各縣（市、區）人民政府、開發區管委會，市直有關單位：
《襄陽市政務服務中心管理辦法》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
2020年10月23日
襄陽市政務服務中心管理辦法
第一章總則
第一條為持續深化“放管服”改革，推進政府職能轉變，提高我市政務服務效能，營造“全國領先、省內一流”的政務服務環境，特制定本辦法。
第二條政務服務中心（以下簡稱中心）是依據政府授權，集中辦理本級政府范圍內依申請政務服務事項和公共服務事項的綜合性管理服務機構。包括市、縣政務服務中心，鄉鎮（街道）便民服務大廳，村（社區）便民服務室。
第三條政務服務窗口是指對外提供本級政府范圍內依申請政務服務事項和公共服務事項的辦事窗口。承擔政務服務事項的政府職能部門和按照法律、法規、規章授權的具有管理公共事務職能的機構，在中心設立窗口，選派工作人員辦理相關政務服務事項。
第四條中心建設和管理，遵循以下原則:
?。ㄒ唬﹫猿謶M必進原則。具有政務服務事項的部門，其政務服務事項原則上一律進入中心辦理，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”。
?。ǘ﹫猿直忝窀咝г瓌t。優化權力運行流程，減少辦事環節，提高辦事效能，為群眾提供優質便民高效服務。
?。ㄈ﹫猿忠幏读疂嵲瓌t。建立內控運行機制，規范操作流程，強化政務公開，接受社會監督，促進勤政廉潔。
第二章基礎設施
第五條中心選址應符合城市規劃要求，設置在區位較優、交通便利、人口相對集中、公共設備較完善的地點。
第六條中心建筑面積宜根據本行政區域人口總量、業務辦理、經濟社會發展水平等情況，參考省內外其他同一層級地區的政務服務大廳辦件量、辦件效率、人流量等數據，按照集中、高效、規范、便民的原則確定本級服務中心規劃及建筑面積，滿足進駐部門窗口辦公及服務對象辦事需要。鎮村兩級應嚴格按照《湖北省人民政府辦公廳關于進一步加強基層便民服務工作的指導意見》（鄂政辦發〔2016〕28號）執行。
第七條中心應按照全省統一規范標志標識，為“XXX政務服務中心”，設置統一規范的名牌、名稱和工作時間牌，并在顯著位置標識。
第八條服務大廳按照服務功能統一規劃，合理布局。按照咨詢導辦區、綜合受理區、后臺審批區、統一出件區、自助服務區、政務公開區、休息等候區等設置綜合受理窗口。
第九條鄉鎮（街道）、村（社區）便民服務場所建設由各縣（市、區）、開發區統籌。各地應加強全市電子政務外網建設，實現全市鄉鎮（街道）和村（社區）便民服務場所電子政務外網的全覆蓋。
第十條鼓勵郵政、銀行、通信等網點合作建設便民服務場所，發揮其網點遍布的優勢，采取聯合建設或引進自助服務終端等方式，推進企業群眾“就近辦”“馬上辦”。
第十一條中心應當設置綠色窗口，向辦理特定業務、有特殊需求的人群及特定群體提供延時服務、預約服務等便利的政務服務。
第十二條各地政府部門原則上不得單獨設立服務大廳，已經設立的，應逐步關閉，并進駐到本級政務服務中心。因安全、場地等因素，確需單獨設立服務大廳的，需經本級政府批準，并按照市行政審批局的要求統一管理。
第十三條全面開展“好差評”，確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和人員均可接受評價，保證服務對象自愿自主評價權力。中心應向省政務服務“好差評”系統全量實時推送評價信息。
第三章管理機構及其職責
第十四條各級政務服務管理機構承擔本級中心管理的主體責任，主要履行下列職責:
?。ㄒ唬┴撠熤贫ㄖ行牡母黜椆芾碇贫群头找幏?，并依規做好中心人員的日常管理、教育、監督、考核工作;
?。ǘ┴撠熅哂姓辗章毮艿牟块T和相關便民服務機構進出中心集中受理事項的審查、確認工作;
?。ㄈ┴撠熖峁┻M駐中心單位辦理政務服務事項的辦公場所、設施設備、運維管理、就餐等保障服務;
?。ㄋ模┴撠熯M駐中心政務服務事項辦理的全程管理和監督，并為辦事群眾提供服務指南，引導群眾使用自助服務終端設備辦事;
?。ㄎ澹┴撠熓芾?、處理對進駐中心的服務窗口及工作人員的投訴，對違紀違規違諾人員進行處理，需要實施責任追究的將有關情況及處理建議提交紀檢監察機構；
?。┢渌c中心管理有關的事項。
第四章運行管理
第十五條政務服務管理機構負責制定中心業務運行、人員管理的各項規章制度和管理辦法并組織實施，最大限度方便群眾辦事。
第十六條各級政務服務中心應構建“互聯網+政務服務”模式，推進政務服務事項網上辦理，建立部門間數據交換、系統對接、資源共享共用的長效機制，構建跨區域、跨層級、網上網下一體化的政務服務體系。
第十七條對涉及多部門審批的聯辦件，由主辦窗口牽頭，實行一窗受理、抄告相關、集中會審、聯合審批、限時辦結等形式，壓縮審批時間，提高審批效率;對重點項目開辟綠色通道，實行預約服務、全程代辦等便捷、優質、高效的服務。
第十八條進駐單位應按照行政事業性收費有關規定，開具收費票據，所繳款項統一收取，并將收費情況反饋至相關窗口。
第十九條中心應設立便民服務咨詢平臺和投訴中心，嚴格落實有訴必接、有接必查、有查必果、快速反應要求，提高政務服務效能。
第二十條窗口單位應樹立服務理念，優化辦事程序，減少辦事環節，規范辦事流程，縮短辦理期限，為企業群眾提供方便、快捷的服務。
第二十一條各地政府應積極支持政務服務中心的標準化和規范化建設，運行管理經費由同級財政保障。
第五章事項管理規范
第二十二條政務服務事項進駐全面化。全面落實國務院下達的“應進必進”工作任務，清單內事項全面進駐，做到線下“只進一扇門”。高頻政務服務事項和重點政務服務事項，原則上需整體進駐中心。未經本級政府批準，不得在中心以外受理政務服務事項。
第二十三條政務服務標準化。按照中編辦、國務院審改辦、國家標準委的《行政許可標準化指引目錄(2016)》有關規定，優化審批流程，減少審批環節，提高審批效率，約束行政權力，防止權力尋租，規范自由裁量權，實行政務服務審批標準化。嚴格按照《政務服務中心服務現場管理規范(GB/T36112-2018)》的要求，為企業和辦事群眾提供便民、高效、規范、廉潔、優質、標準的政務服務。
第二十四條辦事指南便民化。窗口應以統一格式編制服務指南，放置在中心大廳供公眾查閱、索取，并通過政務服務平臺、網站等渠道向社會發布。
第二十五條進入中心的政務服務事項，應根據不同辦件類型采取下列方式辦理:
?。ㄒ唬┘崔k件，實行當場辦結;
?。ǘ┏兄Z件，實行限時辦結;
?。ㄈ┞撧k件，實行聯審會辦或并聯審批；
?。ㄋ模┘鞭k件，實行“綠色通道”辦理。
第二十六條中心應提供一站式辦結服務、并聯辦理服務、代理服務、預約服務、延時服務等特色服務。
第二十七條中心應建立首問負責制、一次性告知制、限時辦理制、AB角工作制等各項服務制度。
第六章窗口及人員管理
第二十八條政務服務窗口的數量依據事項的類別、辦件量等綜合情況，統籌配置和調整。分階段將政務服務事項統一納入綜合窗口，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”，實現企業和群眾必須到現場辦理的事項“只進一扇門”。
第二十九條中心工作人員應保持儀容整潔、講究衛生、儀表端莊，并按中心要求統一著裝，佩證上崗，證件需明示姓名、職務、工作崗位等信息。有職業制服的窗口工作人員須規范著裝并統一佩證。
第三十條進駐窗口人員須經過本部門業務培訓和中心組織的崗前培訓，在窗口工作期間不承擔原單位的其他工作。
第三十一條窗口單位應將政治素質好、業務能力強，有正式編制的行政事業單位人員選調在中心作為首席代表，并授予必要的審批權限。
第三十二條首席代表主要履行以下職責：
?。ㄒ唬┴撠熯M駐中心事項的受理和辦理;
?。ǘ┴撠熉撧k件的組織、協調和辦理;
?。ㄈ┴撠熍c中心管理部門的工作聯絡;
?。ㄋ模┴撠煂Ρ締挝贿M駐中心工作人員的日常管理、監督和工作考核;
?。ㄎ澹┦跈喾秶鷥蓉撠煹钠渌聞?。
第七章工作考核
第三十三條中心建立工作考評辦法，對窗口單位的事項管理、政務公開、服務質量、工作效能、作風建設等進行綜合考核評價。實行中心和進駐部門雙重管理，執行政務服務工作標準。
第三十四條窗口人員的平時考核和年度考核由中心組織實施。公務員年度考核優秀指標由本級公務員管理機構計劃單列給予傾斜，不占用進駐部門的年度考核優秀指標?？己私Y果由中心評定考核等次后按月和年度函告進駐部門，并按照公務員年度考核規定報請表彰獎勵。事業單位工作人員參照執行。
第八章責任追究
第三十五條各級中心應加強對服務窗口的日常管理、監督、考核。對不履行或不正確履行行政審批職責、影響行政管理秩序和效率、損害政務服務相對人合法權益的窗口工作人員，應及時責令糾正，并按相關制度規定移交有關部門追究責任。
第三十六條對已經納入中心受理的事項窗口單位又在中心以外受理的，窗口工作人員違規違紀或因服務態度、服務質量問題被投訴并經查實的，由中心根據情節進行通報批評，并責令限期整改。整改不到位的，報請紀檢監察機關實施問責，構成違法、違紀的，移送紀檢監察機關予以查處。
第九章附則
第三十七條本辦法由市行政審批局負責解釋。
第三十八條本辦法自印發之日起執行。
襄陽市人民政府辦公室
2020年10月23日
