各縣市區人民政府（管委），市政府有關部門，有關單位：
《煙臺市優化政務服務專項行動方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹實施。
煙臺市人民政府辦公室
2018年8月20日
?。ù思_發布）
煙臺市優化政務服務專項行動方案
為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，全面落實《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發〔2018〕45號）和省、市《關于深化“一次辦好”改革深入推進審批服務便民化實施方案》要求，扎實推進“一窗受理”“一鏈辦理”“一網通辦”“一線連通”“一次辦結”等“五個一”工作，進一步優化提升政務服務，促進營商環境持續改善，制定本方案。
一、大力推進政務服務大廳“一窗受理”
?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。各級政務服務大廳分類設置綜合窗口，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的“一窗受理”服務模式。2018年8月底前，市、縣（市、區）政務服務大廳基本實現“一窗受理”服務；2018年12月底前，進一步完善運行機制和標準，保障“一窗受理”規范運行。
?。ǘ┩七M措施。
1.推動政務服務大廳“多門”變“一門”。優化提升政務服務大廳“一站式”功能，完善各級綜合性政務大廳集中服務模式，推動將垂直管理部門在本行政區域辦理的政務服務事項納入綜合性政務大廳集中辦理，實現企業和群眾必須到現場辦理的事項“只進一扇門”。除因安全等特殊原因外，原則上不再保留各級政府部門單獨設立的服務大廳。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責）
2.推動行政許可、依申請公共服務等事項進駐大廳。按照應進必進、能進必進的原則推動本級行政許可、依申請公共服務等政務服務事項進駐政務服務大廳。在市、縣（市、區）及市屬省級以上開發區開展相對集中行政許可權改革，組建行政審批服務局，實行“一枚印章管審批”。未劃轉行政許可事項的部門（單位），落實行政許可事項“三集中三到位”要求，推動行政許可職能向一個科（處）室集中、科（處）室向政務服務大廳集中、行政許可事項向服務網辦理集中，實現事項進駐大廳到位、審批授權委托到位、監督管理到位。認真梳理進駐大廳事項，積極推進政務服務事項編碼管理，加強對事項和運行要素的動態管理，提高事項標準化管理水平。（責任單位：市政管辦、市編辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）
3.全面推行政務服務大廳“一窗受理”。按照有關要求，設置前臺受理區、后臺審批區、統一出件區和自助服務、快遞服務等綜合服務區域，合理設置投資項目審批、商事登記、不動產登記、社會事務等綜合受理窗口，將部門分設的單一窗口整合為綜合窗口，變多頭受理為一口受理，變一事跑多窗為一窗辦多事，2018年年底前60%以上政務服務事項實現“一窗受理”，2019年年底前80%以上政務服務事項實現“一窗受理”，打造審批事項少、辦事效率高、服務質量優的政務服務環境，更加方便企業和群眾辦事創業。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責）
4.推動線上線下集成融合。依托網上政務服務平臺，實時匯入網上申報、排隊預約、現場排隊叫號、服務評價、事項受理、審批（審查）結果和審批證照等信息，實現線上線下功能互補、無縫銜接、全過程留痕，為企業和群眾辦事線下“只進一扇門”提供有力支撐。全面提供證照和有關資料第三方物流寄遞服務，寄遞服務應高效、安全，能夠覆蓋偏遠地區，并提供在線查詢服務。完善視頻監控系統，實時監督窗口服務過程。（責任單位：市政管辦牽頭，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）
5.健全運行機制和標準。積極推廣和實施相關國家標準，探索制定“一窗受理”地方標準，提升各級政務服務大廳的標準化、規范化水平。建立健全大廳進駐人員選配、日常管理制度和服務規范，完善大廳運行管理機制。加強對窗口工作人員的教育培訓，提升綜合服務水平。（責任單位：市政管辦牽頭，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）
二、大力推進關聯事項“一鏈辦理”
?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。以與企業生產經營、群眾生產生活密切相關的重點領域和高頻辦理事項為重點，按鏈條優化整合分散在不同部門的關聯事項，精簡辦事環節和材料，將“一事一流程”整合為“多事一流程”。市、縣兩級在9月底前對基層量大面廣、與群眾生產生活密切相關的事項推行“一鏈辦理”，逐項編制工作規程和辦事指南，推行一次告知、一表申請。
?。ǘ┩七M措施。
1.梳理“一鏈辦理”事項目錄清單。在戶籍辦理、車輛和駕駛人證照辦理、事務公證、社保繳納、勞動就業、民政救助、殘疾人證辦理、養老機構設立、民辦教育機構設立、個體診所設立、藥品零售企業設立等與企業和群眾關系緊密的領域，深化關聯事項業務融合，將涉及多部門的事項按鏈條優化組合，形成“一鏈辦理”事項目錄清單。2018年年底前市縣兩級30個高頻事項實現“最多跑一次”，2019年年底前市縣兩級100個高頻事項實現“最多跑一次”。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責）
2.大力推進減材料、減環節。整合涉及多部門事項的共性材料，推廣多業務申請表信息復用，通過“一表申請”將企業和個人基本信息材料一次收齊、后續反復使用，減少重復填寫和重復提交。2018年年底前，企業和群眾到政府辦事提供的材料減少30%以上；2019年年底前，企業和群眾到政府辦事提供的材料減少60%以上。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責）
3.推行關聯事項“一套材料、一張表單、一個流程”。依據確定的“一鏈辦理”事項目錄清單，全面梳理各事項鏈條中的實施要素。明確服務流程中的特殊環節、中介服務、辦理時限和同一事項不同層級部門辦理的權限劃分。逐項編制工作規程和辦事指南，繪制形式直觀、易看易懂的事項辦理流程圖，形成“一鏈辦理”事項“一套材料、一張表單、一個流程”。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年9月底前）
4.完善業務運行機制?！耙绘溵k理”事項由牽頭部門負責統一受理，各關聯部門并聯協同辦理，優化再造辦理流程，壓縮辦理時限，提高服務效能。加強綜合受理窗口工作人員的業務培訓，推行一次告知、一表申請，建立工作規范和協調督辦、反饋評價機制。加強“一鏈辦理”事項辦理實施清單要素的動態調整，為企業和群眾辦事提供準確的咨詢解答和最優的辦理指導服務。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年9月底前）
三、大力推進政務服務“一網通辦”
?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。進一步完善政務服務平臺功能，整合完善市政務服務平臺，基本實現行政許可事項和依申請辦理的公共服務事項網上服務全覆蓋，積極推動行政處罰、行政強制等權力事項上網運行，提高政務服務事項網上可辦率，切實提升“一網通辦”水平。2018年年底前，市、縣兩級政務服務事項網上可辦率不低于50%。2019年年底前，市、縣兩級政務服務事項網上可辦率不低于70%。
?。ǘ┩七M措施。
1.完善政務服務平臺。整合政府部門分散的政務服務資源和網上服務入口，加快推動政府部門業務信息系統接入本級或上級政務服務平臺。充分利用全省政務信息系統整合共享成果，提高政務服務數據歸集和資源共享的質量水平，試點開展電子證照、電子印章應用。進一步完善山東政務服務網身份認證、網上繳費、預約辦理、證照共享、并聯審批等功能，提升政務服務APP、微信公眾號等相關服務，鼓勵開展在線咨詢答疑和個性化服務，不斷提升用戶體驗。（責任單位：市政府辦公室、市政管辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）
2.推動“三級四同”工作。推行政務服務事項清單標準化，盡快實現省、市、縣三級政府部門相同的政務服務事項的事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼統一，為推動事項“網上辦、移動辦、就近辦、異地辦”提供基礎條件。（責任單位：市編辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區編辦和有關單位負責）
3.提高辦事指南的規范化水平。按照政務服務事項清單標準化要求，認真梳理申請材料、辦理流程、結果樣本等辦事指南要素內容，確保要素信息準確、全面。必需的申請材料應注明來源渠道，提供空白表格和示范樣本下載服務，杜絕“其他材料”等兜底性條款，并應體現合理性、必要性、適時性、完整性。辦理流程要明確清晰地繪制出事項所涉及的程序、環節、時限要求；有結果文書的事項，須提供批文或證照等結果文書樣本。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年10月底前）
4.推動行政處罰、行政強制等權力事項納入網上運行。依托政務服務平臺，建設完善行政處罰與行政強制權力事項網絡運行系統，將各級行政處罰、行政強制權力事項納入政務服務網管理，實現行政執法信息網上公開、執法全過程網上記錄和網上跟蹤監督，推動行政執法工作信息化、標準化，提高執法公信力和效率。（責任單位：市法制辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）
5.推動網上服務向基層延伸。加強鄉鎮（街道）便民服務中心、村莊（社區）服務站點建設，推動基于互聯網、自助終端、移動終端的政務服務入口全面向基層延伸，打造基層“一站式”綜合便民服務平臺。完善鄉鎮（街道）網上政務服務大廳功能，提高事項辦理、咨詢答復的質量和效率，提升各級政務服務互聯互通水平。大力推動網上政務服務向城市社區和中心村延伸，年底前覆蓋所有城市社區和多數中心村，讓網上政務服務惠及更多基層群眾。（責任單位：市政管辦牽頭，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）
四、大力推進政務服務熱線“一線連通”
?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。以“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”為目標，大力推進各級政務服務熱線整合工作，推動全省政務服務熱線系統數據的整合匯聚，建成統一的“12345”政務服務熱線。2018年10月底前完成熱線服務系統與政策咨詢、投訴舉報等主要社交平臺和政務服務平臺的數據對接和服務整合。2018年12月底前，進一步完善熱線服務功能，規范運轉流程，健全管理制度，提高標準化水平。
?。ǘ┩七M措施。
1.鞏固熱線整合成果。進一步對部門和單位分設的政務服務類熱線進行實質性整合，除110、119、120等緊急類熱線外，其他熱線原則上全部實現“12345”一號呼叫。（責任單位：市政府辦公室牽頭，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年10月底前）
2.推動市縣熱線整合。推動縣（市、區）熱線實質性整合，加快建立市與縣（市、區）統一的熱線受理平臺?？h（市、區）熱線平臺撤銷后，要結合實際做好熱線管理機構的職能調整工作，強化分辦、督辦、反饋等職能，加強市、縣（市、區）協同，提高熱線受理事項的辦理質量和效率。（責任單位：市政府辦公室牽頭，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年10月底前）
3.完成熱線系統與有關平臺的對接整合。推動熱線系統與網上政務服務平臺及政務微信、APP、網站等的互通聯動，建立優勢互補的信息共享機制，實現多個平臺間的數據交換和共享。（責任單位：市政府辦公室牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年10月底前）
4.加強熱線運行管理。按照省有關要求，研究制定政務服務熱線管理辦法，規范熱線受理范圍、辦理流程、督辦追責、運行評價、數據運用等工作，完善運行機制，推行熱線國家標準，保障熱線穩定高效運行。建立熱線運行定期分析報告制度，及時研判群眾訴求、民意動態、社會熱點和民生問題等信息，為科學決策提供數據參考。（責任單位：市政府辦公室牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年12月底前）
五、大力推進貼心幫辦“一次辦結”
?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。以涉及群眾切身利益、社會普遍關注的領域和政務服務事項為重點，由各級政務服務大廳工作人員、窗口審批人員根據企業和群眾意愿，對需要幫助辦理的事項提供“一對一”貼心幫辦（代辦）服務。
?。ǘ┩七M措施。
1.明確幫辦范圍。對照政府部門權力清單和公共服務事項目錄，圍繞關系群眾切身利益、社會普遍關注的事項，梳理、編制并公開幫辦事項清單。辦理環節多、時限跨度長、涉及部門多的復雜事項原則上應納入幫辦事項清單，根據企業和群眾意愿提供幫辦服務。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年8月底前）
2.建立幫辦機制。按照自愿委托、無償代辦、協同聯動的原則，建立幫辦服務工作機制，明確事項幫辦條件和相關方的權利與義務。對涉及多個部門的關聯事項，梳理優化服務流程，探索建立牽頭部門負責制。強化有關人員業務培訓與管理，提高幫辦服務水平。（責任單位：市政管辦牽頭，市政府有關部門和單位配合，各縣市區政府、管委負責；完成時限：2018年10月底前）
六、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。建立工作推進機制，成立由市政府分管領導牽頭，市政府辦公室和有關部門、單位參加的工作專班，統籌負責全市優化政務服務行動的組織領導、協調落實和督促檢查工作。各縣市區政府（管委）要提高思想認識，建立相應的推進機制，集中力量抓好各項任務落實；制定并公開優化政務服務行動的具體落實方案，細化分工，壓實責任，逐一兌現。
?。ǘ┳⒅貐f調配合。各項任務的牽頭部門要切實負起責任，加強統籌協調，及時研究解決工作中遇到的困難和問題，確保各項工作有力有序有效推進。各級政務服務管理機構要認真履行職責，強化協調配合，會同有關部門一項一項梳理、一件一件落實。各有關部門要樹立全局觀念，做到各司其職、主動配合，齊心協力抓好任務落實。
?。ㄈ┙⑴e報投訴機制。依托各級政府門戶網站及政務服務平臺、政務服務熱線等，暢通互動渠道，方便群眾咨詢辦事和投訴舉報，接受群眾監督。建立政務服務舉報投訴平臺，統一受理企業和群眾對“五個一”集成服務有關問題的舉報投訴，并及時開展核查處理。
?。ㄋ模娀讲榭己?。建立定期調度制度，及時發現和解決“五個一”推進過程中遇到的問題。把落實推進情況列入有關重點工作督查，采取現場督導、明查暗訪、查閱文件等方式進行真督實查。根據全市經濟社會發展綜合考核要求，建立科學規范的考核評價機制，抓好網上政務服務、政務服務大廳、政務服務熱線等工作的考核。加強工作通報和考核結果運用，對積極作為、落實到位、社會滿意度高的縣市區和部門通報表揚；對不擔當、不作為、慢作為的嚴肅追責問責，限期整改，確保各項任務落到實處。
