群眾滿不滿意、企業受不受益，是檢驗政務服務質量好不好、水平高不高的根本標準。遼寧在“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”試點工作推動下，進一步從企業群眾視角體驗辦事服務，及時發現和解決難點堵點問題，推動政務服務從“能辦”向“好辦、易辦、快辦”轉變，走深走實服務群眾的“最后一公里”。
主動體驗辦事流程，走進企業群眾“心坎上”
龍年新春伊始，沈陽市政府部門就請市民、商戶來“找茬”。沈陽市和平區政務服務中心在節后開工第一天開啟了一項新服務：辦事群眾可以申請成為政務服務體驗員，針對辦事體驗寫下自己的意見建議，工作人員會通過梳理匯總形成臺賬，逐一解決并實行銷號管理。
“哎呀，原來新生兒落戶在手機上就能操作了，太方便了。這對我們老百姓來說可真是好事。謝謝您，邊警官?！本用褛w大爺通過民警指導，在“遼事通”上為孫女盈盈申請新生兒出生落戶，真正實現網絡申請“一次不用跑”。在鞍山市鐵東區山南街道?？瞪鐓^，戶籍民警耐心地講解著業務辦理相關事宜。這是遼寧開展“我陪群眾走流程”和“政務服務體驗員”工作過程中暖心的一幕。
自試點工作開展以來，遼寧圍繞“高效辦成一件事”扎實開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”工作。目前，遼寧全省共組織“我陪群眾走流程”8793人次，共招募“政務服務體驗員”5234名，包括人大代表、政協委員、企業家和群眾以及專家學者、營商環境監督員、網格員等來自各領域的代表。
通過開放日、座談交流、社會調查等方式，組織“政務服務體驗員”對政務服務“問診把脈”“全面體檢”。沈陽市蘇家屯區邀請25名“政務服務體驗員”體驗網上辦事的便捷度，并提出調整完善意見；鞍山市組織“政務服務體驗員”體驗戶政、治安、車駕管等業務辦理情況，深化了和諧警民關系。
遼寧各地區、各部門也積極組織政府工作人員從企業群眾視角體驗辦事服務，推動發現和解決難點堵點問題，真正通過“走流程”把實事辦到人民群眾“心坎上”。沈陽市在“走流程”中發現醫?！皢挝粎⒈５怯洝辈恢С謧€體工商戶在線辦理，經協調市場監管部門共享信息，在沈陽政務服務網醫保開戶功能中增加個體工商戶類型，使醫保登記跑動次數從2次減少為0次。大連市交通運輸局負責人全程陪同企業辦事，現場辦結企業政務服務事項申請，制作并送達許可證書；大連市西崗區實施“局長值班+幫辦專員”工作機制，疑難問題由值班局長直接受理指導，幫辦專員提供“陪你跑一次”一條龍服務。
抽絲剝繭發現問題，走出政務服務“新成效”
在“走流程”過程中，遼寧全省各地主要發現了涉及政務服務、執法檢查、項目審批、交通出行等方面的3125個問題，包括事項辦理流程復雜、異地辦事不方便、行政執法監管檢查不到位、工程建設項目審批煩瑣、小區停車難停車亂、老年人服務設施不健全等等，目前這些問題已解決2990個，還有135個正在解決中。
針對“走流程”體驗中發現的問題和需求，制定問題清單、需求清單、整改清單“三清單”，并結合破壞營商環境問題“萬件清理”監督行動，納入“12345” 熱線訴求辦理流程，依據問題和需求解決的難易程度和輕重緩急，建立“發現問題—分析整改—跟蹤問效”的閉環解決機制，指定專人跟蹤督辦整改進展，實行銷號管理，確保問題解決到位。
此外，遼寧各地區、各部門根據實際情況制定了3443條優化解決措施，圍繞優化水電氣服務、規范網上立案、優化幫辦代辦、生態環境行政處罰、信訪矛盾糾紛化解、延時預約、司法公證、法律援助等內容完善工作制度142項，極大推進了政務服務效能提升。
同時，認真分析問題原因、注重舉一反三，通過解決“一個問題”帶動破解“一類問題”。例如，遼寧省民政廳、省教育廳、省財政廳、省人社廳聯合調整完善了相關政策，拓展了相關補助專業方向和對象范圍。省農業農村廳成立農業綜合執法辦案指導小組，組織農業執法專家以非辦案人員身份參與案件辦理，提升綜合執法能力。錦州市制定管理辦法，全面取消市本級政府采購投標保證金，切實減輕企業負擔。
完善機制深化改革，走寬高質量發展“新路子”
遼寧圍繞服務企業、項目、民生主線，將“走流程”“政務服務體驗員”工作作為推動“綜合窗口”“清風遼寧政務窗口”“辦事不找關系”“一件事一次辦”等改革持續深化的重要抓手，持續賦能提升高質量發展。
去年，為助力企業健康發展，啟動“領導干部進園區進企業服務振興新突破”專項行動，此次將“走流程”和“政務服務體驗員”工作融入專項行動，進一步暢通了政府與企業之間的互動渠道，精準推動政策落實和服務提升。目前，遼寧全省已有13793名領導干部和10376戶園區企業建立聯系，通過進園區、進企業，送政策、送服務，促進“親”“清”政商關系愈加牢固。
為進一步提高政務服務體驗，大連市不斷豐富“一件事一次辦”主題場景，上線“企業開辦”“公積金提取”等遼寧統推的35個企業群眾亟需事項，同步推出開辦航運企業、開辦貨運代理機構、辦理水域灘涂養殖證等5個具有大連特色的“一件事”。此外，大連市還推出28項“免申即享”政策事項，惠及經營主體3.02萬戶次，服務群眾207.68萬人。
下一步，將在試點基礎上，把“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”工作固化成持續性、日常性制度安排，進一步打造“親走流程—發現問題—解決問題—優化提升”閉環服務模式，努力形成具有遼寧特色的服務品牌，推動政務服務改革再提升、營商環境再優化。
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