各區、市、縣人民政府，高新開發區、經濟技術開發區、貴陽綜合保稅區、貴州雙龍航空港經濟區管委會，市政府各工作部門，各直屬事業單位，市管企業：

　　《貴陽市政務服務“好差評”實施細則(試行）》已經市人民政府研究同意，現印發你們，請遵照執行。

　　2021年1月15日

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貴陽市政務服務“好差評”實施細則

（試行）

　　第一章  總  則

　　第一條  為進一步提高我市政務服務水平，深化“放管服”改革，優化營商環境，貫徹“貴人服務”理念，豐富“貴人服務”內涵，提升政務服務品質，根據《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》及《貴州省政務服務“好差評”管理辦法》，結合我市實際，特制定本細則。

　　第二條  本細則所稱政務服務“好差評”（以下稱“好差評”）指政務服務對象及社會各界對政務服務事項、政務服務機構、辦事平臺的服務便民度及服務人員的服務規范、服務效率、服務質量等作出的評價。

　　第三條  “好差評”評價主體包括辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織。

　　第四條  “好差評”評價對象包括全市各級審批服務部門、政務服務機構及其工作人員和服務平臺、渠道，實現評價對象全覆蓋。

　　第二章  責任分工

　　第五條  市政務服務中心在市政府領導下，負責組織推進貴陽市政務服務“好差評”工作，承擔政務服務評價協調指導、督促檢查、復核申訴、“好差評”系統推廣應用，以及完善相關配套制度等職責。

　　第六條  全市各級政務服務機構負責組織實施本單位“好差評”工作，承擔整改回訪反饋職責。有自建業務系統的，需接入貴州省政務服務“好差評”系統，實現辦事統一評價，數據統一匯聚，差評統一整改。

　　第七條  全市各級政務大廳管理單位要強化對進駐窗口人員作風紀律、辦事規范、服務效能、制度執行等方面的監督管理，組織政務服務機構落實“好差評”制度。

　　第三章  評價內容及標準

　　第八條  “好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統一標準的原則，全市各級審批服務部門、政務服務機構及其工作人員要積極引導辦事企業和群眾按自主真實意愿參與評價，不得破壞、隱藏評價設備，不得強迫、干擾評價人的評價行為。

　　第九條  “好差評”內容包括政務大廳的服務事項管理、辦事效率、政務公開、便民利企，網絡平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務規范、服務效率、服務質量等。

　　第十條  “好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，服務對象接受服務后7個自然日未進行評價的，默認為“滿意”。

　　第十一條  “非常滿意”“滿意”為“好評”等次，“基本滿意”為“中評”等次，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”等次。

　　第四章  評價渠道與方式

　　第十二條  全市各級政務服務機構統一接入使用貴州省政務服務“好差評”系統，不再另行建設相關評價系統。

　　第十三條  依托貴州省政務服務“好差評”系統，為評價對象提供電腦端、手機短信、APP、小程序、二維碼、評價器等多渠道評價途徑,偏遠地區和基層服務點等暫不具備線上評價條件的，應提供書面意見簿、意見箱等評價方式，確保辦事群眾能夠對政務服務行為進行及時有效評價，做到“一次一評”“一事一評”，實現評價渠道全覆蓋。

　　第五章  評價處理流程

　　第十四條  “好差評”評價的有效性由同級政務服務中心認定，并安排專人每月做好數據的記錄、分析、核實、上報、備案。

　　（一）中差評處理流程

　　1.“中評”回訪。各級政務服務中心要及時收集評價人對本級政務服務工作“中評”的意見建議，不斷提升服務水平和質量。

　　2.“差評”核實。針對“差評”意見，由同級政務服務中心和收到差評的部門在2個工作日內通過電話回訪、調取監控、調查核實等方式與評價人核實原因，對有效差評提出整改意見，跟蹤落實情況，同時將處理結果反饋評價人，并填寫《政務服務“好差評”差評回訪整改情況記錄表》。整改完善后，在“好差評”系統中上傳整改情況和佐證材料，及時將資料存檔備案。

　　（二）無效評價處理流程

　　無效評價是指違背評價人真實意愿的評價，須由評價人提出，由同級政務服務中心進行界定，并在“好差評”系統中登記。無效評價不納入考核評比。

　　（三）惡意差評處理流程

　　1.惡意差評是指評價人明顯不符合客觀事實或使用侮辱性語言等，給予評價對象“不滿意”或“非常不滿意”的評價。若收到差評的部門或窗口工作人員對差評有異議的，需在2個工作日內申訴并提供舉證材料，同級政務服務中心核實評判是否屬于惡意差評，情況屬實的，不納入窗口工作人員月度評價及部門政務服務專項考核。

　　2.對3次以上惡意差評的評價人將按相關規定納入誠信異常名單，不再享受相關優惠政務服務。

　　第六章  結果運用

　　第十五條  各級政務服務中心負責“好差評”系統數據的統計、上報及運用。

　　第十六條  各級政務服務中心將“好差評”的“主動參評率”“好評率”“非常滿意占比率”“差評”等評價結果作為政務服務機構專項考核、窗口工作人員月度評價、年度考核的重要指標。

　　第十七條  政務服務“好差評”評價結果通過貴州省政務服務網貴陽站點對外公布,接受辦事企業、群眾、新聞媒體等社會各界的監督。

　　第十八條  各級政務服務中心應將“好評率”及“非常滿意”占比較低、“差評率”較高的部門、人員作為重點測評對象,要求涉及部門建立教育問責機制，對“差評”意見較集中的人員應及時找準問題根源,提出整改措施限期整改，不斷提升政務服務水平和質量。對長期服務評價掛末的工作人員,經教育無明顯改善的,應要求其所屬部門及時調換,對造成不良影響的,應按照相關規定嚴肅追責問責。

　　第十九條  對評價人反映工作人員涉嫌違法違紀具體行為的，按程序移交有關部門依法處理。

　　第七章  附  則

　　第二十條  本細則由市政務服務中心負責解釋。

　　第二十一條  本細則自公布之日起施行，《貴陽市政務服務中心“好差評”工作制度（試行）》同時廢止。

　　抄送：各進駐貴州省政務服務網貴陽站點企業。

　　貴陽市人民政府辦公廳

　　2021年1月20日印發