數字技術賦能城市公共服務的探索與實踐

　　近年來，數字技術廣泛融入智慧城市建設，不斷提升城市公共服務效率，使數字公共服務更加普惠均等，對就業、教育、醫療和養老等民生保障的支撐作用不斷凸顯?；跀底旨夹g對城市公共服務能力、效率和公平等方面的邏輯關聯機制，結合北京、上海、深圳和杭州等地數字技術賦能城市公共服務的實踐、成效與經驗，針對數字技術壟斷、隱私安全、監管協同、數字鴻溝和數字服務能力等方面存在的問題，提出對策建議。

　　數字技術隨信息技術發展而產生、應用和普及，具有速度快、智能化、可追溯等特點，通過數據收集、傳輸、處理和分析，實現生產力和生產關系的變革。近年來，我國大數據、區塊鏈、人工智能等數字技術迅猛發展，一些技術得到廣泛應用，較好地與經濟社會發展融合，為推動城市公共服務高質量發展提供了重要技術支撐。黨的十九屆五中全會明確提出，加強數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平。2022年3月，國家發展改革委在《“十四五”數字經濟發展規劃》中提出，數字化公共服務要更加普惠均等，通過提供數字化轉型公共服務，持續提升公共服務數字化水平，提高“互聯網+政務服務”效能。黨的二十大報告提出，加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合。這些部署為數字技術支撐城市公共服務指明了方向。

　　隨著我國城市的發展，城市基本公共服務發展不平衡不充分的問題日益凸顯，對技術支撐的要求也不斷提高。本文以就業公共服務、教育公共服務、公共衛生服務和養老公共服務為例，結合北京、上海、深圳和杭州等地數字技術賦能城市公共服務的實踐、成效與經驗，針對數字技術賦能城市公共服務的主要問題，提出對策建議。

　　一、數字技術賦能我國城市公共服務的實踐與成效

　?。ㄒ唬底旨夹g賦能就業公共服務

　　近年來，區塊鏈、人工智能、大數據、5G等一系列數字技術的興起和應用，改變了傳統就業公共服務模式，形成了渠道多元、形式多樣、服務精準的智能化就業公共服務方式。

　　1.數字技術有效提升了供需匹配質量

　　數字技術在公共就業服務中打破了供需壁壘，實現供需精準匹配。大數據、人工智能等數字技術能夠幫助用工主體精準對接就業者需求，如通過數據庫覆蓋求職者年齡、性別、求職需求等信息。公共就業服務機構可以根據供求雙方信息提供個性化幫扶服務。同時，數字技術還促進了就業公平，通過較低的邊際信息成本，使城市中的就業困難群體能夠共享求職信息，實現城市公共就業服務均衡發展。

　　2.數字技術直接帶動了億萬就業崗位

　　近年來，我國數字經濟就業規模不斷擴大，新就業形態正在成為勞動者就業的重要渠道?！?020年中國數字經濟發展報告》的數據顯示，2018年，我國數字經濟領域就業崗位達到1.91億個，占全年就業總人數的24.6%。其中，數字產業化領域就業崗位1220萬個，產業數字化領域就業崗位1.78億個。人力資源和社會保障部中國就業培訓技術指導中心聯合阿里巴巴釘釘發布的《新職業在線學習平臺發展報告》的數據顯示，數字技術人才需求規模龐大，預計云計算工程技術人員、物聯網安裝調試員、無人機駕駛員、電子競技員、電子競技運營師、人工智能工程技術人員、建筑信息模型技術員、工業機器人系統操作員和運維員、農業經理人、數字化管理師等人才缺口近千萬。

　　3.數字技術促進了城市公共服務均等化

　　數字技術為各類勞動者提供了更多就業機會，高校畢業生、異地務工人員、就業困難人員等重點群體充分融入數字紅利中。以深圳市為例，深圳市人力資源和社會保障局通過就業數據分析模型，建立深圳公共就業服務平臺。這個平臺按照“就近受理、多級審核、互信互認、屬地管理”原則，實現了就業創業“全城通辦”。在就業崗位信息全市共享、全市統籌的基礎上實現數據全市共用，實現就業信息獲取、求職業務辦理全市“通辦”、全城“一張網”；推行服務“全程網辦”，實現服務對象辦事“零跑動”，就業創業數據智匯，大大提高基層公共就業服務機構的政務經辦水平，為下一步提供更加精準、智能、便捷的服務夯實數字基礎。

　　近年來，一些地區積極推廣“直播帶崗”，成為當前“穩就業”的重要抓手和生動實踐?！爸辈彙笔墙陙硇屡d的人力資源招聘模式，實現足不出戶，“碼”上就業?！爸辈彙笔蔷W絡招聘的升級，是“數字技術+平臺經濟+就業服務”協同創新的生動體現，提升了供求匹配效率和招聘服務質量，成為促進藍領群體就業的重要模式創新。如2021年，湖南省株洲市開始嘗試利用網絡直播等數字化渠道開拓招工渠道。江蘇省常州市春節期間積極推動異地務工人員返崗復工，借助互聯網平臺開展“直播帶崗”，參加應聘的藍領求職者達到2萬多人，3200名藍領工人找到工作。河北省邯鄲市將“直播帶崗”融入本地“春風行動”，助力企業招工，為供需雙方提供“不打烊”的就業服務平臺?！爸辈彙贝蚱屏司€下招聘會的地域局限，建立起更加快捷、完善、多樣的就業新通道，實現了“就業服務不打烊、網上招聘不停歇”，助力廣大務工人員更好地返崗就業。

　　（二）數字技術賦能教育公共服務

　　數字技術緩解了我國基礎教育資源不均衡和教育機會不均等問題?！盎ヂ摼W+教育”改變了傳統教育公共服務模式，通過在線教育擴大優質教育資源的覆蓋面，從技術上促進了教育公平，為師生創造了更多樣的教學手段，極大地豐富了學生的感官體驗。近年來，通過在線學習，“互聯網+基礎教育”的格局進一步得到強化，如騰訊會議教育版、ClassIn等在課堂數字化上的應用，將雙師課堂、錄播教室等獨立的線下教室進行聯動，提供在線聽課、評課、多節點教研、會議等直播、錄播功能，有力支持在線聽評課，為居家學習奠定了技術基礎。

　　數字技術也促進了城市基礎教育的公平性，使優質的教育資源獲得了更加開放和平等的傳播，為解決“擇校難”“學區房熱”等教育資源不平衡帶來的社會問題創造了條件。通過網絡教育，學生們足不出戶就能有機會接觸來自全國甚至世界各地的學科知識，降低了自主學習的門檻。

　　2021年12月，《上海市教育數字化轉型實施方案（2021—2023）》印發，將數字化轉型作為推進教育現代化建設與高質量發展的重要引擎和關鍵特征。如上海徐匯區的教育數字化轉型實踐是上海數字化轉型的試點區，通過數字化轉型，將數字技術與教育教學深度融合，支持了學生個性化發展。

　　（三）數字技術賦能公共衛生服務

　　數字技術已經成為應對公共衛生事件，開展公共衛生服務工作的重要支撐。新材料、新生物醫學、新醫療設備以及“互聯網+醫療”等改變了公共衛生服務模式，尤其是近年來大數據、檢測技術、疫苗研發等成為應對公共衛生危機的重要手段。數字技術在一定程度上降低了醫療成本，讓更多低收入群體能夠用得起更新的藥物與治療服務。數字技術在醫療保健領域的應用也不斷擴大和深入，公共衛生領域經歷了快速的數字化轉型，數字公共衛生也應運而生。

　　我國不少地區積極推動數字公共衛生探索。如北京市朝陽區建成了以居民電子病歷為基礎、衛生專網傳輸為支撐的區域數字化公共衛生體系，促進了信息遞送、數據監測預警、應急管理等，并通過大數據的利用，實現了衛生資源的優化配置、公共衛生服務精準到居民個體。2019年，深圳積極推動“深圳市診所服務監管一體化平臺”工作，覆蓋了2000多名醫師，累計監管100多萬人次診療，有效解決了資質掛靠、虛假診斷、小病大治、收費高企、管理落后等非公立醫療的常見問題。杭州市提出打造“互聯網+醫療健康”數字健康服務生態體系，打造數字公共衛生體系，推進人工智能應用服務，推進衛生健康數字化改革，建設智慧互聯的衛生健康服務體系和監管體系，衛生健康數字化改革綜合指數達到90%。

　　（四）數字技術賦能養老公共服務

　　老齡化是全球性挑戰，數字技術為積極應對老齡化創造了條件。大數據、互聯網、衛星通信技術等提升了城市應對老齡化的能力，給廣大城市老年居民創造了更高質量的公共服務。

　　數字技術也推動了養老產業的發展，養老機器人、智能養老院等正在不斷滿足老年人的各類新需求。近年來，數字養老飛速發展，表現為互聯網、物聯網、云計算、大數據和5G等數字技術賦能傳統養老服務，一些養老服務模式得以重構。數字技術已經服務于各類養老公共服務場景，為城市老年人提供了全域化、便捷化、智能化的養老服務，提升了老年人的生活品質。

　　上海、杭州、常德等城市在數字養老公共服務方面走在全國前列。其中，上?！芭募覉@”項目受到廣泛關注?！芭募覉@”通過“大數據+云計算+物聯網+移動互聯”優勢技術與智慧養老概念有機結合，以居家社區場景為重點，為銀發家庭提供家庭養老院式服務，為社區提供數字化養老一站式運營解決方案，為政府部門提供更實時且智能的養老服務監管。如面向老年群體、子女群體，提供多端數字化養老產品，打造虛擬數字化養老院，滿足老人居家養老需求、子女看護需求。面向社區、機構，提供運營管理平臺、養老應用軟件、養老看護終端、養老生態服務等產品，為街道社區及機構提供15分鐘生活圈的數字化養老一站式運營解決方案。面向市、區兩級民政決策，打造數字化養老“智慧大腦”，支持區、街鎮、養老機構的服務數據接入，政策法規發布，運營流程監控，實現數據統一納管，幫助決策支持，并可與市級一網統管平臺進行對接。

　　上海楊浦區的“數字養老院”運用物聯網技術，通過各類傳感器24小時實時監測并上傳數據，使老人的日常生活處于持續保護狀態。除了保障老人安全外，數字化智慧養老的關懷還體現為特有的定制服務。由于每位老人情況不同，數字化養老院專門給出了一張服務清單，包括生活照料、臨床護理、安全應急、精神慰藉和虛擬信息等5大類48項服務內容。

　　杭州“智慧助餐”也是典型的智慧養老服務項目，是數字賦能“一老一小”專項工作的重要應用場景，通過數字化手段推動面向全體老年人的養老服務，讓老年人的“暖心飯”吃得更實惠、更方便。不用辦理、充值多張實體卡，也無須在手機上完成復雜操作，杭州全市范圍內開通“全城通”智慧助餐應用的老年食堂均提供市民卡、“長者碼”與人臉識別等多種便捷的支付渠道，就餐的老年人可以自由選擇。

　　湖南常德啟動了“數字養老管理運營”，開展居家安防、外出看護、健康監測、醫康陪護、居家服務、助餐助行、助浴助樂等7類項目12種產品的養老服務，取得較好效果。常德市結合地方社區養老服務站、街道康養中心建立了13家線下智能養老服務站點，為3萬多老人提供高效快捷的養老服務，服務對象涵蓋2萬多個家庭，其中空巢老人家庭達80%以上。

　　二、數字技術賦能城市公共服務的主要問題

　　數字技術方興未艾，其積極影響已經顯現同時，數字技術發展也面臨一些新的挑戰和問題，對城市公共服務的影響也存在一些潛在風險，一些城市在探索數字公共服務方面還出現了一些突出困難與瓶頸。

　　（一）數字技術掌握在少數龍頭企業和平臺手中

　　“一家獨大”“贏者通吃”不利于夯實城市公共服務基礎。技術壟斷是市場上常見的壟斷形式，一些龍頭企業加大研發投入和推動技術進步的同時，也不斷憑借數字技術和規模效應形成市場壟斷，這種壟斷不利于技術擴散，提高了數字技術應用于城市公共服務的成本，不利于數字技術在城市公共服務中推廣應用。

　?。ǘ底旨夹g在支撐城市公共服務的同時面臨數據安全、數據濫用和數據泄露等問題

　　當前法律法規難以對其進行有效監管，在提升城市公共服務效率的同時，存在泄露市民的隱私、信息安全，造成公共信息安全風險。同時，政府部門面臨網絡輿情管理失控、平臺無序擴張以及AI倫理等問題。

　　（三）數字技術在解決長期形成的制度性、根源性問題仍有局限

　　在數字技術解決城市公共服務“術”方面的問題取得了一定成效，但在涉及城市治理的層面，發揮的作用仍有局限。

　　（四）數字技術發展不均衡加劇了一些領域的“數字鴻溝”和城市公共服務差距問題

　　有觀點認為，數字鴻溝造成的差別正在成為中國繼城鄉差別、工農差別、腦體差別“三大差別”之后的“第四大差別”。由于數字技術未能覆蓋全體城市居民，城市公共服務的數字化不僅不能縮小群體間差距，反而在一定程度上擴大了差距。

　　（五）數字作為重要生產要素的集成度不高影響數字技術效能發揮

　　政府作為城市公共服務的主體，既是服務數據的使用者，也是數字資源的生產者，政府各類部門掌握了大量的數字資源，這為城市管理者提供公共服務創造了條件。但是，政府掌握的數字資源往往分散在各個部門之中，數字資源存在“孤島化”“碎片化”問題，由于缺少統一的數字管理部門，或者大數據等部門權限有限，數據在服務公共服務時的集中度不高，在缺少有效整合的情況下，數字公共服務難以做到效用最大化。

　　（六）數字經濟趨勢下城市公共服務主體數字化轉變和數字能力建設有待提速

　　對長期在傳統公共服務模式下工作的公務員、企事業單位人員和社會組織從業者而言，數字技術通常是新辦法、新工具，需要盡快從思維方式、工作路徑和實際操作層面加快轉變。一些基層政府部門在數字化、信息化能力建設方面還存在短板，存在不會用、不敢用、用不好等問題，數字能力跟不上數字技術變化速度，制約了城市公共服務供給質量的提升。

　　三、政策建議

　?。ㄒ唬┙∪M織領導體系，保障數字技術投入

　　數字技術賦能城市公共服務創新涉及多個政府部門，對組織協同提出更高要求，應進一步厘清界定政府部門職能，通過加強黨的領導，整合資源，形成合力。健全城市政府數字管理機構，優化城市大數據局（中心）的職能職責，提升數據管理機構的數據整合和服務功能。明晰城市數據管理的主管部門、監管機構職責，強化跨部門、跨層級、跨區域協同監管，明確監管范圍和統一規則，加強分工合作與協調配合。進一步增加用于更新改造城市公共服務數字基礎設施的一般公共預算，保障城市基礎設施數字化建設的經費。有序推進基礎設施智能升級，穩步構建智能高效的融合基礎設施，提升基礎設施網絡化、智能化、服務化、協同化水平。通過數字技術規?；瘧?，降低城市公共服務成本，增強城市公共服務的公益性、保障性和基礎性。

　　（二）提高政府數字治理能力，加強數字服務

　　能力和標準化建設加強公務員數字技術培訓，加強城市數字基礎設施建設，加快政府數字服務流程再造和標準化建設。加快城市數字公共服務模式創新，借鑒私營部門數字經濟新業態、新模式和新產品，重塑政府數字公共服務理念和模式。進一步推進數字公共服務標準化建設，以數字技術標準化推動公共服務標準化，明確公共服務對象、服務內容、服務標準中的數字技術規范，完善重點民生領域數字標準規范，加強各行業標準間的統籌銜接。逐步建立具備查詢、公開、宣傳、共享等一體化功能的基本公共服務標準信息資源庫。

　?。ㄈ┡嘤嘀行某鞘泄卜罩黧w，推動數字產品和服務融合發展

　　加快發展智慧城市政府和社會資本合作（PPP），發展城市公共服務社會組織，加快提升城市公共服務數字化水平。明確政府、市場和社會、個人的權責邊界，突出政府推動城市公共服務數字化中的主體地位，積極引導數字技術的領頭企業和社會組織參與城市公共服務。加速推動大數據、云計算、人工智能、物聯網、區塊鏈等新技術由商業產品向公共產品融合轉變。加速數字技術與民生保障融合，著力研發面向群眾“急難愁盼”問題開展數字公共服務產品研發。推動數字技術與城市公共服務高質量發展融合，適應人民群眾多樣化、個性化、高品質的健康、養老、托育、文化、旅游、廣電、體育、家政等服務需求。

　　（四）積極借鑒經驗

　　加強城市公共服務數字化規劃，健全評估機制，定期評估數字技術賦能效果。城市規劃中更多體現技術價值，借鑒發達國家城市治理經驗，將數字技術元素融入城市發展規劃之中。建設數字友好型城市，在北京、上海、杭州和深圳等數字經濟發展基礎較好的城市開展數字公共服務試點，打造一批數字公共服務標桿城市。構建責任清晰、多元參與、依法監管的數字化公共服務質量治理和促進體系，及時跟蹤評估公共服務數字化改造的實施效果，動態優化城市公共服務數字化評價體系。聚焦公共衛生、社會安全、應急管理等領域，實現重大突發公共事件的數字化快速響應和聯動處置。

　　（五）加強信息無障礙建設，提升面向特殊群體的數字化社會服務能力

　　借力數字技術促進城市公共服務均等化，縮小城市中心和郊區公共服務差距，提升市民數字素養和參與意識，為更多外來務工人員和新市民提供更多更公平的基本公共服務。加大數字技術的教育、培訓和宣傳，尤其面向老年人、流動人口和困難群眾開展數字技術普及工作，不斷縮小“數字鴻溝”。以城市公共服務數字化推動城市公共服務均等化。充分發揮全國一體化政務服務平臺一網通辦樞紐作用，推動更多公共服務事項網上辦、掌上辦、一次辦，持續提升城市間、地域間公共服務數字化智能化水平。

　?。┘涌旃卜諗底之a品技術進步，促進“互聯網+公共服務”“區塊鏈+”發展

　　推動線上線下融合互動，支持高水平公共服務機構對接社區、城鄉接合部。促進人工智能在公共服務領域推廣應用，鼓勵支持數字創意、智慧就業、智慧醫療、智慧住房公積金、智慧法律服務、智慧旅游、智慧文化、智慧廣電、智能體育、智慧養老等新業態新模式發展。促進公共服務與互聯網產業深度融合發展，大力培育跨行業跨領域綜合性平臺和行業垂直平臺。鼓勵建設智慧社區和智慧服務生活圈，推動公共服務資源整合，提升專業化、市場化服務水平。

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