為了在更高起點上推進“一網通辦”改革向縱深發展，加快形成全方位服務體系，現就深化“一網通辦”改革、構建全方位服務體系提出如下工作方案。
一、明確總體要求
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以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，加快推動城市治理體系和治理能力現代化，推進城市數字化轉型。堅持以理念創新引領制度創新，以數字化轉型倒逼服務方式重塑，充分應用大數據和人工智能等技術，變被動服務為主動服務，變共性服務為個性服務，推動“一網通辦”改革不斷深化。堅持以“一網通辦”服務理念引領公共服務、便民服務優化，以場景應用驅動服務供給創新，實現與群眾和企業生產生活密切相關的服務全覆蓋，打造標準化、普惠化、均等化、智慧化的全方位服務體系，提升整體服務質量和水平，切實增強群眾和企業的獲得感、滿意度。
（二）基本原則
——堅持需求導向、場景應用。聚焦群眾和企業普遍關注、需求集中的領域，從需求側場景應用出發，以使用者感受為導向，優化服務流程，推進服務“有求必應、無事不擾”，服務績效由群眾和企業評判。
——堅持效果導向、普惠均等。把用戶體驗作為衡量服務質量的唯一標準，提升服務實效。拓展和優化公共服務、便民服務，不斷提升公共服務普惠化、均等化水平，讓人民群眾的獲得感成色更足。
——堅持線上線下、集成融合。線上線下渠道互補、標準一致、線下兜底，線上體現速度、線下體現溫度。夯實“一網通辦”總門戶，各類服務“應上必上”，提供線上線下多渠道服務，惠及所有人群，消除數字鴻溝。
——堅持共建共治、智能創新。科學厘清政府與市場邊界，加強政企合作、多方參與，強化政策和監管的統籌協調。推進“云、數、網、端”整合、共享、開放，運用大數據、人工智能等技術，提升服務智能化水平。
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2021年底前，實現從“可用”向“好用”轉變。圍繞個人事項和企業經營全周期服務，拓展和優化公共服務、便民服務。實現基本公共服務領域全覆蓋，推出10項示范性公共服務場景應用。提升公共場所服務標準化、規范化水平?！半S申辦”月活躍用戶數突破1300萬，“一網通辦”平臺實際辦件網辦比例達到70%，各級政務服務大廳綜合窗口設置比例達到80%，“好差評”制度延伸至公共服務場所。
2022年底前，實現從“好用”向“愛用”轉變。形成協同高效的服務運行體系，公共數據與社會數據融合，充分應用大數據、人工智能等技術，推進服務從“直通”到“直達”。實現公共服務領域全覆蓋，全面推進公共場所服務提升，服務質量和水平達到全國一流。再新增10項公共服務場景應用?！半S申辦”月活躍用戶數突破1400萬，“一網通辦”平臺實際辦件網辦比例達到80%，各級政務服務大廳綜合窗口設置比例達到100%。
2023年底前，實現從“愛用”向“常用”轉變。“一網通辦”全方位服務體系基本建成，為群眾和企業提供智能化、個性化、高質量的政務服務、公共服務和便民服務?！半S申辦”月活躍用戶數突破1500萬。
二、拓展個人事項服務場景應用
堅持用戶思維，依托“一網通辦”市民主頁，打造從出生到養老的數字生活服務體系。
?。ㄋ模┯子兴?。優化孕產期保健服務。為孕婦建卡提供網上智能引導，實現網上申請、預約和智能提醒。打造在線母子健康手冊。深化出生“一件事”，推進新生兒出生醫學證明簽發、疫苗接種、出生登記、社?？ㄉ觐I、醫保登記、少兒住院互助基金及生育保險待遇申領全流程在線服務。打造上海市小學生愛心暑托班線上綜合服務平臺。
（五）健康醫療。開展全流程數字化醫療服務。打造“隨申碼·健康”，實現預約、掛號、付費全流程數字化，醫療付費、報銷“一件事”全覆蓋。拓展卡碼合一、醫?？摽ㄖЦ?、電子醫保就醫記錄冊、電子疫苗接種記錄、電子票據等新應用，推進檢查報告電子化。推動醫院檢驗、檢查項目在門急診和住院診療中互認。推進電子健康檔案數據全量歸集。開展“互聯網+醫療”建設，推進互聯網醫院建設，并納入醫保定點醫院。打造在線申請家庭醫生簽約服務。深化醫療大數據應用，建設健康大數據開放服務系統，推進人工智能醫學創新應用。
?。┙煌ǔ鲂?。推行“一碼通行、無感停車”。打造“隨申碼·交通”，整合地鐵、公交、輪渡、市域鐵路等公共交通乘車碼，實現“一碼通行”。整合綜合交通動態運行監測和協調指揮調度信息，提供智慧交通和態勢感知服務。實現“出行前查詢預約車位”“出行后精準導航至場（庫）入口”“入場后導航至車位”“出場時反向尋車”“停車無感支付”等全流程智能服務。拓展出租車候客站線下“一鍵叫車”服務，解決老年人群體打車難題。
?。ㄆ撸W有所教。開展全學段數字教育。推進優質數字教育資源共享。打造全學段教育在線報名和繳費統一入口。實施線上線下相融合的“互聯網+職業技能培訓計劃”。打造畢業生“一生一檔”和用人單位“一企一檔”云端招聘服務，推動畢業生應聘、簽約、入職全流程“一網通辦”。完善學分銀行、老年教育等終身教育體系。
?。ò耍┪穆眯蓍e。推進“一碼暢游”“一碼健身”。打造“隨申碼·文旅”，整合各類文化、旅游資源，推進景區智慧化轉型，提供統一在線預約預定服務，“一碼暢游”完成身份認證、票據核銷。打造紅色文化資源信息應用平臺，匯聚全市紅色場館和愛國主義教育基地等資源，提供地圖導覽、智能查詢、展覽展示、在線課程、場館預定等服務。打造數字圖書館，提供電子圖書卡“免證件、免押金”借閱、異地就近歸還服務。打造“隨申碼·健身”，整合各類公共體育資源，提供統一在線預定服務。加強“建筑可閱讀”服務體系建設，推進歷史風貌保護區智慧化服務，打造數字博物館、數字美術館、數字劇場、數字景區和數字化旅游咨詢公共服務中心，提供數字產品，實現智慧化管理與服務。
（九）住有所居。共建共享智慧社區。優化不動產登記服務，實現首次登記、注銷登記等在線辦理。推進不動產登記“全市通辦”。實現房屋交易相關信息自動核驗。優化公租房申請。優化居住證辦理，完善居住證、居住登記憑證注銷、失效機制。推進實有人口管理智能服務。推進基層治理與服務智能化，推廣“社區云”應用，建立居民和居委會線上溝通快速通道，開展居務公開、社區公告、在線服務、自治議事、鄰里互動，開通既有多層住宅加裝電梯意見征詢等功能。建設智慧社區服務體系。推進實施青年志愿者服務報名、簽到、志愿履歷一鍵生成、活動發布等在線服務。打造“隨申碼·家政”，家政服務人員亮碼上門。打造民防地圖。
?。ㄊ┦称匪幤钒踩?。推進食品藥品安全數據賦能社會化應用。打造共建共享網絡訂餐評價服務，開放食品安全數據，與網絡訂餐平臺消費者評價、評分等數據雙向賦能，讓消費者在網絡訂餐平臺既能看到點評數據又能看到監管數據。完善食品原材料、藥品追溯機制，提供食品原材料流通環節信息查詢，打造找藥品、藥店便民服務。
?。ㄊ唬┚G化環保。推進綠色生活數字化。打造“隨申碼·綠色”，建立市民綠色生活積分體系，培養全民生活垃圾分類習慣。推進基于空間可視化的綠化認建認養服務。推進社區生態環境數據向公眾開放，推出生態環境污染“一鍵投訴”。
（十二）弱有所扶。實現救助領域“政策找人”。整合各類救助事項，推進“一次申請、一次認定、救助聯辦、服務疊加”。推進困境兒童關愛保障集成服務。打造云助殘服務，實現殘疾人“個性化需求點單”與服務方“服務供給”有效對接。優化殘疾人補貼“不見面”辦理。
?。ㄊ﹥炣妰灀?。打造“隨申碼·擁軍”。讓退役軍人和優撫對象通過亮證掃碼的方式享受到公共交通、就醫、公共場所服務等方面優待。優化軍人退役時的駕照軍轉地服務。
（十四）老有所養。推進智慧養老、品質養老。健全居家社區機構相協調、醫養康養相結合的養老服務體系，提升失能失智老人照護水平。打通服務老年人“最后一公里”，實現養老服務津貼補貼等精準識別、自動發放、主動服務。推廣安全防護、照護服務、健康服務、情感關愛四類12個智慧養老場景應用。擴大老年人居家適老化改造范圍，推進老年人居家照護安全監測。完善養老機構入住輪候服務，實現快速響應、快速入住。提升養老機構智能化水平，推廣物聯網和遠程智能安防監控技術，推進24小時安全自動值守工作。堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，幫助解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。
?。ㄊ澹┕卜煞?。推進多元解決糾紛、網上保全、網上鑒定、網上送達、訴訟費退費等訴訟服務全流程在線辦理。推進公證執行文書信息和法院相關信息數據共享。探索推行遠程視頻申請法律援助。推進律師網上閱卷服務，實現律師在檢察院審查起訴階段和法院訴訟階段的網上閱卷申請。
三、拓展企業經營全周期服務場景應用
堅持服務思維，依托“一網通辦”企業專屬網頁，圍繞企業經營全周期、產業發展全鏈條，打造國際一流營商環境服務體系。
（十六）企業開辦、變更、注銷等。優化“一窗通”系統，推進企業設立登記、變更登記全流程在線辦理，推廣實施企業名稱告知承諾和住所、經營范圍自主申報。優化小微企業銀行賬戶開戶服務，推廣企業電子營業執照和電子印章在銀行等金融機構共享應用。推進小微企業辦理公積金業務移動端服務。優化企業注銷流程，實現企業注銷申請跨部門預檢、清稅證明實時傳送等，探索拓展企業簡易注銷適用范圍，進一步壓縮企業簡易注銷辦理時間。提升“一網通辦”國際化服務體系能力供給。
（十七）惠企政策。依托企業專屬網頁和企業服務云，建立惠企政策精準推送、便捷兌現機制。提供各級政府關于創業支持、產業發展、科技創新、轉型升級、人才、融資扶持、市場拓展、稅收、發展環境等方面政策的查詢、匹配、個性化定制服務。推進普惠政策“自行申報、網上辦理、不來即享”。試點一批普惠政策“零材料”在線申報兌現。持續推進“互聯網+監管”，將更多事項納入部門聯合抽查范圍，推動監管數據共享互通、智能精準推送。
?。ㄊ耍┢栈萁鹑?。推進政府公共數據賦能信易貸、供應鏈金融、“政采貸”、政策性擔?；鸬葮I務，推動大數據普惠金融應用，依法合規開放更多公共數據，支持金融機構運用公共數據為企業提供精準服務，加大對中小微企業信貸投放力度。
（十九）綜合納稅。深化稅費繳納綜合申報改革，進一步擴大稅費繳納綜合申報范圍，實現多稅種“一次申報、一表提交、一次繳款”，降低企業稅費繳納成本。拓展“非接觸式”辦稅繳費范圍。綜合運用稅收大數據，實現納稅優惠主動提醒。
（二十）專項資金。推進企業扶持資金申報端整合，實現“申報統一入口、政策主動推薦、企業精準匹配、流程標準規范”，最大程度提高審批透明度和企業可預期性，結果統一公示，主動接受社會監督。
?。ǘ唬┯霉ぞ蜆I。統籌企業招錄用、參保、落戶等全流程服務供給，用人單位一鍵辦理用工備案登記、參保登記等。整合企業補貼及待遇項目，實現“點單式”申請、“一站式”辦理。
四、深化“一網通辦”改革舉措
堅持以用戶為中心、以服務對象為本位、以“四減”為衡量標準，聚焦辦事全流程，強化環節精簡和流程革命性再造，推進線下綜合窗口集成服務，提升“一網通辦”平臺實際辦件網辦比例、即辦率，實現“進一網，能通辦”。
?。ǘ┮粋€平臺實現入口統一服務集成。夯實“一梁四柱”架構的“一網通辦”總門戶?！爸袊虾！遍T戶網站是PC端總入口，“隨申辦”是移動端總入口，“隨申碼”是二維碼數字名片。按照全國一體化政務服務平臺建設要求，依托“一網通辦”平臺，以大網絡、大系統、大平臺建設為導向，實現門戶集成、接入管理、用戶管理、授權管理、資源管理、安全防護“六個統一”。整合政府財力建設的各級政務信息系統、政務服務移動終端、獨立業務專網，促進跨部門、跨業務系統、跨網絡數據共享和業務協同。
?。ǘ┌凑铡傲鶄€一”標準推進業務流程革命性再造。以群眾和企業高效辦成“一件事”為目標，集成“一件事”所涉及的服務事項，以用戶視角、場景應用，引領業務流程革命性再造，系統重構部門內部操作流程和跨領域、跨部門、跨層級協同辦事流程，實施“一次告知”“一表申請”“一口受理”“一網辦理”“統一發證”“一體管理”，加快推進“一網辦、一窗辦、一次辦”。推進申請、受理、流轉、審批、發證、歸檔全程電子化，實現更多高頻事項“不見面辦理”。推動申請材料、審查要點標準化、可量化，實現更多事項“無人工干預自動辦理”。
（二十四）以數據整合共享應用助力“四減”。以“減材料”作為“四減”牛鼻子，通過調用電子證照、數據共享核驗、實施告知承諾、運用行政協助實現材料免交，推進更深層次、更高水平的“減環節、減時間、減材料、減跑動”。加強大數據資源平臺建設，支撐公共數據集中統一管理和按需共享。加大公共數據歸集力度，促進各服務領域社會數據的融合應用。加強數據治理，健全公共數據運營機制，建設權威高效的綜合庫和主題庫，不斷提升數據質量。完善以場景應用授權為基礎的數據共享機制，深化電子證照、電子印章在各領域共享應用。推動公共數據安全分級，保護個人隱私和商業秘密，加強公共數據全生命周期的安全管理。
?。ǘ澹┮允忻裰黜摵推髽I專屬網頁建設推進主動、精準、個性化服務。持續推進市民主頁和企業專屬網頁建設，優化企業服務云服務，完善“一人一檔”“一企一檔”，拓展“隨申碼”“一人一碼”“一企一碼”場景應用，以“隨申碼”作為可信身份憑證，提供個性化服務。應用大數據綜合分析，自動匹配服務、資金、補貼、稅收等政策，實現利民惠企政策從“精準推送”向“精準兌現”轉變，從依申請的“被動服務”向“主動服務”轉變。加強市區聯動、共建共管，依托市民主頁和企業專屬網頁提升屬地化服務能力。
?。ǘ┩七M線上線下深度融合和窗口服務創新。堅持線上線下渠道互補、標準一致、線下兜底。各級政務服務大廳全面實施“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的綜合窗口改革。推進“兩個集中”改革，企業事項向區行政服務中心集中、個人事項向街鎮社區事務受理服務中心集中。推動窗口“最后一米”服務創新，實施統一預約，線上打造實時在線服務大廳，線下打造超級智能政務服務窗口。線上線下聯動，提供幫辦服務。打造24小時不打烊自助服務和15分鐘服務圈，加強自助終端集約化、智能化建設，推進自助終端進社區、商圈、銀行等。強化“一網通辦”客服支撐能力，打造人工智能客服和實時在線客服，提升咨詢互動性和人性化。
?。ǘ撸┥罨缡⊥ㄞk和長三角“一網通辦”。推進全國跨省通辦事項率先落地。打造“免證照長三角”，推進高頻電子證照在政務服務窗口、監管執法現場和社會化領域的場景應用，推進區域特色高頻事項跨省通辦，推廣長三角生態綠色一體化發展示范區“一網通辦”制度創新成果，讓外省區市群眾和企業享有更多“同城待遇”。推進個人事項全市通辦，實施負面清單管理。
?。ǘ耍┩晟啤昂貌钤u”制度，實現服務績效由群眾和企業評判。夯實全事項、全渠道、全平臺、全流程的“好差評”制度，確保服務事項、服務渠道、評價對象全覆蓋，評價、回復“雙公開”，辦事人、服務事項、窗口工作人員“三對應”。完善“一次一評”“一事一評”，方便群眾和企業對服務質量自愿自主評價，實現評價、反饋、整改、監督閉環管理。加強“好差評”數據分析研判，及時發現問題，以評促改。推動“好差評”制度延伸至公共服務和便民服務領域。做好國務院辦公廳轉辦投訴建議辦理工作。
五、強化組織保障
?。ǘ牛┘訌娊M織領導。堅持由上海市推進“一網通辦”“一網統管”工作和政務公開領導小組統籌領導，市政府辦公廳牽頭協調，各區、各部門、各單位協同推進的工作機制。各區、各部門、各單位主要負責同志作為“一網通辦”改革第一責任人，要加強組織領導和部署協調。構建分工明確、權責清晰、統籌高效的跨部門、跨層級協調機制，增強改革協同性，協調解決有關重大問題。建立牽頭部門獎勵激勵機制，支持各區、各部門、各單位探索創新。建立場景應用任務清單每年動態更新機制，明確責任單位、時間表。強化督促落實，確保改革措施落地見效。
（三十）強化法治保障。聚焦深化“一網通辦”改革構建全方位服務體系面臨的政策制度障礙，推進“一網通辦”和數據立法，按照法定程序及時清理和修訂完善與“一網通辦”創新服務改革、公共數據共享開放應用等不相適應的法規規章和規范性文件，細化制定相關配套政策和規則標準，及時調整完善監管政策。
?。ㄈ唬┳鰞炄瞬胖?。強化業務培訓，提升工作人員業務辦理水平。加強對一線窗口人員智能輔助支撐能力，完善系統性激勵機制，開展全市立功競賽活動。開展“一網通辦”使用者培訓，培養用戶使用習慣。
?。ㄈ╅_放應用生態。科學厘清政府、企業、市場的職責邊界和功能定位，調動社會各方面力量參與改革的積極性和主動性，形成工作合力。建設優良的全方位服務體系開放生態，吸引各類社會主體積極參與服務改革。依托市大數據資源平臺，有序推進公共數據開放，形成開放應用示范，打造社會化應用標桿，實現“一網通辦”平臺、業務、數據、制度賦能公共服務、便民服務。
?。ㄈI造改革氛圍。各區、各部門、各單位要及時宣傳工作進展情況和成效，依托“一網通辦”總門戶、各級政府網站及政務新媒體等，做好政策匯聚、宣傳解讀、服務推廣和精準推送等工作。
