黃山市：人社綜窗 “八化”改革 開創政務服務新模式

　　2022年11月，黃山市人社局堅持以企業和群眾滿意為標準，以更好更快更方便企業和群眾辦事為導向，積極識變應變求變，聚焦規范化、標準化、精準化、多元化、高效化、機制化、公開化、專業化“八化”改革，實施人社綜窗改革以來，取得積極成效，獲得企業和群眾一致好評。

　　管理模式規范化。完善綜合窗口管理模式，強化監督，落實責任，實行四重管理模式，各司其責。實行數據資源管理局的“標準化”建設管理；實行首席代表對綜合窗口日常監督管理；實行原單位年度考核、崗位調整等人事管理；實行每日值班領導的協同管理。

　　窗口服務標準化。規范服務窗口設置，優化窗口布局和設施設備，配置自助機、窗口服務評價器等設備，配備飲水機、老花鏡等便民設施用品，實現硬件能力標準化。統一人社服務事項清單，規范辦事流程、辦結時限等要素，讓群眾清晰地查詢所需辦理事項。規范窗口工作人員著裝、用語，實現軟件實力標準化。

　　服務質效精準化。充分發揮政務服務“好差評”評價分析機制，暢通溝通交流渠道，自啟用“好差評”評價器以來，綜合窗口服務“零差評”。發揮局領導值班巡查和綜合窗口負責人值班作用，現場協調解決有關業務問題，組織處理突發性事件等。落實綜合窗口AB崗制度，確保窗口服務不斷線。

　　辦理渠道多元化。推進人社服務事項“就近辦、自助辦、網上辦、掌上辦”。實現人社服務向銀行網點延伸，實現全市153個銀行網點就近可辦社保業務。配置24小時自助服務機，讓群眾享受全過程自助辦、全天候“不打烊”的人社服務。通過國家公共服務平臺、安徽省政務服務平臺實現公共服務實現一網通辦。利用掌上12333、皖事通APP實現部分社保業務掌上即辦。

　　服務事項高效化。著力減材料、減環節、減時限，對157項事項進行流程再造，重新梳理經辦流程，讓各個環節接力服務、環環相扣，申報材料由原來的71張壓縮至41張，辦理時限平均壓縮50%，74項政務服務事項均能實現線上辦理，其他涉及企業和群眾的所有業務均實現“最多跑一次”。

　　部門協同機制化。以利企便民為目標，主動梳理涉及多部門協同辦理的業務，與銀行、稅務、醫保、數據資源管理等部門協同聯辦，建立健全聯動工作機制，優化信息共享場景，通過部門聯動、業務協同、流程再造、數據共享，構建“一次申請受理、部門聯動辦理”的服務新模式，切實提高政治站位，增強大局意識，形成便民合力，切實提高企業和群眾辦事的體驗感和獲得感。

　　業務流程公開化。統一全市人社政務服務清單及辦事流程，實現辦理事項、受理條件、辦理材料等要素統一上墻。同時規范服務指引，通過制定人社服務事項辦事指南、掃描查詢人社政策等方式，方便企業和群眾辦事能夠清晰明了地查詢和掌握所需辦理事項。

　　隊伍建設專業化。做好窗口工作人員日常管理，健全業務培訓機制和窗口人員激勵機制，爭創政務服務中心微笑服務之星，提升窗口人員的榮譽感和認同感。利用綜窗日日學、崗位練兵比武等方式，持續營造學政策、鉆業務、強技能、優服務的濃厚氛圍，不斷提升窗口工作人員服務意識、業務能力和辦事效率。