推動政務互動平臺“四化”建設，助力新時代網上群眾路線發展

　　群眾路線是中國共產黨的生命線和根本工作路線。在黨的執政過程中始終堅持以人民為中心，將群眾路線貫徹到黨治國理政的活動之中，是貫徹群眾路線的必然要求。當前，以網絡、大數據為代表的數字時代正在深刻改變著世界，數字化不僅成為全球經濟社會發展的重要引擎，也成為國家治理現代化的重要驅動。黨的二十大提出要加快建設“網絡強國、數字中國”以適應轉型時代特征，實現高質量發展。習近平總書記對研究吸收網民對黨的二十大相關工作意見建議時作出重要指示，強調要走好新形勢下的群眾路線，善于通過互聯網等各種渠道問需于民、問計于民，更好傾聽民聲、尊重民意、順應民心。數字中國建設背景下，走好網上群眾路線成為新時代群眾工作的重要遵循。

　　作為踐行網上群眾路線的重要途徑，政務互動平臺是線下場域封閉政府組織的延伸，是互聯網時代了解群眾貼近群眾、為群眾排憂解難的有效途徑。借助于互聯網與大數據技術的政務互動平臺彌補了政府科層組織剛性化特征與社會環境復雜性之間的張力：基于互動技術對接群眾的異質性、復雜性需求，搭建了政社互動對話的協作性渠道。以“互聯網+政務服務”為內容載體的政務互動平臺推動了政務服務由政府供給向群眾需求的轉變。政務互動平臺所具備的功能使其早已成為政府回應民眾需求的一種組織機制，在收集民情民意、傾聽群眾心聲、精準靶向施策等方面扮演著重要角色。

　　數字中國建設背景下，加快政務互動平臺建設與完善成為構建數字時代網上群眾路線的基礎性工程，要在四個方面加強政務互動平臺建設，助力新時代網上群眾工作的發展。

　　一是政務互動平臺多元化。政務互動平臺是網上群眾路線的重要連接方式，是聽民情、解民意、了解群眾、密切聯系群眾的連心橋。當前，一些政府網站開設的政務互動平臺主要以網民留言回復為互動內容，群眾在留言中反映的問題與意見涉及各個方面，政府對此進行回應和解決，有助于實現管理、秩序、服務與安全的精細化治理目標。但是，僅限于“留言回復”的主體互動內容有限、互動模式單一，單一平臺承載的單一內容既難以滿足現代化進程中群眾的多樣化需求，也容易形成長期以來平臺單一“留言回復”互動內容所導致的“壓力—回應”交互模式，不利于提升政府回應能力。民意始終是黨和政府工作的聚焦點，借助政務互動平臺，走好網上群眾路線，突破群眾辦事遇到的難點、痛點和堵點。為此，數字時代的政務互動平臺應發揮主觀能動性打造多元化的政民互動模式與內容，在傳統“網民留言——政府回復”的互動內容基礎上，積極探索新的政民互動方式和內容，例如開展對重大政策決策內容的意見征集，或開通針對各個領域堵點難點問題意見征求的專題專欄留言板塊，創造“政府主導—民眾主動參與”的互動回應模式。政務互動平臺多元化發展不僅有利于走好網上群眾路線，使政務互動平臺成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發揚全過程人民民主、接受人民監督的新渠道，并塑造出能夠應對現代化進程中涌現出各類復雜問題、兼具柔性與韌性的開放型政府。

　　二是政務互動平臺制度化。政務互動平臺一直是網上群眾路線的生動實踐，是聽民意、惠民生、解民憂，凝聚社會共識的重要平臺。然而，目前一些政府網站開設的以留言回復為形式的政務互動平臺未形成標準、嚴密的制度化留言回應流程，導致政府回復率低或只作程序性的粗放式與敷衍式回應成為常態，難以有效解決群眾的訴求。尤其當前我國正處于數字政府建設階段，技術發展往往先于制度建設，政務互動平臺留言回復制度化流程的空白使得政府陷入選擇性回應或者單一追求“回復率”的回應性陷阱中，難以實現公眾與公共部門間的有效對話，更無法走好網上群眾路線。習近平總書記強調全黨必須強化制度意識，自覺尊崇制度、嚴格執行制度、堅決維護制度，健全權威高效的制度執行機制。要在數字時代走好網上群眾路線，必須推進政務互動平臺的制度化建設，建立固定、規范的政務互動平臺留言辦理工作機制與回復流程，實現專業化、完整化、標準化，通過制度化流程提高網民留言辦理工作的質量和水平；明確網民留言回復的辦理程序、工作要求和各有關部門的工作責任，并將各地留言辦理情況納入目標責任制考評管理。政務互動平臺辦理機制的制度化建設一方面能夠推動以權力和權威為基礎的內部壓力傳導體系對政府產生激勵效果，促進政府全面提升網民留言辦理工作的質量和效率，從而達到權力問責和提升公共服務的目的；另一方面，政務互動平臺的制度化建設也將改變政府部門長期以來的工具性思考，形成制度化的治理邏輯和治理思維，適應信息化發展要求。

　　三是政務互動平臺集約化。構建結構合理、智能集約的政務互動平臺支撐體系，是走好網上群眾路線的重要基礎。當前，各地政府建設的政民互動平臺普遍存在集約化程度不高的問題，且未能充分利用平臺捕獲的大量信息形成分類科學、集中規范、共享共用的信息資源庫。由于各地政府政務互動平臺建設存在差異化，數據共享也陷入了“三跨”困境。走好網上群眾路線不僅要為群眾表達訴求提供便利的互聯網政務平臺，還要利用平臺的互動性和共享性更好地服務群眾，把網上群眾工作落到“實處”，實現聽民聲、尊民意、順民心的目標。集約化是政府網站發展的高級階段，政務互動平臺的集約化建設不僅將適應國家治理體系和治理能力現代化發展背景下數字政府的建設需求，還能夠深度推動網上群眾路線的有效落實。因此，應當以“統一規劃、統一部署、統一管理”為建設原則，推進政務互動平臺的集約化建設，在保證數據安全的基礎上，整合信息資源并推進數字化資源整合和開放共享。政務互動平臺的集約化建設一方面突出以“用戶”為中心的平臺價值導向，提供統一在線服務，便利群眾上網表達訴求；另一方面改變數字資源的分散化，提高部門間數據的共享和共用程度，使得政府部門能夠快速反應、迅速解決群眾的急難愁盼問題。

　　四是政務互動平臺數智化。習近平總書記強調要全面貫徹網絡強國戰略，把數字技術廣泛應用于政府管理服務，推動政府數字化、智能化運行，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。這意味著數字中國建設背景下，推動政務互動平臺數智化發展成為適應時代形勢的必然選擇，也成為新時代走好網上群眾路線的重要內容：利用技術賦能人民訴求暢通表達、人民利益得到迅速回應。目前，我國大部分地方政府雖然已經建立了較為系統的政務互動平臺，但這些政務互動平臺仍然停留在網絡化階段，其智能化開發程度不足且功能局限。因此，要在新時代走好網上群眾路線，需要以信息化為核心的政務互動平臺在改變主體交流互動場景和突破傳統政務服務供給方式的同時，促進留言辦理業務和數據分析工作深度融合，助力政務互動平臺實現從網絡化到智能化的轉型。需要注意的是，數智化轉型的核心不在于系統設計的“高大上”，而在于“發揮數據的作用”，通過數智化提高治理能力和治理水平。這意味著推動政務互動平臺工作內容轉變的同時，應依托平臺多年積累的數據，建設大數據分析平臺、案例庫等，從龐大的數據中挖掘規律性、傾向性問題，進行問題分析、信息分類，從而及時把握民情民意，及時解決問題，使得社會矛盾最小化?？傊?，政務互動平臺的數智化建設從政府層面來講有利于靈活開展政民互動活動，以數字化手段感知社會態勢，輔助政府科學決策，及時回應群眾關切；而從民眾角度出發，平臺的數智化將提升用戶體驗，推動政務服務更加便利高效，切實提升群眾獲得感與滿意度，使得網上群眾路線落在實處，而非停在口號。

　　數字中國建設背景下，推動政務互動平臺多元化、制度化、集約化、數智化建設將使得政府決策扁平化、信息生產透明化、監督立體化、反饋周期縮短化，從而，營造良好的互聯網政務服務生態，為群眾提供便利且有效的網上辦事渠道，推動新時代網上群眾路線向縱深發展。

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