2021年是“一網通辦”改革拓展年。為深入貫徹習近平總書記考察上海重要講話精神，踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，推動更大范圍、更寬領域、更深層次的“一網通辦”改革，助力上海城市數字化轉型，制定2021年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點。
一、主要目標
以更高效、更便捷、更精準為目標，繼續深化業務流程革命性再造，全面落實“兩個免于提交”，推動“一網通辦”改革從政務服務領域向公共服務領域拓展，實現“兩個覆蓋”（即“一網通辦”覆蓋基本公共服務領域，“一件事”基本覆蓋高頻事項）。重點推進12個“高效辦成一件事”，推出一批“好辦”“快辦”服務。進一步提升平臺能力，全面深化數據治理，持續改善用戶體驗，推動“一網通辦”平臺實際辦件網辦比例達到70%、“隨申辦”月活躍用戶數突破1300萬，努力將“一網通辦”打造成為“上海服務”的金字招牌，為上海城市數字化轉型提供有力支撐。
二、重點工作任務
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1.持續深入推進“一件事”改革。堅持市領導牽頭推進工作機制，重點推進12個“高效辦成一件事”。各區、各部門繼續梳理涉及跨部門、跨層級、跨區域事項的高頻需求，新增一批“一件事”。優化2020年已上線的“一件事”，逐步延伸覆蓋區域，不斷拓展受益人群，持續提升用戶體驗。做好浦東新區“一業一證”國家級改革試點和區級特色“一件事”復制推廣工作。
2．鞏固“兩個免于提交”成效。對我市政府部門核發的新增材料、新歸集電子證照，一律納入“兩個免于提交”范圍。將“兩個免于提交”落實情況納入“一網通辦”日常監管范圍，加強常態化、長效化監管，切實讓群眾和企業在實際辦事中少交材料或不交材料。
3．積極探索“好辦”服務。選取100個高頻服務事項，提供申請條件預判、申請表格預填、申請材料預審等功能，推動“個性指南+智能申報”服務，降低群眾和企業學習成本。
4.大力推動“快辦”服務。在政務服務事項中選取100個相對簡單的高頻辦理情形，通過簡化填表、智能審批等方式，實現“3分鐘填報、零材料提交”，提供極簡易用的辦事體驗。
5.深化個人事項“不見面辦理”。持續優化已實施的“不見面辦理”事項，推動實際辦件網辦比例提升一倍。按照“申請信息填報最簡、申請材料提交最少、辦理過程最優標準”原則，推進更多高頻個人事項實現“不見面辦理”。
（二）拓展公共服務領域
6.拓展個人事項服務場景應用。堅持用戶思維，圍繞“醫、食、住、行、文、教、旅”，打造從出生到養老全生命周期的數字生活服務體系，在幼有所育、健康醫療、交通出行、學有所教、文旅休閑、住有所居、食品藥品安全、綠化環保、弱有所扶、優軍優撫、老有所養、公共法律服務等領域，拓展場景應用。
7.拓展企業經營全周期服務場景應用。堅持服務思維，圍繞企業經營的全周期、產業發展的全鏈條，打造國際一流營商環境服務體系。在企業開辦變更注銷和辦事服務、惠企政策、普惠金融、綜合納稅、專項資金、用工就業等領域，拓展場景應用。
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8.推進“兩個集中”改革。持續推進市級政務服務事項下沉基層辦理，實現企業事項向區行政服務中心集中、個人事項向街鎮社區事務受理服務中心集中。對窗口人員充分授權，強化人員力量保障，提升窗口即辦件比例，確?！胺诺孟隆薄敖拥米 薄肮艿煤谩?。
9.深化政務服務中心標準化建設。出臺并實施《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》地方標準，推進政務服務中心視覺識別系統更新。全面實施“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的綜合窗口改革，鞏固各區行政服務中心綜合窗口改革成效，推進市級部門政務服務中心綜合窗口改革，各級政務服務大廳綜合窗口設置比例達到80%。進一步提升無差別綜合窗口事項集成數量。提升綜合窗口收件成功率，推進綜合窗口受辦理系統與部門業務系統互通互聯。繼續加強綜合窗口工作人員培訓。開展政務服務窗口專項立功競賽活動。
10.推動服務時空一體化。推進自助終端集約化、智能化建設，拓展自助終端進社區、園區、商圈、銀行等，推動更多政務服務事項入駐自助終端。實施100%統一預約服務，實現時段精準預約、排隊狀態提醒、預約優先辦理。線下政務服務大廳提供遠程在線服務，探索“智能政務服務窗口”建設。推動實現24小時不打烊自助服務和15分鐘服務圈。繼續推進政務服務地圖應用。
11.深化跨區域通辦。推進全國“跨省通辦”事項率先落地。新增100項長三角“一網通辦”服務。推動“免證照長三角”建設，推進高頻電子證照在政務服務窗口、監管執法現場和社會化領域的場景應用。推進區域特色高頻事項跨區域通辦。推廣長三角生態綠色一體化發展示范區“一網通辦”制度創新成果。實施“全市通辦”負面清單管理，原則上所有符合條件的高頻個人服務事項均實現“全市通辦”。
12.提高普惠化服務水平。按照線上線下渠道互補、標準一致、線下兜底，推進傳統服務與智能創新結合，逐步縮小數字應用在不同群體間的差距。開展“100萬人次長者智能技術運用提升行動”，提供智能技術培訓和幫辦、代辦服務。進行平臺無障礙化改造，提供大字體、高對比度、語音提示、語言識別等功能。探索“上門辦”主動服務。
（四）提升“一網通辦”平臺能力
13.持續完善“一網通辦”總門戶和“隨申辦”移動端。深入優化服務事項接入模式。提升“一網通辦”辦件庫質量。增強“一網通辦”服務中臺能力、優化服務接口，賦能區級綜合窗口、自助終端等。提升統一身份認證和統一公共支付能力，加強電子票據應用推廣，持續拓展統一物流服務事項覆蓋范圍。結合區塊鏈技術開展電子材料庫建設，推進試點應用。持續建設“一網通辦”和“隨申辦”國際版，提供全流程一體化的英語辦事服務。加快各區政務服務移動端應用整合，拓展事項接入范圍，做優做強“隨申辦”發現頻道。完善“隨申碼”技術標準體系，持續推進“隨申碼”延伸應用。
14.提升“一網通辦”總客服能級。加大對12345市民服務熱線客服人員培訓力度，提升業務能力。優化“一網通辦”總客服工單處置渠道，充分依托各區、相關單位政務服務窗口現有咨詢服務能力，構建“在線人工客服”統一服務體系，進一步提高“一網通辦”咨詢解答、工單派發、訴求處理能力。發揮AI賦能作用，持續提高在線智能客服“小申”服務水平，推動市政府各部門網站統一部署“小申”。建設標準統一、內容完備的“一網通辦”知識庫，方便各相關客服人員利用知識庫開展工作。
15.強化市民主頁和企業專屬網頁建設。持續歸集“一人（企）一檔”信息，落實“用戶數據用戶管理”機制。提升個性化、智能化、精準化、主動化服務能級，提供400項主動提醒服務和精準政策推送。深化企業專屬服務市、區兩級共建共營，充分發揮各區屬地化服務優勢。
16.提升“AI+一網通辦”賦能水平。復制推廣各區、各部門試點成果，重點聚焦民生領域和營商環境領域，深化“AI+審批”“AI+服務”“AI+監管”，推動實現簡單事項自動審批、復雜事項輔助審批等目標。
（五）全面深化數據治理
17.加強公共數據歸集。對照權責清單和“一網通辦”政務服務事項清單，推動相關單位公共數據應歸盡歸，加強各區基層業務數據統一規范采集和歸集。發揮各行業主管部門作用，推動交通、醫療、金融、教育、水電氣公用事業運營等行業數據歸集。在企業設立變更注銷、公安人口登記、機動車登記、駕駛證申領、婚姻登記、小孩出生等業務中試點“聚數工程”，推動數據匯聚模式由“推”向“拉”轉變，進一步提升公共數據時效性。
18.開展“一數一源”治理。聚焦“一網通辦”辦事填表場景，對50項高頻數據進行“一數一源”治理，形成全市統一“數源”目錄，實行“凡是列入‘數源’目錄的數據，原則上辦事人免于填寫相關信息”，變填表為補表，支撐各區、相關單位政務服務應用創新。
19.促進數據質量全面提升。數據責任部門完善公共數據采集及更新機制，制定相關數據標準，加強數據采集源頭管理和數據治理。建立健全市、區兩級數據異議核實與處理管理辦法，建立統一數據異議反饋渠道和工單管理機制。各區、相關單位建立本區、本單位異議數據核實與處理工作機制，及時上報在數據共享應用中發現的數據問題，按相關規定及時核實處理本區、本單位數據工單，推動形成全市以數據應用促進數據質量提升的良性循環。加強數據質量監督，優化考核體系。
20.推進綜合庫和主題庫建設。完善自然人、法人、空間地理三大綜合庫，新建一批配套專題庫；圍繞“一網通辦”“一網統管”應用場景，推進三大綜合庫深度應用。持續迭代優化主題庫并深化應用。
21.深化公共數據共享。依托“隨申辦”移動端建立“亮數”功能，研究確立“一網通辦”辦事場景中的“亮數”效力，探索應用“亮數”讓辦事人減少材料提交和信息填報。持續優化公共數據應用場景共享授權，推動需求清單當天獲批率提升至90%。加強向基層數據賦能，有序推進公共數據向各區進行屬地返還。做好長三角數據共享交換平臺，建立長三角數據供需對接機制，提升國家數據落地承接能力。
22.優化完善數據平臺和服務。提升市大數據資源平臺易用性和服務支撐能力，加強對平臺各使用單位的培訓。深化平臺功能建設，為相關單位提供業務數據歸集、基礎數據管理與治理、數據在線分析等基礎能力。優化公共數據運營工作機制，優化數據運營服務目錄，加強運營服務的全周期管理。
23.持續推進電子證照、電子印章和電子檔案應用。深化電子證照歸集與治理，基本實現政府核發的證照類材料全面歸集入庫，持續提升證照數據的及時性和準確性。拓展電子證照社會化應用，實現30類高頻社會生活場景應用。拓展電子印章在政務服務、行政管理以及個人和企業活動中的應用。推動各部門全面完成電子歸檔功能建設，深入推進各區電子歸檔工作，實現電子檔案管理基本覆蓋高頻政務服務事項。
（六）推進基礎設施建設
24.強化電子政務云建設。制定電子政務云管理辦法。進一步推進市、區兩級電子政務云之間縱向賦能。構建電子政務云PaaS服務能力。加快市級電子政務云和行業云融合。提升電子政務云綜合運營能力。
25.推進市、區兩級電子政務外網升級改造。加速推進區級電子政務外網升級改造，實現區級40G-100G帶寬，暢通市、區兩級間“千兆對接、萬兆擴展”的光傳輸網絡通道。建設部署市、區兩級電子政務外網運行和安全監測支撐系統，實現市、區兩級電子政務外網統一管理和協同聯動。
26.夯實電子政務災難備份體系。推進市電子政務災難備份中心升級建設，制定電子政務災難備份管理辦法、電子政務信息系統災難備份分類分級指南，加強災難備份中心安全保障。
（七）強化改革保障能力
27.凝聚攻堅合力。優化政務信息化管理機制，推進全市政府部門信息化職能整合優化，促進信息化與業務融合發展。各部門大力支持基層改革創新，尊重基層首創、鼓勵基層試點，推動相關經驗轉化為全市標準。各級財政部門按需做好資金保障，支持“一網通辦”重點項目建設。市政府辦公廳加強走訪調研，主動發現問題，開展業務指導和督促檢查，確保改革舉措落地見效。
28.強化安全保障。筑牢“制度、技術、管理”防火墻。加強“一網通辦”平臺對個人隱私的保護，細化落實公共數據分級分類管理和信息安全等級保護制度。構建數據安全管理規范體系，健全各項數據安全管理制度，做好數據安全使用的監管、預警與審計，提升網絡安全整體威脅監控、應急處置、態勢感知能力。
29.加強法治保障。推動“一網通辦”改革立法和數據立法，總結和固化“一網通辦”改革成果，破除“一網通辦”改革法律瓶頸，保護自然人、法人和其他組織的合法權益。
30.夯實、拓展“好差評”制度。實現政務服務評價、反饋、整改、監督的閉環管理，方便群眾和企業對政務服務質量進行自愿自主評價。推動“好差評”制度延伸至公共服務和便民服務領域。建立完善“差評”整改監督機制，推廣“好評”做法。完善“一網通辦”特約觀察員機制。探索區和部門領導全程陪同群眾和企業辦事的“陪辦”機制。做好國務院辦公廳轉辦投訴建議辦理工作。
31.加強經驗總結和宣傳推廣。及時總結我市在拓展“一網通辦”服務探索實踐中形成的經驗做法，形成一批有價值、有影響力的成果。拓展宣傳渠道，探索新的宣傳方式，加強具體場景應用宣傳推廣，進一步提升“一網通辦”社會知曉度。
