廣東深圳：職工需求“全面感知” 工會服務“一鍵獲取”

　　“從投訴到協商達成一致，僅用了半天時間，深圳工會辦事效率太高了！”近日，收到公司發放的離職補償金和當月工資后，職工盛先生直言，只是抱著試一試的心態在廣東省深圳市總工會職工訴求響應系統投訴，沒想到問題不到一天就解決了。

　　早在2016年，深圳市總工會便著手啟動信息化系統建設。近年來，按照“體系化、標準化、數字化、通用化”建設發展路徑，對工會業務和服務職能進行全面梳理。2022年底，已逐步形成了服務職工的“深i工”前臺，以及服務各級工會組織的管理后臺為主的智慧工會平臺，構建了智慧組建、智慧維權、智慧幫扶、智慧服務等應用體系，覆蓋職工“工作、生活、成長、建設”全職業周期。

　　目前，深圳基本實現工會主業“一網通辦”、工會服務“一鍵獲取”。2023年全年，深圳市總工會通過智慧工會平臺接收處理工傷探視申報工單7882條，發放慰問金231.1萬元；累計接收處置職工訴求55652宗；提供互助保障服務110萬人次。

　　訴求全方位感知 服務體系化響應

　　“投訴公司未經同意單方面違法違規解除勞動合同……”1月5日11時31分，深圳市總工會職工訴求響應系統收到職工盛先生的投訴，稱公司單方面電話通知離職后，同日晚關閉了其OA（辦公自動化系統）賬號，并剔除門禁權限。

　　該工單分撥到區級總工會后，工單處理員立即核實情況。當日14時15分，工單分撥至企業所在街道工會。社會化工會工作者陳宮尚是對接該企業的聯絡員，他當即聯系職工了解訴求，同時聯系企業工會主席核實情況。

　　經了解，盛先生于2023年3月入職，是一名技術人員，人事關系在深圳，常駐湖北生產基地。因經營困難，公司于2023年12月進行業務調整，優化人員結構，盛先生被列入此次的辭退人員名單。

　　針對上述情況，陳宮尚向企業工會主席講解了相關勞動法規，并安撫職工情緒。1月5日下午，企業工會組織該職工和人力資源部專員進行線上協商，最終雙方達成一致：同意協商解除勞動合同，公司10日內將離職補償金及當月工資一次性發放。

　　此次協商過后，區總工會、街道工會持續關注企業經營和職工隊伍動態?！?023年上半年，該企業搬遷至此后，9月完成了建會工作，職工100%實名入會?！标悓m尚告訴記者，建會后，工會每月入企開展法律培訓，提升了職工法律意識，暢通了訴求反映渠道。

　　從接到工單到協商處理完畢，在一天之內解決職工訴求，得益于市、區、街、社區、企業五級工會溝通暢通、上下聯動的勞資糾紛調處機制。

　　記者了解到，深圳市總工會主動融入全市基層治理一盤棋，建機制、建平臺、建隊伍，創新打造集微信小程序、互聯網官網、職工服務熱線、線下窗口申報等多個訴求反映渠道于一體的職工訴求響應系統。這個統一平臺，提供工會建會入會咨詢、勞資糾紛投訴、職工服務建議、互助保障求助等30多項訴求服務，基本覆蓋職工工作生活的全部需求。

　　如何實現“工會自辦自結”，確?！翱焓芾砜旖鉀Q”？深圳市總工會制定了職工訴求響應管理辦法、職工訴求事項管理規范，形成“1+1+4”訴求辦理制度體系。同時，建立“市總工會訴求響應事項分級分類清單”，形成“收集—分撥—流轉—處理—評價—考核”工作閉環，確保職工訴求“件件有回音，事事有著落”。

　　此外，深圳市總工會還成立了職工訴求響應中心，設置訴求受理分撥、運維保障、數據分析、知識庫管理等工作小組，整合市總工會法律服務律師、心理專家及各級工會組織干部和社會化工作者等力量，形成“線上+線下”“主動+被動”的職工訴求感知響應體系?！斑@套體系能及時、全面感知職工的個性化需求，實現職工訴求‘多渠道接入、一站式受理’?！鄙钲谑锌偣毠し詹坎块L、智慧辦主任周海彬說。

　　截至今年1月，該系統收集全市職工各類訴求56285宗，受理率100%，辦結率88.9%，已評價工單滿意率99.5%。系統咨詢類工單基本隨接隨辦隨結，建議類工單全過程辦結平均時間1.1天，投訴、求助類工單完成受理和處置平均時間16.55天。系統上線以來，職工遇到困難首先找工會組織的訴求有45872宗，首辦率達81.5%。

　　陣地“一張網” 服務“一網聚”

　　“電子地圖查找陣地，定位、導航，騎上電動車10多分鐘就到了，方便得很！”外賣騎手劉朋是暖蜂驛站的?？?，每到下午15時左右，他都會通過“深i工”智慧工會平臺尋找附近的驛站。

　　“去商家處休息不方便，回家躺下后就懶得出來，工會的暖蜂驛站確實是個好選擇?！迸軉我延?年多的劉朋告訴記者，驛站不僅提供可休息的沙發，還有桶裝水、常備藥、充電設備等。更重要的是，深圳工會“繪制”的陣地電子地圖，既能查詢搜索，還可導航前往。

　　2022年以來，深圳市總工會全面構建“1+11+N”服務陣地網絡體系，重點建設1個市級職工服務中心、11個區級職工服務中心，并在重點區域建設N個區級以下職工服務中心（站）、暖蜂驛站（工會驛站）和工會大食堂，為職工提供以困難幫扶、法律援助、文體健康為基礎的“3+N”項目服務。

　　依托“智慧工會”，深圳市總工會搭建了網上陣地平臺——智慧陣地系統，形成陣地“一張網”，賦能各級職工服務陣地管理和運作，提供地圖導航、活動預約、業務辦理等服務，促進線上線下陣地資源的有機融合、相互支撐。目前，深圳已建成各級職工服務中心（站）83家、暖蜂驛站（工會驛站）1125家、工會大食堂34家。

　　為深耕陣地服務，讓陣地更好地轉起來、活起來，在各級陣地基本實現全域覆蓋建設的基礎上，深圳市總工會還鼓勵各區工會打造智慧陣地“一區一品牌”。

　　——龍華區總工會職工服務中心構建“3+6+N”職工服務陣地網絡，設有職工服務大廳、勞模工匠交流中心、職工健康活動中心、法律咨詢室等16個功能室，打造線上線下“困難幫扶、法律援助、文體健康、綜合服務”服務體系，滿足職工多元化需求。

　　——2014年起，福田區總工會在全市率先創建工會大食堂，從“點上開花”到“面上成景”。目前已完成13家工會大食堂的建設，并全部上線智慧陣地系統，通過4000余萬元的社會資金解決了20萬名職工的就餐需求。

　　——南山區總工會采取網點單建、行業聯建、多方共建等方式，打造“街—站—點”服務矩陣，建成8條“暖蜂一條街”，近百所暖蜂驛站，形成10分鐘“暖蜂服務圈”。

　　體系化推進 生態化融合

　　親歷改革開放“開山炮”的蛇口工業區第一代女工林小靜、勇攀建筑高峰的“中國摩天大樓第一人”陸建新、深圳首位農民工全國人大代表易鳳嬌……在深圳，有一支由來自各行各業的50余名勞模、工匠講師組成的“明星宣講員”隊伍——深圳勞模工匠講師團。

　　根據青年職工、農民工、新就業形態勞動者群體等的差異化需求，結合勞模工匠講師們的個人實際，該講師團形成“一人一主題”的宣講特色，讓每一位講師都能根據主題精心打磨自己的宣講內容。

　　這是深圳工會圍繞引導職工建功立業打造的職工成長成才生態體系。該體系構建“教育—培訓—競賽—榮譽—傳承”工作閉環，形成勞模工匠人才創新、“先模圳領航”等8個平臺，推動業務跨部門融合、服務智慧化呈現，推出勞模工匠講師團、強工計劃等12個工作品牌。當前，借助智慧工會平臺，深圳已建立了2096個勞模工匠創新工作室，組建了50個勞模工匠講師團，開發了50項培訓課程。

　　“深圳工會數字化建設不僅是建立一個網上平臺，更是一套工作體系，同時還以數字化的方式與線下工會相輔相成、融合發展，形成服務更精準、工作更高效、業務更全面的工會生態體系?！鄙钲谑锌偣嚓P負責人介紹。

　　目前，深圳工會的智慧工會平臺已包含組建、幫扶、維權、服務等9大場景，下一步還將提供市級和區級分層式、精準式、個性化服務。職工群眾既可以通過APP加入工會、高效維權，也可享受普惠服務、療休養等，還能通過工會會員積分享受更多類型的服務。

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