移動互聯推動政民互動更加貼心

 

　　電子政務作為政府服務的手段在實時交互、超越時空、跨越地界等方面具有傳統行政服務手段不具備的優勢。政民互動是重要的電子政府服務的手段，是實現信息公開、民生訴求、公共服務和提升政務效能的重要途徑。

 

　　從概念上講，我們把所有由政府提供的，能夠在線提交、受理和處理社會訴求、并能及時反饋通知、提供辦理結果查詢和滿意度評價的一體化服務平臺稱作為民政互動平臺，它包括領導信箱、部門信箱、意見征集、投訴咨詢、建言獻策等等方面的功能集成。

 

 

　　互聯網到移動互聯的發展似乎是一瞬間發生的轉變，隨著智能手機終端的發展，我們發現公眾的很多習慣和行為方式發生的變化。首先是信息的獲取方式發生了變化，人們更習慣于碎片化，并隨時隨身地獲取信息；其次信息傳播渠道也發生了變化，單一的政府發信息到網站上等待公眾訪問的模式已經落后，微博、微信、新媒體等類Social NetWork、SNS等模式正在成為信息傳播的主渠道和主要方式；再有就是信息的載體也發生了變化，公眾不單單是通過辦公室或家里的電腦訪問網站，而是有更多的選擇獲取內容，各種尺寸的手機、Pad、LED大屏、交互式電視等等。移動互聯網正深刻地改變社會。再有，由于手機資費的降低，以及手機終端的普及化和低端化，大眾百姓甚至民工群體，他們沒有電腦但是都使用手機，手機接受資訊服務是他們唯一的通道。

 

　　因此，電子政務服務面對這一改變，必須也不得不做出順應時代的變革，在移動互聯的時代背景下，政民互動服務模式正在發生深刻地改變：

 

 

　　手機有著隨時在線的特點，當發現重要的事情需要咨詢、舉報或投訴可以隨時在線發布，甚至通過拍照和語音的方式，這些都是回家或回到辦公室打開電腦無法做到的。

 

 

　　手機終端具有各種智能傳感器，借助它們提供LBS定位、衛星導航、公交換乘等政務服務更加便捷。另外，隨身查詢和離線下載的特點讓政民服務更具實用性。

 

 

　　智能終端的及時消息服務模式，淘汰了過去短信通知方式，使得政民互動辦理的通知更加方便和貼心，并且省去了短信的費用。同時通知的內容也不僅僅是一段信息，可以是完全在線交互式的受理結果調用，甚至可以支持音頻和視頻。

 

 

　　民政互動必然是交互式的，而交互式必然需要用戶的綁定。在電腦上我們常使用用戶名和帳號，而手機本身的私密性和個人屬性決定了應用的登陸和反饋結果查詢可以直接通過手機驗證綁定。從而避免了每次登錄不方便的問題。

 

 

　　基于移動終端的民政互動服務最大的優勢是打通了互聯網和移動互聯網的通道，實現手機端提交和電腦端處理聯動，使政務服務在時間和空間上得到延伸。民政互動服務可以更加快速的收集民意，更高效地處理反饋并通知公眾。

 

 

 

　　政民互動功能的設計主要分為前端和后端兩部分。前端主要考慮移動終端和PC前端的提交、查詢類功能開發。后端部分主要是Server端的核心支撐功能，即PC后臺審核管理部分。以下著重在前端移動終端功能設計和后端Server的核心支撐功能設計方面做簡要概述。

 

　　1. 移動終端部分：

 

　　(1) 辦件提交

 

　　辦件提交功能，支持對不同性質辦件的提交，和多個政府部門的辦件提交，并支持手機終端的拍照、語音和文字的提交方式，對突發事件可以進行及時的投訴報料，做到對現場最真實的記錄。同時作為政民互動交互工具可以充分利用碎片時間做到隨時隨身。移動終端的提交方式是PC提交方式的必要補充。

 

　　(2) 辦件列表瀏覽

 

　　通過移動終端可以實時查看辦件列表，關注自己提交的辦件或是他人提交辦件處理的情況。充分知情政民交互的內容，可以方便地瀏覽熱點處理信息和常見問題信息。

 

　　(3) 辦件查詢

 

　　移動終端系統可以綁定用戶手機的設備ID，并在手機上自動記錄提交的辦件編號，供將來進行辦件查詢。這將比電腦更加方便。

 

　　(4) 支持在線消息通知

 

　　平臺支持信息推送技術，“辦件”的辦理狀態和結果可以通過云端的消息中心推送至移動終端告知用戶，便于用戶能夠及時準確地了解其遞交辦件的辦理進程，并對其結果及時查看，并免去了短信資費。

 

　　2. PC后臺管理部分：

 

　　(1) 靈活定制的互動業務

 

　　 可以方便地配置多種互動服務功能，如：建立不同辦理流程體系的領導信箱、舉報投訴、建議意見、效能評議、事件反饋互動服務模塊。

 

　　提供獨立的辦理流程定制，管理員可以根據不同的互動服務內容獨立定制各自辦理流程，如：直接辦理、交辦、催辦、轉辦的控制，且不同模塊的流程互不沖突。

 

　　統一以“辦件”的方式對各類交互服務內容進行管理。

 

　　提供模塊內“辦件類別”管理，進一步細化辦件性質，為“辦理重點、辦理熱點”分析提供參考數據。

 

　　支持對辦件滿意度的評價，熱點辦件的排行和常見問題解答功能。

 

　　(2) 交辦、協辦、督辦——協同的辦理流程支持

 

　　平臺提供多樣化的可定制的辦理流程，用戶可根據其機構的辦件辦理流程特點制定出符合自身的交互辦理流程，系統提供的辦理流程類別包括：受理、直接辦理、交辦、協辦、督辦等，完成辦件辦理的復雜流程，實現單一辦件的多部門流轉。

 

　　(3) 交互后臺的統一管理

 

　　 可支持互動群的建立，實現政府多層級機構的互動在統一平臺的創建和統一維護。

 

　　完善的機構與用戶體系劃分。

 

　　 統一的機構、用戶體系，建立明晰的層級關系，實現權限控制、保證辦件有效送達，實現辦件辦理、統計分析的統一管理。

 

　　獨立模塊的管理機構授權，保證機構職責范圍內的辦件受理工作。

 

　　高效、翔實的工作數據統計，對平臺內模塊、機構、用戶情況進行統計分析，為考核工作提供參考數據。

 

　　(4) 敏感詞識別、辦件審核——周密的安全控制體系

 

　　互動服務后臺還提供內容過濾、辦件訪問權限控制、內容審核等內容安全防護措施。

 

　　 采用敏感詞識別與提示技術，增強內容安全性的同時，減少內容的管理工作。

 

　　 采用嚴格但簡潔的內容審核流程加強內容安全。

 

　　采用周密的辦件查閱控制策略保證內容訪問與瀏覽的安全性。

 

　　 完善的管理與操作日志便于用戶審計。

 

　　分級的權限管理策略有助于在不降低安全性的同時減少日常管理。

 

　　三、 國內外政民互動服務應用實例

 

　　目前國內外民政互動應用已經成為“移動政務服務”的必要組成部分，以下提供一些值得參考的應用案例。

 

　　四、 移動互聯上政民互動服務的應用展望

 

　　移動互聯網的發展推動了政民互動服務質量和手段的不斷完善，電子政務服務將走向更加便捷和深入。隨著穿戴技術、體感技術的發展、4G網絡的普及，大帶寬大流量的支撐會在服務的實時和交互式體驗上更加完善，而政府的服務又將上升到一個更高的層次。