推進政務流程優化再造 提升智慧便捷服務能力典型經驗案例（一）

　　2023年各地區各有關部門圍繞支持民營企業和中小微企業發展、拓展公平普惠民生服務、提升智慧便捷服務能力、破解數字鴻溝等方面，形成了一批可推廣、可復制的典型經驗做法。為深入總結和全面鞏固政務服務效能提升經驗，加強成果轉化、交流和推廣，現分享各地區各有關部門在 提升智慧服務能力方面的相關典型案例共21例，本期分享第一期7個案例，以供參考借鑒，推動政務服務效能提升常態化、長效化，不斷賦能政府治理創新和營商環境優化。

　　案例1

　　山西省打造投資項目極簡審批新模式

　　山西省優化升級一體化投資項目審批管理系統，推動“承諾制+標準地+全代辦”改革加速落地，有效解決平臺部分功能重疊、建設標準不統一、企業分頭申報、業務人員多次錄入等問題，為進一步優化投資環境、助力山西高質量發展、奮力實現“兩個轉型”目標提供重要保障。政務服務效能提升“雙十百千”工程開展以來，僅晉城市平均縮短項目審批手續辦結時間30%以上，年度節約企業評審成本2028萬元，創新打造出了項目極簡審批模式。

　　一、基本情況

　　山西省行政審批服務管理局牽頭，聯合省發改委、省住建廳等成立專班，積極推進投資平臺、工建系統、一體化政務服務平臺三網深度融合，統一建設了全省一體化投資項目審批管理系統，有效解決了企業“多頭申報”“重復提交”、工作人員“多次錄入”等問題，提高了投資項目審批效率、建立了投資項目風險防控機制、促進投資項目審批過程公開透明，實現了對全省投資項目全過程監管和信息化管理，切實提升了投資項目領域審批服務效能。

　　二、主要做法

　　一體化投資平臺按照省級統建、省市縣三級共享共用的總體建設原則，完成了項目網上辦事大廳、投資項目綜合窗口、項目可視化等系統建設工作。6月初推動大同、長治、晉城、臨汾四市試點應用，推動系統功能不斷完善，7月初完成全省11個設區市系統部署，投入使用。具體做法如下：

　?。ㄒ唬┰陧椖可陥髠?，實現“一個平臺項目全申報”。將在投資平臺、工建系統、一體化政務服務平臺、省建業務系統辦理的和無系統辦理的73個行政審批事項納入一體化投資平臺辦理。同時梳理出國垂系統辦理的10個事項，按照國辦統一部署，與相關系統進行對接，實現一體化辦理。

　?。ǘ┰陧椖繉徟鷤?，實現“一個平臺審批全管理”。一是將投資平臺、工建系統、一體化政務服務平臺和無辦理系統的四類事項的審批流程統一納入一體化投資平臺辦理。二是以投資項目綜合窗口為基礎樞紐，統一接件、統一出件、統一辦件匯聚、統一好差評，推動投資領域全面數據共享。

　?。ㄈ┰跀祿蚕韨?，實現“一個平臺數據全共享”。一是梳理了投資項目相關的行政審批事項標準，制定跨平臺辦件信息匯聚規范。二是對項目基本信息進行了重構，形成了統一的項目基本信息標準。三是通過對各類數據的標準化規范化處理，確保了數據的一致性和完整性。

　　三、應用效果

　　截至目前，全省共報審各類項目408個，涉及城建、電力、農業、能源、教育等行業領域；申報項目各階段事項共347項，涉及各級審批服務管理、住建、發改、自然資源、生態環境等行業管理部門，其中涉及工程建設項目審批制度改革考核的重點事項共計306項。系統試運行以來，企業對“一個場景”“一個指南”“一張表單”“一套材料”的申報模式體驗良好。各級政府部門工作人員通過“一個賬號”“一個界面”“一體辦理”的管理模式簡化了審批工作，一體化項目管理體系成效初步顯現。

　　以晉城市為例，改革實施以來，通過率先實現“三網融合”，著力打通各部門數據壁壘，結合承諾“一本制”、“模擬審批”“以函代證”等創新舉措，平均縮短項目審批手續辦結時間30%以上，年度節約企業評審成本2028萬元。同時，政府部門為每個項目量身打造了“一項目一方案一清單”，建立16類項目審批“流程圖”，實行“掛圖作戰、及時跟進、統籌協調”，省市重點項目具備開工條件的占比92.4%。

　　四、推廣意義

　　項目是高質量發展的重要支撐，持續深化投資項目審批制度改革，推動“三網融合”，優化了項目審批流程，簡化了辦理環節，推動不同部門間項目審批專網的深度融合和數據共享，為項目單位和審批部門提供便捷便利，打造了項目極簡審批新模式。

　　案例2

　　遼寧省聚焦人才服務“關鍵小事”

　　以數據賦能驅動大連市人才服務提質增效

　　圍繞貫徹落實習近平總書記關于“加快建設世界重要人才中心和創新高地”指示精神，大連市聚焦打造近悅遠來的高品質人才發展生態，以開展政務服務效能提升“雙十百千”工程為契機，以數字賦能為人才服務工作注入新的源動力，以建成全市智慧人才服務平臺、辦好大連市人才服務每項“關鍵小事”為切入點，以精準服務的“小切口”推動人才引進的“大動作”，全面提升全市人才服務效率效能。

　　一、科學設計，打造人才服務新平臺

　　大連市經過深入論證研究，確定了智慧人才服務平臺“一網一端、兩庫、兩平臺”的整體架構。

　?。ㄒ唬耙痪W一端”提供前端接口

       “一網”指大連人才網，用人單位和人才可以一網通查人才政策、一網通辦政策事項、一網通覽人才資訊；“一端”指移動端，有“大連智慧人才”微信公眾號和政務服務移動端遼事通兩個載體，同步對應“一網”所有功能，實現人才服務“掌上辦”“指尖辦”“隨時辦”。

　　（二）“兩庫”提供數據支撐

　  “兩庫”即人才數據庫和政策信息庫。人才數據庫主要采集導入高層次人才、緊缺人才、高技能人才和高校畢業生4類人才信息共15萬余條人才數據信息。政策信息庫收錄展示省、市、各部門及各縣區人才政策并實時動態更新，為用人單位和人才提供“一站式”最新政策解讀、最快服務指南和最直接辦理渠道。

　　（三）“兩平臺”服務核心應用

　　“兩平臺”即業務應用平臺和服務監督平臺。業務應用平臺主要承擔政策申請受理、信息歸集、數據核驗、分撥流轉和資金撥付等，聚焦數字化辦理核心業務；人才服務監督平臺主要實時監控、動態分析政策辦理數量和時效，清晰展示人才流動以及資金兌現等情況，著力智能化監管業務流程。

　　二、數據驅動，按下人才服務“快捷鍵”

　?。ㄒ唬┏浞职l揮數據共享優勢

　　組織市人社局、市公安局、市市場監督局等8個單位建立數據共享交換通道，對接學歷、信用紅黑名單等22個數據接口，將所有支撐政策運行的數據信息全部融入智慧人才服務平臺，主要包括學歷學位信息、社保繳費信息、就業合同備案信息、經營主體登記信息、人口戶籍信息、醫保繳費信息和信用信息等7類關鍵信息，共計51類資源5.3億條數據，實現以數據為核心，智能化自動化核實身份、驗證資質，徹底改變過去線下提交材料、工作人員人工校核的傳統模式，充分提高了工作效率，極大提升了人才服務體驗。

　?。ǘ┩怀鰯底只?、智能化賦能

　　目前絕大多數人才政策都可以通過線上申報受理，同時實現政策兌現數字化辦理、工作銜接數字化流轉、申報過程數字化監督，事務性工作量及辦理時效相較之前壓縮90%以上，切實方便人才辦事，基本實現“一次不用跑”、“即申即享”甚至“免申即享”。比如，高校畢業生住房補貼政策。畢業生只需登錄“一網一端”，輸入姓名、身份證號、畢業學校等3項信息提交申報，平臺將自動核驗學歷、社保、戶籍等要件數據，智能化匹配生成符合條件人員名單，并自動推送給責任單位按要求發放補貼。高層次人才就診“綠色通道”政策。人才可以通過“一網一端”，直接預約定點醫院人才門診；系統將預約信息自動推送給醫院，醫院專員主動聯系人才對接，全程提供就診“綠色通道”服務。

　　（三）強化事中事后全流程監管

　　明確線上和線下兩個監管路徑一齊發力，雙管齊下強化監管全過程。線上，自動歸類分析政策辦理產生的行為數據，及時發現政策落實中的“異?！爆F象。實時監測事項辦理流程和辦理時間，對不按程序、超期辦理等情況通過“黃燈”“紅燈”予以預警提示，實現所有政策事項、服務事項、監管事項在陽光下全流程透明高效運行。線下，配套出臺《關于“興連英才計劃”政策落實監督管理暫行辦法》，從人才信息動態管理、共享數據更新管理、運行效能監測3個方面建章立制，明確工作原則和管理辦法，加強對平臺運行和政策落實的管理監測，為人才服務全方位保駕護航。

　　三、精準高效，辦好人才服務“關鍵小事”

　　大連市智慧人才服務平臺上線以來，受到全市各類用人單位和人才的廣泛關注，大連人才網瀏覽量累計30多萬人次；“大連智慧人才”微信公眾號關注量超過10萬人，閱讀量累計25萬人次；平臺受理各項政策申報2萬余人次，全部及時高效辦理；兌現政策資金2.7億元，惠及4.2萬名人才（單位）。目前平臺有五項人才服務使用頻率最高、覆蓋最廣。

　　一是高層次人才（含高技能人才）安家費辦理。此項政策已實現“即申即享”。不需人才操作，用人單位和地區每月月底前通過平臺上傳人才認定信息，市委人才辦于次月月初完成備案并即時將安家費撥付至人才所在單位。二是本地高層次人才（含高技能人才）津貼辦理。此項政策已實現“免申即享”、按月及時發放。人才認定后，每月前3個工作日，平臺自動核驗人才社保繳費及信用情況，自動生成發放名單，市委人才辦按照名單將資金直接發放至人才賬戶。三是高校畢業生住房補貼辦理。此項政策已實現“即申即享”。畢業生線上申請審核通過后，每月前3個工作日，平臺自動校驗社保繳費并比對戶籍核驗情況、生成發放名單，市委人才辦按照名單直接將資金發放至個人賬戶。四是高層次人才健康體檢。此項政策已實現“免申即享”。健康體檢每年集中組織開展。體檢前，市委人才辦通過平臺向人才推送短信，提示體檢時間、預約路徑及注意事項；人才按照提示線上自主選擇體檢醫院、體檢時間和體檢套餐。醫院接收到平臺推送信息后，提供綠色通道，完成全套健康體檢服務。五是博士后科研工作站資助辦理。用人單位通過平臺提出申請，上傳相關要件材料。市人社局在線審核公示后撥付資金，實現“一次不用跑”“不見面審批”，為相關人才提供切實滿意的資助和支持。

　　案例3

　　福建省泉州市創新“數字政務門牌”

　　便利群眾“家門口”辦事

　　福建省泉州市聚焦審前服務碎片化痛點，結合“雙十百千”工程部署要求，選取南安市為試點首創“數字政務門牌”服務，為群眾提供精準全面的辦事攻略，有效破解群眾辦事“找不到”“不懂辦”“跑多趟”等問題，讓政務服務觸達群眾家門口，查詢幫代“一點通”，從“可辦能辦”向“易辦好辦”提質升級。

　　一、總體情況

　　為了持續推進政務服務線上線下深度融合，使服務觸達基層，泉州市行政服務中心管委會以用戶體驗為中心，創新推出“數字政務門牌”服務，居民只需通過掃描家門口、樓門口的門牌二維碼標識，即可獲得就近辦、同城辦、網上辦、視頻辦、線上幫辦線下代辦等全方位的政務服務指引。

　　二、主要做法

　?。ㄒ唬┺k事攻略便利化。統籌全市審批服務資源，選取南安市為試點成立工作專班，制定《南安市政務服務中心高頻事項攻略梳理工作方案》，選取企業群眾常辦的330個政務服務事項（占全年總辦件的91.3%），開展事項名稱與條件的口語化解釋，情形材料與審查要點的顆粒度細分，全渠道辦理流程的圖示化引導，前后置關系、常見問題與溫馨提示的關聯式補充。將法言法語、晦澀難讀的辦事指南創新改造為群眾喜聞樂見的極簡化辦事攻略。

　?。ǘ┥陥蠊ヂ詧D示化。匯集各類網辦、自助辦、移動辦系統鏈接地址的詳細操作指引，通過圖文并茂的辦事攻略清楚展示，一事一攻略，手把手引導。辦事對象只需跟著攻略引導，看一步學一步、學一步辦一步、辦一步成一步，無需咨詢，一次辦成，讓“零基礎”的群眾也能順利辦成事，真正做到“一看就能懂”，破解“不懂辦”問題。

　?。ㄈ┓召Y源全域化?；谡盏貓D整合全渠道信息，收集包含鄉鎮（街道）便民服務中心、村（社區）便民服務站、派出所、市監所等在內的線下服務大廳、自助機信息，提供精準定位功能，將全市通辦事項與辦事地點及地圖導航關聯，清楚展示線上線下辦事渠道，方便群眾辦理申報、一鍵導航，實現就近辦、自助辦、隨心辦。

　?。ㄋ模娃k代辦在線化。匯集各部門、各服務區域的幫辦代辦人員，重構一體化在線服務流程，依托在線問答、圖文交互、視頻交互、語音交互等方式全面實現數字化幫代辦服務，為群眾提供在線幫辦、在線預審、代辦申請、代辦協議簽署、辦結評價等服務，實現“不見面”“不跑腿”的便利化升級。

　?。ㄎ澹┺k事引導一米化。線上打造“數字政務門牌”多平臺矩陣，在“南安政務服務”微信公眾號、各鄉鎮（街道）、村（社區）公眾號等多渠道布設入口，同步在各小區、村居微信群渠道進行傳播，并借助南安融媒體、泉州市電視臺等官方媒體宣傳推廣。線下已在430個村居便民服務站、衛生室、文化廣場、商超等人流量大的地方張貼宣傳海報，充分利用住宅小區公告欄、商場廣告大屏、電梯間廣告位、公交車廣告位等進行宣傳，并組織相應宣講活動觸達更多人群。群眾通過掃描家門口或樓門口的“數字政務門牌”二維碼即可輕松使用，實現“最后一米”的貼心服務，讓政務服務更加觸手可及。

　　三、取得成效

　　一是實現事項全面精準收錄?！皵底终臻T牌”涵蓋了政務服務、公共服務領域高頻事項的有效信息，從網辦指引、掌上辦流程到自助機辦理方式應有盡有，豐富的圖文、音視頻攻略讓群眾“愛不釋手”。

　　二是提升對齊基層服務水平。既是工作人員可信賴的“事項辦理寶典”，又是聯動市、區（縣）、鎮（街）、村（社區）四級政務服務體系的橋梁紐帶，幫助各級大廳站點全面具備高水平幫代辦服務能力。

　　三是充分滿足企業群眾期待。上線不到一個月，即為服務對象提供了25653次查詢服務、1080次導航服務、937次幫辦服務，相應減輕了群眾前往政務大廳的跑腿次數與咨詢服務壓力，以數字化轉型助力實體大廳進一步減負增效。

　　四、推廣意義和價值

　　“數字政務門牌”的啟用，讓政務服務真正觸達群眾“家門口”，實現辦事群眾“有參照”，窗口人員“有依據”，事項審批“有標準”，群眾輕松便捷就能一次性準備材料，實現“政務門牌先指路，群眾辦事少跑路”，有效提升企業群眾辦事獲得感和滿意度。

　　案例4

　　廣西壯族自治區創新推行“邊境游”

　　出入境證件網上辦理

　　按照政務服務效能提升“雙十百千”工程有關部署，廣西公安廳科信總隊會同有關單位創新推行了“邊境游”出入境通行證網上辦理，實現“邊境游”出入境通行證由窗口人工辦理向“全程網辦”的轉變，游客辦理出入境證件時間由過去120分鐘縮短為5-10分鐘，取得良好效果。

　　一、總體情況

　　2018年廣西防城港市東興口岸獲批全國邊境旅游試驗區，2019年春節長假期間單日最高受理量達8000人次、辦證量占全區總辦證量的97%、占全國的42%，但均為線下辦理、效率低，難以滿足群眾需要。新型冠狀病毒感染實施“乙類乙管”后，邊境旅游迅速恢復到疫情前水平，并呈持續增長態勢。為解決群眾“急難愁盼”問題，廣西公安廳積極推行“邊境游”網上辦理，旨在為群眾提供更便捷、高效、優質的通關服務。

　　二、主要做法

　　廣西公安廳科信總隊安排專人多次深入防城港市，與市政府辦公室、文旅局、邊檢站、財政、海關等部門，以及公安科信、出入境、國保、治安、交管等單位研究，優化重造便民“邊境游”出入境網上辦理機制，打通政府部門、各警種之間的信息壁壘，實現“邊境游”業務多跨協同。依托廣西公安“互聯網+政務服務”平臺為旅行社開發了“旅行社代辦”子模塊，并與出入境管理系統、出入境大廳的排號機、取號機和“防城港公安”微信公眾號對接，將原來證件辦理人工填寫表格、拍照、輸入資料、辦理業務等13個環節，優化為“在線申報-在線繳費-在線審批”3個環節，游客可隨時隨地通過廣西公安“互聯網+政務服務”平臺或“桂警通辦”小程序申請“邊境游”出入境證件，實現受理、審核、付款等全過程網上辦理，游客辦理出入境證件時間由過去120分鐘縮短為5-10分鐘。

　　三、取得的突出成效

　　截至7月17日，平臺共受理30家旅行社，10666個旅行團、46954名旅客的“邊境旅”出入境通行證網上辦理，節約旅客等待時間19554小時,方便了群眾出行、減輕了出入境管理部門民警工作強度，受到一致好評。

　　四、創新點、推廣意義和價值

　　廣西公安“邊境游”出入境證件網上辦理創新出入境證件辦理模式，實現由“線下辦”向“全程網辦”的轉變，讓更多出境旅游的群眾獲得改革紅利；推動更多的邊境地區政府部門、企事業單位、各行各業的業務與“邊境游”結合，全力打造“邊境游”全時開放、全程自助、全年無休的業務模式，切實提升服務群眾的能力和質效。

　　案例5

　　海南省推進人才引進住房智能化申報

　　為提高人才引進住房申請審批效率，三亞市結合“雙十百千”工程部署要求，通過加快推進信息共享，改進系統功能，改進申報指導等方式實現讓“數據多跑路”，壓縮了辦理的時限和流程，便利了辦事對象，同時也減少了行政成本，提高了辦事效率。

　　一、總體情況

　　針對人才引進住房申請流程長，審核進度慢的情況，按“四減兩免”（“四減”即“減材料、減時間、減程序、減跑動”；“兩免”即政府部門核發的材料，原則上一律免于提交；凡是能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實體證照。）要求精細化梳理，推進信息共享、優化系統功能，簡化申報材料。

　　二、主要做法

　?。ㄒ唬┘涌焱七M信息共享，優化審核流程

　　三亞市住房和城鄉建設局與省住房和城鄉建設廳進行溝通，推進全省保障性住房登記信息、不動產登記信息、婚姻登記信息的歸集和完善。同時，外省、市需提供未享受保障性住房證明的家庭可先采取承諾制的方式提交審核，待選定房號后再予以補交相關證明。

　?。ǘ└倪M系統功能，逐步推進申報審核智能化

　　將社保核查端口前置、共享數據的自動分析攔截、承諾書由紙質簽字轉為電子承諾方式，并添加補件功能。

　?。ㄈ└倪M申報指導，降低申報難度

　　在優化引進人才住房項目申報中，采取圖文并茂的方式優化申報須知，通過在上傳材料界面添加所需材料正確格式的指引圖片方式，做到“手把手”教辦，有效發揮須知的指引作用。

　　三、取得的突出成效

　　一是實現與省外城市保障性住房登記系統的連接，解決了因不同市縣數據整合程度存在差異，信息不共享問題。外省、市需提供未享受保障性住房證明的家庭申報材料由原來7項簡化為5項。二是陸續歸集完善住房信息平臺的數據共享功能，調整審核流程，優化系統使用功能，確保在減少提交基礎材料的情況下，不影響工作人員對相應條件的初步審核。

　　四、創新點、推廣意義和價值

　　三亞市政務中心人才服務“單一窗口”依托海南政務服務網，實現了三亞市引進人才住房補貼網上審批辦理，辦事群眾無需到人才服務“單一窗口”、無需遞交紙質資料，足不出戶即可完成申請。這是三亞市政務中心優化營商環境的具體舉措，更是政務服務從“最多跑一次”到“一次都不跑”改革的再深化，大大壓縮了人才引進住房申請辦理的時限和流程，便利了辦事對象，同時也減少了行政成本，提高了辦事效率。

　　案例6

　　安徽省開展“換位體驗走流程”

　　優化政務服務營商環境

　　以企業群眾辦事便利為目標，聚焦窗口服務是否優化、辦事流程是否精簡、群眾辦事是否方便，安徽省以開展政務服務效能提升“雙十百千”工程為契機，開展多種形式的“換位走流程”。起底問題，查找不足，通過“一個問題”建章立制解決“一類問題”，通過內部聯動、橫向聯動、上下聯動，提供貼心服務、促進服務提效、推動整體提升，不斷優化安徽省政務服務營商環境。

　　一、總體情況

　　安徽省按照主題教育總要求，以企業群眾辦事便利為目標，聚焦窗口服務是否優化、辦事流程是否精簡、群眾辦事是否方便，開展多種形式的“換位走流程”，查不足、補短板、促提升，著力推動流程再造和服務提升，用心用情用力為民辦實事、為企優環境，不斷優化安徽省政務服務營商環境。截至目前，全省共9788人次參與“換位走流程”，發現解決各類問題3301個。

　　二、主要做法及成效

　?。ㄒ唬┢鸬讍栴}，通過“一個問題”解決“一類問題”

　　開展局長“換位走流程”，各部門領導班子成員以辦事企業或群眾身份“走流程”，走前“瞄準問題”、走中“帶著問題”、走后“跟蹤問題”，緊貼群眾需求把脈問診，多維度體驗辦事指南“準不準”、服務承諾“實不實”、業務流程“順不順”、群眾辦事“便不便”。針對發現的問題，既快速處理顯性問題，又“解剖麻雀”挖掘深層次原因，建章立制推動“一類問題”解決。如六安市住房公積金中心印發《關于優化住房公積金服務事項的通知》（六市金管〔2023〕13號），解決公積金貸款業務辦理“時間久、戰線長、跑多趟”等問題，辦理時間從1個月縮短至7至10個工作日。

　　（二）同向發力，通過“上下聯動”推動“整體提升”

　　開展異地“換位走流程”，跨區域體驗事項辦理情況，深查細問找差距、對標先進補短板，建立跨區域、跨部門協調機制，省級統籌部署、市縣分頭落實，發揮上下聯動的體系力量，挖掘數據共享的應用價值，推動政務服務整體提升。如省、市、縣各級數據資源和農業農村部門上下聯動，統一業務辦理標準，推進農機業務系統與政務服務平臺互聯互通，通過數據資源共享實現農機業務辦理“減環節、減時間、降成本”，為27萬臺次農用拖拉機、23萬臺次聯合收割機提供便利服務。

　　（三）業務協同，通過“橫向聯動”促進“服務提效”

　　開展窗口“換位走流程”，不同部門窗口之間人員崗位互換，以對方部門視角體驗事項辦理情況，從企業和群眾辦事需求出發，強化部門橫向業務協同配合，暢通部門“外循環”，企業和群眾辦事的獲得感和滿意度明顯提升。如淮南市潘集區設立“稅務社保繳費聯辦綜合窗口”，解決企業為職工辦理社保、醫保繳費時需要往返多個窗口問題，辦事時間大幅縮短，企業和群眾辦事更加便利。

　　（四）流程再造，通過“內部聯動”提供“貼心服務”

　　開展前后臺“換位走流程”，后臺審批人員以政務服務中心窗口工作人員身份“坐窗口”，從窗口人員角度體驗日常審批運行，及時發現受理端、審批端銜接堵點，強化前后方業務聯動，打通科室“內循環”，解決流程不優、運轉不暢等問題，提升業務辦理效率和服務質量。如蕪湖市鏡湖區市場監管局加強前后臺業務銜接，服務“靠前一步”，創新開展“證前指導”，解決經營主體在辦理食品經營許可證時經常出現的安全設施不到位、布局不合理等情況，為經營主體提供更加貼心的政務服務。

　　三、創新點、推廣意義和價值

　　堅持問題導向，以企業群眾辦事便利為目標，多維度、多形式開展換位體驗，全省各級各部門廣泛參與，參與面廣、參與人數多，社會反響好，對解決企業群眾辦事過程中經常遇到的問題有較強推動作用。

　　案例7

　　海南省以“廳局長走流程”方式

　　推動制度優化、流程再造、服務提升

　　政務服務效能提升“雙十百千”工程開展以來，海南省緊盯企業和群眾“急難愁盼”問題，積極推動各部門從企業群眾辦事和基層經辦工作兩個角度“走流程”，看政策“懂不懂”、查流程“通不通”、享體驗“好不好”，著力推動制度優化、流程再造和服務提升。

　　一、總體情況

　　廳局長們來到辦事窗口，轉換角色、變換視角，從企業群眾辦事和基層經辦工作兩個角度體會辦事難不難、流程順不順、機制優不優出發，全面梳理短板問題。

　　二、主要做法

　?。ㄒ唬┥钊搿按翱隗w驗”，推動政務服務減審批、優環節、提效能

　　廳局長以辦事企業或群眾身份進入政務服務中心“坐窗口”，采取陪同辦、親身辦、代理辦等形式，體驗高頻政務服務事項，發現政務服務事項環節過多，申請材料繁瑣等問題，有針對性地采取措施，全力優化和提升政務服務水平。跟進“處理投訴”，及時解決經營主體、群眾反映問題和社會關切。廳局長依托“12345”市民服務熱線和營商環境問題受理平臺參與投訴接訪、問題研討、政策研究，針對企業群眾反映的突出問題，迅速研究提出解決措施，積極化解各類矛盾糾紛。一方面，每周五定期舉辦“廳（局）長接話日”。另一方面，積極回應網民訴求。針對網民反映人才落戶效率有待提升的訴求，省營商環境建設廳會同省委人才發展局、省公安廳、省人社廳和營商環境體驗員多次到?？谑旋埲A區政務服務中心（辦證中心）、?？谑泄簿置捞m分局辦證中心等窗口以“四不兩直”方式開展了線下實地和線上人才落戶審批“走流程”工作，查找堵點難點，研究優化舉措，并把人才落戶審批事項列入今年“一件事一次辦”計劃，提高人才服務質效。

　　（二）強化“建章立制”，加強體制機制建設助力營商環境整體提升

　　部分單位對發現的問題舉一反三，建立長效機制，著力推動系列流程重塑再造，推進政務服務標準化、規范化、便利化。省營商環境建設廳制定出臺《海南省營商環境改革創新項目管理工作方案》，通過“廳局長走流程”活動、12345熱線、營商環境問題受理平臺等，發現并歸集經營主體反映強烈的營商環境問題，從“問題發現-解決思路-項目化管理-實施案例”全過程，整理建立問題庫、點子庫、項目庫、案例庫，形成營商環境領域制度創新全生命周期閉環工作機制。

　　三、取得的突出成效

　　截至目前，已有17個部門聯動市縣共同參加“12345熱線廳局長接話日”活動，接聽企業和群眾來電1828件，現場辦結1117件，轉辦711件，轉辦辦結699件，切實及時回應群眾關切，社會反響熱烈，群眾滿意度達95.56%。通過整理建立問題庫、點子庫、項目庫、案例庫，形成營商環境領域制度創新全生命周期閉環工作機制，目前已建立問題庫47個、點子庫109個、項目庫32個、案例庫29個。已有35家省直部門通過“走流程”發現問題68個，切實解決了一批經營主體和群眾反映和關切的問題。

　　四、創新點、推廣意義和價值

　　廳局長們將通過體驗坐窗口、跟蹤執法、處理投訴三個“走流程”事項，建立問題、措施、改革“三張清單”，全面梳理“走流程”發現的短板問題，提出整改提升措施，并著力推動一系列流程重塑再造、修訂完善一批政策制度、建立健全一套工作體制機制，實現營商環境整體提升?！皬d局長走流程”活動還將結合“查堵點、破難題、促發展”“政企面對面”“萬名干部下企業”等系列活動，發揮“營商環境體驗員”“企業首席服務專員”“咨詢監督員”等作用，將發現的問題統一歸集到營商環境問題受理平臺，有利于統籌推動問題解決和制度創新。（未完待續）

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