

　　日前，受國家標準化委員會委托，陜西省市場監管局組織專家組成考核評估組，對西安經開區政務服務中心承擔的國家級社會管理和公共政務服務綜合標準化試點項目——西安經濟技術開發區政務服務標準化試點進行了終期評估?？己嗽u估組通過線上聽取匯報、查閱資料和核查等方式對試點工作進行了全面評估，該項目最終以優秀的成績順利通過驗收，交出了一份讓辦事群眾和企業滿意的答卷。

　　自開展標準化試點工作以來，經開區探索形成的全覆蓋供給、全要素匯集、全單位參與、全過程實施、全方位保障、全環節管控、全天候服務以及工作機制標準化、事項辦理標準化、聯審聯批標準化、便民服務標準化、平臺運行標準化、監督評價標準化和品牌培育標準化的“七全七化”政務服務新模式，在此次驗收評審中，專家組給予充分肯定。

　　在試點創建工作中，經開區以政務服務“一門一網一次”改革目標為宗旨，始終堅持以高標準規范內部管理，以優標準重塑服務流程，以強標準打造政務服務品牌，試點標準化協調推進工作機制和標準實施、監督、評估、持續改進體制機制健全，政務服務標準體系運行有效，服務提供和運行管理領域標準供給完備，在促進政府職能轉變、優化營商環境、提高政務服務效率和質量和強化“放管服”改革工作成效等方面發揮了積極作用，通過集中辦、規范辦、有序辦、提速辦、幫你辦、就近辦、高效辦等多種方式，疏通企業和辦事群眾的急難愁盼，提高獲得感。

　　緊扣“主旋律”，全面推行“集中辦”

　　自全面啟動政務服務標準化建設以來，經開區第一時間組建工作專班，由管委會分管副主任親自擔綱掛帥，實體化運行，并按照調研論證、體系構建、宣貫實施、持續改進、總結提升等5個階段，穩步推進試點建設，構建形成以提升群眾滿意和信任為核心，以標準化手段優化政務服務流程、打通審批環節壁壘、促進信息共建共享，積極推動標準化+“一門、一網、一次”建設、“標準化+互聯網+政務服務”建設和“標準化+一站式”辦理服務，真正實現“只進一扇門、只跑一次路”的標準化、網絡化、高效化集成服務模式。目前，標準化事項上線率達90%以上，按時辦結率100%，服務對象總體滿意率達到99%以上。

　　緊抓“關鍵點”，全面推行“規范辦”

　　結合試點建設工作實際，以GB/T 24421-2009 服務業組織標準化工作指南為依據，結合GB/T 19004-2011《追求組織的持續成功質量管理方法》、GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》等優秀和卓越的質量管理標準思想方法有機融入到政務服務標準體系建設中，重點圍繞明確服務主體、公開服務事項、簡化服務流程、規定服務時限、提供保障設施等方面建立了指標層、要素層和推進層三個層級，涵蓋通用基礎標準、服務提供標準、管理標準以及崗位工作，共收錄標準440余項，其中，國家標準69項，行業標準3項，地方標準12項，企業標準356項，基本覆蓋了試點區域政務服務運行與管理的全部要素，標準覆蓋率達到了90%以上，探索形成“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的無差別全科受理標準化、規范化、集約化服務模式，實現以標準化手段促進業務資料、申報方式、經辦流程等進行優化再造，并通過標準化事項梳理，提供每個窗口“菜單式”服務，達到規范服務流程、節約辦理時間、提升服務質量和服務滿意度的預期成效。

　　緊貼“路線圖”，全面推行“有序辦”

　　試點建設期間，多措并舉強化服務提供標準的制定和實施，通過制定《標準實施方案》，編制《標準實施記錄》，進一步明確具體實施步驟和方法，突出實施重點和責任落實，狠抓關鍵領域和重點環節重要標準落地、落實、落細，真正達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化和服務效益最大化。

　　緊跟“新步伐”，全面推行“提速辦”

　　系統開展標準化基礎知識培訓，專項開展重要標準宣貫解讀，分批開展政務服務標準化建設測評等貫穿試點建設始終。同時，動態修訂編印政務服務標準化知識手冊，不定期組織開展標準化知識問答，充分利用“經開微政務”微信公眾號、抖音和門戶網站等平臺載體，開設“政服務”“營未來”“悅經開”特色專欄，強化標準化知識科普和政務服務標準化經典案例分享，主動聚焦“六穩”“六?！蹦繕巳蝿?，推出“就業幫扶一件事”“畢業生一件事”“退休一件事”等3個特色套餐服務；聚焦疫情常態化防控，推行“標準化+無接觸政務服務”模式，設立“標準化+復工復產便民惠企”專窗，開通“重點項目標準化+綠色辦理通道”；聚焦企業及群眾所想、所需和所盼，深化“綜窗受理”服務改革，提供政策信息、預約取號、事項辦理、監督投訴等便捷化服務，成功打造以標準化手段促進服務質量提質增效的新范式。

　　緊壓“責任鏈”，全面推行“幫你辦”

　　制定《標準實施檢查計劃》《標準實施自我評價方案》《標準體系自我評價規范》等系列配套文件，建立健全標準實施監督檢查和評價制度，采取專項檢查、隨機抽查、走訪調查和自評自查等措施，對試點區域標準實施情況進行動態跟蹤檢查和評價，推動標準體系中各領域、各環節標準有效實施，標準實施率達到100%，對不符合要求、不適應需要和不便于實施的標準，立行立改，立廢立研。同時，大力實施“好差評”系列標準，推動“好差評”系統實現線上線下全覆蓋，建立“差評”處置機制，好評率長期穩定在99%以上。為了不斷營造試點全員共建良好氛圍，中心在大廳各半區專門設置志愿服務崗，從服務態度、文明用語、儀容儀表和崗位職責等方面制定并實施了相關標準，在進一步明確志愿服務職責職能和目標任務的同時，先后創新推出“人工+智能”業務導航服務，解決企業群眾難辦事問題；推出現金支付幫辦等服務，解決老年人運用智能技術困難，切實從全方位、多維度為企業群眾提供了高效的幫辦代辦服務。

　　緊盯“重難點”，全面推行“就近辦”

　　制定《標準實施持續改進方案》，針對標準實施檢查和自我評價過程中發現的問題實施了動態改進和過程記錄，及時提出并修訂了標準體系中的相關標準。同時，主動創新標準服務，不斷延伸標準化服務“觸角”，以同城間、區域間、城市間通辦高頻事項梳理為主攻方向，加快支撐服務“15分鐘政務服務圈”，區區聯辦、區區通辦，沿黃河流域政務服務“跨省通辦”等領域標準研制，先后與省內外18個區縣、開發區分8批次推出1067項政務服務事項跨地區辦理，累計辦件超3.5萬余件，有效破解企業群眾反映強烈異地辦事“多地跑、折返跑”的難題，在更高層面、更廣領域發揮了標準化提升企業群眾異地辦事便利化的引領作用。

　　緊追“領頭雁”，全面推行“高效辦”

　　經過幾年來不懈努力，試點建設綜合效益逐步顯現，特別是總結形成體現經開特色的“三同”（同一事項、同等條件、同標受理）“四統”（提供線上線下統一、服務標準統一、服務品質統一、品牌形象統一）的新型政務服務標準化工作模式，成功打造“審批項目最少、收費標準最低、辦事效率最高、服務水平最優”的經開政務服務品牌和“效率高、成本低、服務優”的一流營商環境。標準化實施一方面在做好政務信息數據“多跑路”的加法和群眾省心“少跑腿”的減法方面發揮了積極作用，另一方面加快推進政務服務便利化、行政審批高效化和電子政務信息化建設進程。當前，群眾辦理社保業務平均等待時間壓縮率達65%以上，辦理時間壓縮率達到12%以上。

　　此次國家級標準化試點項目順利通過驗收，標志著經開區政務服務工作邁入新起點。下一步，西安經開區政務服務中心將不斷完善標準化運行機制，優化標準體系，以標準化促進政務服務制度化、規范化，主動應用大數據、移動互聯網等新技術，打通數據孤島，全面推進“互聯網+政務服務”深度融合應用，同時，不斷完善實體大廳規范化管理，提升標準化服務能力，為推動新階段高質量發展提供更加良好的營商環境。