長沙政務服務和“一件事一次辦”改革經驗

　　4月8日，由中共中央黨校（國家行政學院）和山東省人民政府聯合舉辦的第十七屆中國電子政務論壇在山東濟南召開，長沙市行政審批服務局受邀在專題論壇作經驗交流發言，向全國宣傳推介長沙政務服務和“一件事一次辦”改革經驗。

　　近年來，長沙持續深化“放管服”和“一件事一次辦”改革，不斷提升一體化政務服務能力，加速推進一網通辦、全程網辦、跨域通辦、就近好辦，加快建設“無證明城市”，傾力打造“幸福長沙，網辦到家”政務服務品牌。長沙在2022年全國工商聯發布的萬家民營企業評營商環境報告中，排名全國第六，居中西部第一；長沙建設“無證明城市”經驗做法入選中央電視臺發布的《2022城市營商環境創新報告》，在全國重點推介。

　　堅持機制創新，持續推進“一件事一次辦”

　　以一次為企業群眾辦好“一件事”為目標，倒逼放權賦能、流程優化、數據共享，推出了400余個“一件事一次辦”事項，累計辦理事項2000余萬件。突出“放權賦能”。聚焦高頻辦理事項，向區縣（市）和園區下放58項“一件事一次辦”事項市級審批權限，構建高效審批服務體系。倒逼“流程優化”。以“一件事”為目標，全面推動業務流程再造，通過整合資源、優化流程、線上線下融合，圍繞個人從出生到身后、企業從設立到注銷、項目從簽約到投入使用三個全生命周期，推出29個主題式、套餐式場景應用，最多跑一次比例達90%，辦件承諾壓縮率達81%。強化“數據共享”。緊盯“一網通辦、全程網辦”，建立全市“互聯網+政務服務”一體化系統，打造市、區縣、鎮街、村社四級全聯通、事項全口徑、資源全共享、過程全監控的“一網通辦”平臺，匯聚政務數據總量188.1億條，支持跨部門調用150多億次，切實做到讓數據多跑路，群眾少跑腿。

　　注重數據共享，加快建設“無證明城市”

　　以“無證明城市”為目標，深化電子證照證明應用，讓企業群眾不攜帶證明證照也能將事一次辦好，已累計梳理證照目錄1000多個，26類證明可在線開具，41類電子證照可共享復用，5088項政務服務實現“減證辦”“免證辦”。2022年全年線上開具證明37.9萬件，“減證辦”153.6萬件。注重電子證照“鮮活度”。開發“無證明城市”應用系統，實現政務網廳端、移動服務端、實體大廳窗口端和政務自助一體機四端同步開設“無證明城市專區”，建立電子證照共享服務體系。注重證明開具“便捷度”。通過線上開具、即時生成、部門核驗等方式推進部門數據信息互通互認，實現線上線下一體化應用，支撐窗口工作人員極簡快辦。注重系統平臺“易用度”。在各級政務大廳和政務服務驛站配置具有“無證明城市”系統的一體化服務自助終端，市民可實時查看個人全量電子證照、歷史材料信息，免費打印各類即時生成證明材料。

　　突出政務互通，積極推進“跨域通辦”

　　聚焦企業群眾異地辦事難的問題，積極推進“跨域通辦”，打破地域限制，降低企業群眾異地辦事成本。目前已與北京、廣州、武漢、西安等10省19市（區）達成“跨域通辦”合作共識。加強高頻事項“全程網辦”。長江經濟帶重點城市和長株潭都市圈政務服務便民合作，線上開通專區，線下開設專窗，推出186項“全程網辦”高頻事項，申請人通過網絡端、移動端、自助一體機即可完成事項辦理。部分事項“代收代辦”。窗口工作人員按照屬地辦事指南要求，與異地窗口開展視頻會商，通過收件審查、身份核驗、網上申報、平臺流轉、結果轉送完成事項辦理。目前長株潭三地已實現高頻事項“異地代收代辦”?？缡∈马棥岸嗟芈撧k”。對于多地審批部門需相互配合辦理的事項，窗口工作人員通過與聯辦地開展視頻會商后，發揮窗口與部門溝通銜接作用，配合受理地或辦理地實現申請人在一地即可完成事項辦理。如，湘贛邊兩地已實現不動產登記網點異地授權“一次告知”“一次辦結”。

　　圍繞利企便民，不斷優化“就近好辦”

　　圍繞解決“請假辦事耽誤工作”“出門辦事距離遠”等問題，深入推進“掌上能辦”“就近好辦”等便民舉措。探索“政銀合作”。在城市CBD區域銀行網點，通過設立“政務服務自助區+政銀通幫代辦專區”的方式提供自助查詢、辦理和幫代辦服務。聯合中國農業銀行將24小時智慧政務服務驛站開進最繁華的“五一商圈”，實現企業在銀行網點即可一次辦好營業執照、稅務登記和印章刻制等。打造“樓宇驛站”。在各重點商圈、樓宇布局設置近百個政務服務驛站，投入各類自助設備2000余臺，為市場主體提供高頻事項全天候不出樓辦事服務。加強“智慧自助”。加強“我的長沙”APP和“湘易辦”超級服務端深度融合互通，打造省市一體的移動政務服務平臺。推進人社、民政、醫保等100多個事項下沉到基層辦理。在各級政務大廳統一設置24小時自助服務區，群眾可自助完成身份證辦理、不動產登記證明打印等200余項高頻事項，實現政務服務7*24小時“不打烊”。

　　聚焦高效智能，全面打造政務服務“總客服”

　　圍繞“快優便實”目標，推進12345政務熱線從“受理數量”向“辦理質量”提升。2022年共受辦來電400萬件，回訪滿意率97.8%，獲評全國政務熱線服務質量“總體評估優秀單位”以及人民網網上群眾工作民心匯聚單位。實現“一號對外”。完成了58條非緊急類服務熱線整合，健全與110、119、120等緊急熱線突發事項聯動處置機制，開通掌上12345，實現了對市長信箱、中國政府網網民留言等網絡來源訴求的集約化、一站式受辦。持續優化運行機制。制定出臺《長沙市12345政務熱線運行管理辦法》，實現熱線“綜合受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦考核”全鏈條閉環管理。積極推進“一呼即應”改革，50余項應急事項實現“接訴即辦”，最快30分鐘反應處置到位。不斷提升服務質效。建立以“訴求響應率、問題解決率、在線辦結率、回訪滿意率、環比增長率”為要點的考評機制，注重提高在線辦結率，切實為基層減壓減負。建立社會監督員機制，創新開展“領導接聽日”活動，各責任單位“一把手”通過電視媒體與市民直播互動，真正做到聽民意知民情解民困。

　　下階段，長沙將繼續緊盯“全省一流、全國先進”目標，重點圍繞打造“一件事一次辦”“無證明城市”“跨域通辦”和政務服務四個升級版，不斷優化營商政務環境，助力長沙高質量發展和現代化新長沙建設。