“您先不要著急，您申請掛失了嗎？身上有駕駛證嗎？如果有的話可以到派出所戶籍室開具臨時乘車證明。需要幫您轉接派出所戶籍室電話嗎？”
以上對話，來自河南省12345政務服務便民熱線職業技能競賽現場。評委模擬訴求人現場出題，考查接線員的溝通技巧和應急處置能力。
12345政務服務便民熱線，一頭連著政府、一頭連著群眾，是政府直接傾聽群眾呼聲、主動接受群眾監督的重要平臺，更檢驗著各級各部門為群眾辦事的能力和水平。8月25日，由省行政審批政務信息管理局主辦、駐馬店市人民政府辦公室協辦的河南省12345政務服務便民熱線職業技能競賽在駐馬店市成功舉辦。
本次競賽比些啥？都有哪些看點？記者獲悉，河南省12345政務服務便民熱線職業技能競賽按照“接線應答”、“特殊情景”模擬和“服務找錯”三個場景開展，分別考查接線人員工單記錄、溝通技巧、應急處置、服務標準化等方面的能力。全省各級12345熱線單位的19支團隊、57名選手參賽，省人大代表、政協委員、新聞媒體代表、省級分中心熱線負責人、熱線工作第三方評估專家以及企業代表、群眾代表等擔任比賽評委。
“舉辦全省12345政務服務便民熱線職業技能競賽，就是希望通過12345熱線話務人員同臺競技，在全省12345熱線系統營造‘愛崗敬業、恪盡職守、比學趕超、爭當標兵’的良好氛圍，以更加蓬勃向上、意氣風發的工作姿態，帶動我省12345熱線服務效能進一步提升、服務成效進一步顯現?！笔⌒姓徟招畔⒐芾砭贮h組書記、局長李明東在致辭中提到。
“作為黨委、政府與人民群眾的‘連心橋’，12345熱線承擔著聽民聲、察民情、解民憂的重要任務，而每一名話務人員正是12345熱線的‘細胞’，話務人員的職業素養和業務技能水平的高低，直接影響著12345熱線的服務質量?！瘪v馬店市委常委，市人民政府常務副市長李建超表示，駐馬店市將以此次活動為契機，深入貫徹習近平總書記對技能人才工作的重要指示精神,持續加強駐馬店市12345熱線人才隊伍建設，為全面推動全省12345熱線工作再上新臺階貢獻力量。
來自駐馬店市12345熱線平臺的陳彥羽從事話務工作2年多，通過參加此次競賽，加深了對熱線工作的認識。她說：“良好的能力是做好一切工作的基礎，這次比賽讓我認識到，話務員不僅要具備基本的接線能力和良好的溝通能力，更要擁有堅定的政治意識和無私的奉獻精神。在今后的工作中，我將努力提升自己的技能素養，爭做知識型、技能型、創新型的政務服務客服?！?/p>
“特殊情景模擬這個環節很考驗接線人員的基本功。老百姓的訴求覆蓋著民生領域的方方面面，常常涉及專業知識，或牽涉多個職能部門。如何解決好群眾的急難愁盼問題，是每一個話務員的必考題，也是一個媒體單位的必答題。大河網作為省級新聞門戶網站，將持續發揮平臺優勢、資源優勢，收集好群眾辦事過程中的難點問題，宣傳好我省政務服務領域的改革成果和典型案例，打造好政策宣傳‘樣板間’?！贝筚愒u委、省政協委員、河南大河網數字科技有限公司董事長李敬欣對“特殊情景”模擬這一環節印象深刻。
經過緊張激烈的角逐，駐馬店市12345政務服務便民熱線榮獲“團隊獎”一等獎，安陽市、鄭州市12345政務服務便民熱線榮獲“團隊獎”二等獎；洛陽市、許昌市、信陽市12345政務服務便民熱線榮獲“團隊獎”三等獎。陳彥羽、于瀟、張藝博3位同志分別榮獲“接線應答”“特殊情景”“服務找錯”三個場景“個人獎”一等獎；劉椰丹、朱夢帆等6位同志榮獲“個人獎”二等獎；孫曉潔、王夢鴿等9位同志榮獲“個人獎”三等獎。
記者從省行政審批政務信息管理局了解到，近年來，我省深入貫徹落實國家關于政務服務便民熱線工作的安排部署，以省級12345熱線為總樞紐，大力推動熱線歸并優化、服務渠道整合、平臺互聯互通、數據實時共享，打造了全方位整合、全渠道匯聚、全天候在線的河南政務服務“總客服”，形成了全省統一聯動的政務服務咨詢投訴舉報處置體系。河南省12345政務服務便民熱線主要受理訴求人就經濟調解、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域提出的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等非緊急類訴求，“7×24小時”提供政府政策解答、宣傳，以及民生訴求受理、反饋、回訪等服務。（馬娟）
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