“你好，12345熱線，我完成了殘疾人特服資格年審認證，我要表揚我們的社區網格員，他服務得很周到，真是太感謝你們了?！苯?，佳木斯市東風區高新社區姜女士打12345熱線尋求幫助，因自身腿部殘疾且無智能手機，無法進行殘疾人特服資格年審認證。12345熱線接到工單后，直接將訴求轉派至其所在網格，當天上午，專職網格員會同工作人員上門為其辦理特服資格認證。同時，網格員了解了其近期身體狀況以及家庭近況，記錄了電話，并定期上門走訪開展服務。
近年來，佳木斯市智慧城市運行指揮中心緊緊圍繞群眾關心關切的“急難愁盼”問題，建立以“熱線+網格”系統平臺為支撐、以12345熱線為樞紐、以網格化管理為手段的“三位一體”新機制建設，傾力打造共建、共治、共享的城市服務管理新格局，將12345熱線被動服務與網格化主動治理銜接融合，催生了更快速的響應方式、更高效的解決機制、更強大的服務隊伍，助推訴求辦理質量和群眾滿意度“雙躍升”。
整合資源，“一攬子”受理全量訴求。官方熱線太多、號碼難記，群眾訴求多頭跑，問題受理難、解決難，難以形成合力……這些都是基層社會治理的痛點和堵點。佳木斯市推動全市各部門28家單位的39條熱線歸并整合至12345熱線，實現訴求受理“一號通”。在線上，整合國家政務服務平臺、人民網、中國政府網等19個渠道；在線下，依托“一站式”四級網格中心（服務站）建設匯聚各方面訴求，打造各類訴求“一攬子”全量受理主渠道。
地市聯動，“一網辦”解決各類難題。依托“熱線+網格”信息化指揮系統，在全市構建1個市本級、10個縣（市）區級、96個鄉鎮（街道）級網格中心，1178個村（社區）級網格站、9309個區域網格，與全市74家單位實現數據互通，資源共享，縱向打通層級阻隔，橫向打破部門壁壘，形成了具有佳木斯特色的五級聯動“熱線受理、網格辦理”服務新模式，實現服務聯動、問題聯處、矛盾聯調、治安聯防，確保企業群眾的各類訴求得到及時有效解決，訴求處置“一網辦”。同時，通過黨建聯建共建、組團式服務、在職黨員下沉等形式，組織網格內所有機關企事業單位、群團組織、新業態新就業群體及其他組織，積極參與網格化管理服務，形成基層治理合力。
未訴先辦，“小切口”助推社會治理。佳木斯市不斷強化“熱線+網格”融合共治，從被動受理變為主動服務，不斷強化訴源治理，堅持“小事不出網格、大事不出街道、人在格中走、事在格中辦”，主動靠前發現和解決網格內涉及城市管理、矛盾糾紛和企業群眾生產生活等各類問題和訴求，以“小切口”推動社區治理“大變化”。
通過對近兩年群眾反映事件的大數據分析，平臺受理事項呈現出“一增一減”和“兩提升”的趨勢?！耙辉觥笔歉骺h（市）區網格指揮中心受理事件量大幅上升，“一減”是12345熱線受理企業群眾來電的數量逐漸下降；“兩提升”是事件辦理的按時辦結率和群眾滿意率逐漸上升。目前，“熱線+網格”管理取得了初步成效，“問題解決在街鄉，矛盾化解在基層”逐步實現，“熱線+網格”服務機制已經初步形成，并且發揮積極作用。
紓困助民，“進網格”服務企業群眾。佳木斯市通過信息化平臺推進政務服務力量下基層、進網格，將市級21個部門的456項審批事項下沉到區級政務服務中心辦理，保證審批質量。同時將就業社會保障、醫療保障、社會救助等貼近民生的116項事項下沉到鄉鎮（街道）或村（社區）進行辦理，全力壓縮服務半徑，提升服務便利度；通過手機APP辦理的46項便民事項下沉到網格員實行幫代辦，做到了將政務大廳“搬到”居民家中“辦公”，讓辦事群眾在家里即可享受政務事項全流程服務，打通服務企業和群眾“最后一米”。
截至目前，網格員已經開展養老生存認證、居住證明、營業執照辦理等幫代辦服務7.4萬余次。
下一步，佳木斯市智慧城市運行指揮中心將繼續充分利用“12345熱線+網格”模式，在社會治理中細化管理、深耕服務，促進網格管理與網格服務協同發力，解決群眾急難愁盼問題，致力做好基層社會服務，牽起為民服務暖心線。
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