在日照市各級政務服務場所，有一個特別的服務窗口——“都幫兜辦”。
“我想辦理退休，但2007年的養老保險和醫療保險欠繳導致無法辦理，怎么辦？”近日，孔先生來到市政務服務中心“都幫兜辦”窗口求助。工作人員了解得知欠繳問題是由于孔先生原所在單位改制導致的歷史遺留問題，時間跨度長，涉及多部門單位，于是立即聯系相關部門單位研究解決方案，在3天內補齊了相關手續。隨后，孔先生順利辦理了退休。
去年以來，日照市強化“有訴即幫、難事兜辦”的服務理念，在“辦不成事”問題反映窗口運行機制的基礎上，設立“都幫兜辦”窗口，開展“兜底式”服務，讓難辦的事辦得了，辦不成的事辦得成，讓“小窗口”成為便民服務、優化營商環境的“大平臺”。
“小窗口”連接大民生
窗口雖小，解決的卻是群眾心里的“大事”“難事”。元旦假期前夕，申女士所在公司因經營發展需要，需要對營業執照經營范圍進行緊急變更，但因企業性質復雜、變更內容涉及面廣，短時間完成變更業務幾乎不可能。工作人員在了解了申女士的困難后，馬上啟動“都幫兜辦”服務機制，協調不同層級多個部門，通過延時辦理、元旦節日假期不打烊等措施，順利為企業在節后上班第一天完成了變更審批，為企業擴大經營保駕護航。
“都幫兜辦”窗口集中受理企業群眾在政務事項辦理過程中，非因法律法規、政策限制等原因，需要特事特辦或多部門協同才能解決的問題以及為企業群眾把握不準的某些復雜事項提供政策咨詢等辦事兜底服務。通過設立專人專窗，實現群眾訴求全流程處理；著力打通“卡殼”堵點，優先處理“應辦未辦”事項；聚焦特殊群體，提供“一對一”“保姆式”服務；鼓勵“幫辦代辦”，重點解決“疑難雜癥”……與政務服務“陽光幫辦”體系聯動，落實市縣鄉村四級幫辦代辦服務一體化發展，讓群眾辦事不撲空、有地兒找、有人幫。
不僅線下辦事方便了，企業、群眾還可隨時通過“陽光速辦”公眾號或政務服務網“辦事咨詢”等線上渠道，上傳圖片、音視頻對“辦不成事”的問題進行精準描述，破解電話投訴和現場投訴等傳統模式受時間空間限制的弊端，確保企業群眾有求有地訴，有訴必有應。
“小窗口”兜住煩心事
“都幫兜辦”窗口實行首問負責制、限時辦理制，并明確投訴處理實行“登記—受理—處理—辦結—評價”全過程閉環管理，保證了群眾有事“有人管”“能解決”“不白跑”，讓政務服務更加高效率、無障礙、更溫情。
實行專人專窗受理機制。在市、各區縣、各鄉鎮（街道）政務服務場所顯眼位置設置“都幫兜辦”窗口，明確受理人員和工作職責，規范受理、協調、辦結流程，選派政治素質優、業務水平高、協調能力強、服務意識好的人員在窗口服務，接待群眾來訪、聽取群眾意見、受理群眾訴求，針對不同情況，協調相關窗口、科室和部門“對癥下藥”，做到“簡單問題即時辦、一般問題限時辦、復雜問題研究辦”，協力解決群眾難題。
建立“12345”訴求聯動處理機制。為確保企業群眾關切和合理訴求“件件有落實、事事有回音”，日照市行政審批服務局聯合12345政務服務熱線辦理中心，通過熱線企業服務專席進行跟進督辦，秉持“辦則辦成”的原則，為企業群眾辦事提供“閉環式”兜底幫辦服務。
實施“政務服務+紀檢監察”常態化聯動機制。在服務過程中如發現主管單位存在不重視、不作為、推諉扯皮等情況，將形成問題清單，報市辦事服務窗口腐敗和作風問題專項整治工作專班，作為“五不”突出問題專項整治、護航優化營商環境行動的重要問題線索，倒逼各窗口增強服務意識，以“拖不得、等不得、慢不得”的服務態度，壓實服務責任，提高服務質量。
“小窗口”推動新改革
“都幫兜辦”窗口不僅在努力辦成事，而且還通過收集企業群眾反映的各類問題，著力從根源上消除障礙，從“辦成一件事”，向“解決一類事”推進，形成“發現問題—研究問題—解決問題”的良性循環，推動政務服務迭代升級、流程優化、制度再造。去年4月，日照市某茶葉企業負責人到東港政務服務中心“都幫兜辦”窗口反映，由于2020年人社部將“評茶員”退出國家等級認定證書目錄，導致無法辦理《食品生產許可證》延續業務。針對該問題，日照市行政審批服務局向省市場監管局匯報爭取后，最終明確“評茶員”證不再作為職業資格要求，由審查組現場對相關人員技能和水平進行考核即可，通過解決一個企業的難事，最終惠及一個行業。
在服務重點項目中，該窗口在促進建立合作機制、推進集成改革方面發揮了重要作用，助力項目落地“高效辦成一件事”。位于嵐山中心城區的安東衛街道西街社區綜合服務中心項目，是集醫療、康養、文體配套等功能為一體的民生重點項目，總投資1.1億元。前期，項目方拿地后在手續辦理上時間有限且頭緒眾多，面臨著對接部門多、專業性要求高，不知道該辦理什么手續、如何走程序的窘境。嵐山區行政審批服務局主動對接安東衛街道辦事處了解情況，協同相關部門開通“綠色通道”，采用“提前預審”等模式，僅用一周時間就實現了“六證齊發”。項目建設方負責人蘇濤專程上門感謝并送上錦旗。
“都幫兜辦”工作開展以來，日照全市各級政務服務場所“都幫兜辦”窗口累計解答各類咨詢、協助業務辦理1萬余件，兜辦復雜事項1200余件，滿意率達100%。
“都幫兜辦”窗口作為發現問題、暴露問題、整改問題的窗口，是日照政務服務增值化改革的縮影，不僅是把群眾難辦的事辦成，更是以此為契機完善制度、形成機制，及時總結現象背后的共性問題，多措并舉、攻堅克難，讓辦不成的事越來越少，不斷提升市民群眾的獲得感與幸福感，為全市經濟社會高質量發展營造一流的政務服務環境。
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