政務服務是政府服務性部門及其所屬機構面向公民、企業、社會組織以及其他政府部門和機構提供的行政性、支持性、公益性服務，關系到經濟持續健康發展和社會全面進步。國務院2022年3月印發《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》，明確要求推進政務服務標準化，建立政務服務事項基本目錄審核制度和動態管理機制。今年2月，中共中央、國務院印發《質量強國建設綱要》，明確提出推動政務服務事項集成化辦理、一窗通辦、網上辦理、跨省通辦，著力提高服務便利度。
推進政務服務標準化，就是要將標準化的理念、原則、方法引入行政管理服務部門，通過制定和實施適用于政務服務的標準體系，提高政務服務質量和水平。當前，各地政務服務持續優化，但在具體實踐中，還存在服務事項分類不明確、管理不規范、流程優化規則不科學、服務范式和質量難以控制、部門協同規則不清晰、數據共享內容以及監督評價口徑不一致等問題，亟須探索政務服務標準化實踐路徑，以標準化促進政務服務規范化、便利化，打造政務服務升級版。
堅持政策導向，統籌規劃布局，健全政務服務標準體系。政務服務標準化“牽一發而動全身”，研究構建政務服務標準化體系，需要向上對接中央頂層設計，向下提出我省標準化路線圖，制定關鍵技術標準。近年來，我省相繼出臺《湖南省政務服務中心管理辦法》《湖南省深化“一網通辦”打造“一件事一次辦”升級版攻堅行動方案》等一系列政策文件。應在此基礎上，根據我省實際建立健全政務服務事項管理、政務服務中心建設、政務服務實施、便民熱線運行、服務評估評價等標準規范，制定政務服務平臺“湘易辦”移動端、數據共享等關鍵標準，逐步完善標準體系。長沙縣著力構建標準化基層政務服務體系，已初步實現在轄區內任一地點15分鐘內可以到達一個政務服務點，打通了服務群眾“最后一米”。
整合服務流程，明確事項范圍，推進政務服務事項和實施清單標準化。重點是整合政務服務事項并明確辦事指南編制要求和基本要素，全面梳理涉及部門、材料清單、審批流程、制訂辦理模板等內容，推動政務服務流程再造，優化涉企服務，促進業務融合，加快實現全省政務事項要素標準化、信息發布標準化。一方面，明確事項范圍、完善事項標準和業務規則，實現政務服務事項主項名稱、子項名稱、編碼、依據、類型等基本要素和受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、辦結時限、辦理結果、收費標準等要素全省范圍內統一，并實施事項目錄動態調整，確保政務服務事項數據同源、動態更新、聯動管理;另一方面，編制標準化辦事指南，在實施清單標準化基礎上對政務服務事項的辦理主體、依據、流程、材料、注意事項等給予指導性說明并定期更新，保證指南要素的準確性和全面性，構建方便快捷、公平普惠的優質高效政務服務體系。比如衡山縣以城鄉治理標準化為抓手，按照“應減盡減”的要求，逐項梳理編制標準化工作規程和辦事指南，推進業務整合和并聯審批，不斷提升事項網辦力度。
細化服務標準，明確辦理流程，推進政務服務審批標準化。持續在推進簡政放權、放管結合、優化服務改革上下功夫，壓縮辦事人員自由裁量權，讓企業和群眾辦事更簡單快捷。一方面，建立健全審批服務標準體系，科學細化量化審批服務標準，開展高頻事項審批要點標準化梳理，定期發布事項辦理教學小視頻，進一步公開辦理標準，壓減審批的“彈性空間”，增加市場選擇權，實現同一事項不同審批人員無差別、同標準辦理;另一方面，構建和完善形式直觀、易看易懂的審批服務事項辦理流程，消除審批服務中的模糊條款，對兜底形式的“其他材料”“有關材料”等加以明確，增加社會公眾的知情權，實現網上可查、電話可詢，為企業和群眾辦事提供清晰指引。益陽市推出“政務直播廳”，定期篩選直播間、政務熱線咨詢關注度高的堵點、難點事項，并就相關辦事流程錄制事項專屬辦理教學短視頻，做到“一事項一指南一視頻”，進一步公開辦事標準、暢通辦事渠道。
完善監督機制，嚴格績效評估，推進政務服務評價體系標準化。制定審批服務運行評價標準，優化各部門效率測度指標，建立健全第三方績效評估制度，對審批行為、服務效能、工作作風進行全方位監督和績效考核。一方面，加強“紅黃牌”和“好差評”制度建設，通過實施民情監督、窗口評價器測評、門戶網站測評、服務熱線測評等群眾滿意度測評機制，了解企業、組織對政務服務的滿意度，有效收集群眾對優化政務服務的意見建議;另一方面，建立上下聯動、分級處置、強化整改、追責問責的新型監管機制，及時發現和糾正政務服務中的業務短板、法律困境、技術瓶頸等問題，不斷規范政務服務審批行為。比如耒陽市政務服務部門聯合市紀委監委、市委組織部建立共享電子監察系統，凡是電子監察系統出現黃紅牌的、“好差評”系統出現差評的，均實行一事一調查，確保100%調查、問責、整改到位，以“云監察”打通政務服務評價監督“最后一公里”。
(作者系湖南省中國特色社會主義理論體系研究中心湖南城市學院基地特約研究員)
更多精彩，請關注“官方微信”
國脈，是大數據治理、數字政府、營商環境、數字經濟、政務服務、產業服務等領域的專業提供商。創新提出“軟件+咨詢+數據+平臺+創新業務”五位一體服務模型，擁有營商環境流程再造系統、營商環境督查與考核系統、政策智能服務系統、數據基因、數據母體、產業協作平臺等幾十項軟件產品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業提供專業咨詢規劃和數據服務，運營國脈電子政務網、國脈數字智庫、營商環境智庫等系列行業專業平臺，廣泛服務于發改委、營商環境局、考核辦、大數據局、行政審批局、優化辦等政府客戶和中央企業。
