龍年首個工作日上海召開優化營商環境大會，出臺了《上海市堅持對標改革持續打造國際一流營商環境行動方案》，提出2024年全市優化營商環境五大行動，共28大項150小項任務舉措。為更好地推廣相關營商環境經驗做法，共同提升進步，我們將推送各部門的好做法、好舉措。
近年來，上海12333熱線在“一號響應、雙號并行”的總模式下積極探索人社熱線分平臺高質量發展新路徑。日前，上海市人力資源和社會保障局咨詢服務中心（12333熱線）正式加掛揭牌成為上海12345市民服務熱線人力資源社會保障分平臺。正式掛牌后，上海12333熱線作為本市12345熱線的分平臺，將進一步暢通服務渠道，優先保障、雙號并行，實現專業精準、一線通達，內聯外延、有訴必應，全力打造上海人社政務服務“總客服”，持續優化人社領域營商環境。
“優先保障、雙號并行”
暢通分平臺服務渠道
上海市人力資源和社會保障局咨詢服務中心堅決落實“一號響應”工作要求，與市12345熱線實現了多渠道融合，及時高效回應企業與群眾的咨詢需求，實現熱線分平臺“接得更快”。
優先保障“雙號并行”來電與12345工單辦理
2023年上海12333熱線總服務量640萬個，其中人工咨詢接聽回復量500萬個，人工接通率88.70%。中心一口對接12345熱線“雙號并行”來電，通過知識庫共享，來電互轉等功能實現融合互補，互聯互通，共接聽轉接電話121萬個，接聽數量在分平臺中位于前列，通過靈活調度座席，優先保障，人工接通率達到93.92%。中心一口承辦轉辦工單98949張，按時辦結率達到100%。
高標準配置幫辦工作實現源頭減量
中心積極響應市政府、市12345熱線辦”一網通辦”“為企幫辦”工作要求。于2021年第一批開設線上幫辦專席，對接“一網通辦”人社政務服務事項人工幫辦服務。2023年共處理在線人工幫辦31342件，接通率、一分鐘響應率均達99%以上。2023年2月，中心在本市政務熱線分平臺中率先試點與企業、市12345熱線”三方通話”機制，實現了精準分流、高效回復，共接受“為企幫辦”三方轉接來電17萬個，人工接通率達96.85%,次緊急工單先聯時限和轉派時限保障率100%。截止年底，工單總量較2022年同期相比下降了18%,實現了“源頭減量”。
“專業精準、一線通達”
提升分平臺服務能級
中心始終踐行“一線通達”服務目標，突出人社政務服務的專業性與精準性，不斷提高熱線服務一次解決率和滿意率，實現熱線分平臺“答得更準”。
跨前一步精準推送提升服務效能
中心為企業群眾提供主動服務、精準服務和個性化服務。將企業職工就業參保登記等社保高頻事項操作指南入庫，向來電咨詢者定向發送短信鏈接10萬余條，顯著減少通話時長，話后滿意率提高1.25%。中心探索開展適老化服務，通過數據畫像“政策找人”，主動向老年人外撥電話、推送辦事指南等，讓老年人及時了解養老金調整政策規定和查詢方法，助力跨越“數字鴻溝”。
專家座席提供“靶向式”專業服務
“從咨詢一線到辦事一線”，中心積極試點專家駐場服務機制，根據階段性熱點的變化，先后邀請市稅務局、市執法總隊、市社保中心業務專家在咨詢現場駐場支持，對來電中的個性化問題和操作性實務提供現場指導、電話轉接和工單處理等“靶向式”服務。中心與市社保中心幫辦中心建立專業支撐渠道，實現了政策咨詢與社保幫辦“業務流、信息流、服務流”的無縫銜接，為企業群眾提供政策咨詢、操作指導“一體化、一口清”的精準服務，讓服務對象好辦、快辦、辦成。專家座席的相關經驗也在全國12333熱線宣傳通訊、人社部官網進行了推送宣傳，成為可復制的“上海經驗”。
“內聯外延、有訴必應”
優化分平臺服務機制
中心始終堅持“內聯外延”的服務機制，圍繞企業與群眾的實際訴求，堅持結果導向，推動“事要解決”，實現熱線分平臺“辦得更實”。
構建人社系統交互體系
為持續提升為民解難題的實效，實現人社分平臺工單與12345工單同標準辦理，中心積極構建人社系統交互體系，制定《12333咨詢服務熱線工單辦理暫行規則》，于2023年11月上線12333熱線工單系統。新的工單系統采取三級承辦機制，覆蓋全市人社系統，正式運行后可實現12333熱線工單全覆蓋閉環管理，做到“單單有反饋，件件有回音”。
建立緊急、輿情事件聯動機制
為進一步拓寬農民工欠薪維權“綠色通道”，中心于2023年常態化設置欠薪線索受理專線入口，與局監察處、市執法總隊建立常態化農民工權益維護協同聯動機制，保持舉報投訴渠道暢通無阻，推動農民工欠薪矛盾就地就近、高效便捷化解。中心還與110熱線、局信訪辦、各區信訪辦等建立緊急、輿情事件聯動反饋機制，保障第一時間信息互通、快速響應、高效處置，維護社會大局穩定。
揭牌當日，12333熱線智慧數字大屏同步啟用，有關領導為12333熱線“民聲”人社政策宣講團授旗。
新平臺、新開端，中心將在市熱線辦的統一部署下，不斷加強對人社分平臺“數據金礦”的深度挖掘，綜合運用動態感知、并聯分析與趨勢研判等數據賦能手段，充分發揮熱線的“晴雨表”“風向標”作用，助力全市政務服務熱線整體高質量發展。
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國脈，是大數據治理、數字政府、營商環境、數字經濟、政務服務、產業服務等領域的專業提供商。創新提出“軟件+咨詢+數據+平臺+創新業務”五位一體服務模型，擁有營商環境流程再造系統、營商環境督查與考核系統、政策智能服務系統、數據基因、數據母體、產業協作平臺等幾十項軟件產品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業提供專業咨詢規劃和數據服務，運營國脈電子政務網、國脈數字智庫、營商環境智庫等系列行業專業平臺，廣泛服務于發改委、營商環境局、考核辦、大數據局、行政審批局、優化辦等政府客戶和中央企業。
