上海：政務服務“一圖通”，普陀區探索打造“智能圖譜”賦能線上線下智慧服務

　　日前從普陀區了解到，對照“智慧好辦2.0”標準，普陀區打造了特色“一圖通”，持續加強“一網通辦”辦事指南精細化、標準化，提高公共數據使用和跨部門業務協同辦理效能，為進一步提升線上線下辦事服務能力提供全面、精準、智能、互聯的數據底座。

　　經過3個月的業務精細化調研梳理，普陀區完成了1940項政務服務事項的梳理工作，初步形成1456個審批條件、2868個業務情形、2424個標準字段、1108個標準材料、955條字段審查要點、1369條材料審查要點、228個材料預審模型、971條問答知識，形成政務服務材料、字段、數源關系、知識四大要素“銀行”，實現業務、數據、系統等跨部門間“血緣”關系圖譜基座。

　　如，標準材料目錄中“有效身份證明”，包含實際材料清單中“身份證、護照、軍官證、戶口簿”等10類證照；“婚姻狀況證明”包括“結（離）婚證、判決書、協議書、未婚證明、無婚姻登記證明”等10類材料。政務服務“一圖通”將標準材料、字段與市、區兩級數據資源目錄進行了數據關系梳理關聯，為全面提升“智能服務”能力打下數據基礎。

　　據介紹，原開發上線一個“智能好辦2.0”事項最少需要15天，現在僅需5天，節約了三分之二的時間。如，普陀區“建筑工地夜間施工作業審批-新辦”等16個事項，業務和技術部門省去了業務梳理、開發等7個環節，由調研梳理中各類業務顆粒要素關聯形成圖譜、訓練圖譜形成情形引導、免填免交、條件預檢、材料預審、關聯推薦、幫辦問答等各種模型、引用模型自動生成80%智慧好辦功能，人工僅需進行“搭積木式”配置，且可快速批量上線“智慧好辦”事項。目前，普陀區已完成了103個條件預檢模型、104個免填免交模型以及1個無人干預審批模型。

　　通過圖譜中事項申請材料、審批結果及辦件數據聚類分析，可“算出”流程前后置關聯的服務事項，無需部門“提出”主題服務，即可快速生成“一件事”等主題聯辦建議清單，減少了跨部門業務調研、協調成本，加快了政務服務業務流程再造。如在“一件事”或多事項主題服務中，推動按企業和群眾辦事服務全生命周期的用數，如“集體校車使用一件事”和“校車碼”物碼應用等，可實現用戶數據一次用全、一次用準、多端同源。

　　此外，通過圖譜還將對工作人員和用戶體驗雙向提升。對綜合窗口一線工作人員，把審查要點轉化為條件預審、材料預審等模型，改變窗口審查模式，通過“自動審核”代替“人工審核”，提高一線窗口人員收件準確率。將更多事項快速生成事項好辦，使得區級綜合窗口可承接更多“兩個集中”的企業事項，目前已實現992個政務服務事項線上虛擬集中辦理。

　　對辦事用戶服務體驗，圖譜中標準化、精細化的審查要點和業務關聯點，可轉化為“知識問答”和“推薦服務”，賦能智能“小申”客服和在線人工客服，提高幫辦服務能力和體驗。目前已生成的971條問答知識和1918條相關推薦服務項。在線上線下辦理感受度上，基于“條件預檢”等9類模型能力，快速實現材料電子調用和自動生成、OCR識別回填和數源調用、表單免填率均在76%以上，最高達到100%，最大程度減少辦事人填表和準備材料的成本。

　　普陀區相關負責人表示，下一步，普陀將不斷夯實政務服務“標準化”基礎，提升政務服務“規范化”效能，強化政務服務“便利化”供給，持續推進“一圖通”更全面、更精準、更智能。

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