各開發區管委會,各區縣(市)人民政府,市人民政府各部門,
各有關單位:
《鄭州市全面推進一網通辦、一次辦成規范提升政務服務管理辦法(試行)》《鄭州市政務服務電子監察工作規則(試行)》已經市政府同意,現印發給你們,請認真抓好貫徹落實。
鄭州市全面推進一網通辦、一次辦成
規范提升政務服務管理辦法(試行)
第一章總則
第一條為全面推進以一網通辦、一次辦成改革為抓手的放管服改革,加快推動政務服務標準化建設,規范政務服務行為,強化政務服務監管,提升政務服務規范化、精準化、便利化水平,根據《優化營商環境條例》《國務院關于在線政務服務的若干規定》等相關法律法規和國家有關規定,結合本市實際,制定本辦法。
第二條本辦法所稱一網通辦、一次辦成,是指本市各級行政機關及其所屬事業單位、公共服務提供單位(以下統稱政務服務機構),以一件事、一張網、跑一次、不見面為目標,依托省、市政務服務網和實體大廳,推進政務服務線上線下窗口端、PC端、移動端、自助端四端協同、深度融合(以下統稱“四端協同”),優化政務服務流程,整合數據信息資源,強化部門業務協同辦理,推動公民和市場主體(以下統稱行政相對人)辦事線上一次登錄、一網通辦,線下只進一扇門、最多跑一次。
本辦法所稱政務服務,是指本市各級各部門、法律法規授權的組織,為行政相對人依法辦理行政權力事項和公共服務事項的活動。
本辦法所稱政務服務標準化,是指對政務服務全過程、全要素內容實施標準化管理,細化量化政務服務標準,壓縮自由裁量權,推進同一事項實行無差別受理、同標準辦理,實現政務服務事項進駐、事項名稱、辦事要件、辦理流程、辦事指南、數據共享、人員管理、綜合監管、考核評價等方面內容標準化、規范化。
第三條本市行政區域內一網通辦、一次辦成等政務服務工作適用本辦法。
第四條全面推進一網通辦、一次辦成,加快推動政務服務標準化、規范化,應當遵循統一規范、公開透明、共享開放、集約集聚、高效便民的原則。
第五條堅持以行政相對人需求為導向,把以人民為中心的發展思想貫穿政務服務全過程,踐行整體政府理念,切實轉變工作作風,增強主動服務意識,強化協同配合,推動行政相對人從找單一部門向找整體政府轉變,從以政府為中心的管理向以企業群眾為中心的服務轉變,為行政相對人提供線上線下一體化優質高效的政務服務。
第二章健全政務服務管理體系
第六條市政府加強對本市一網通辦、一次辦成改革工作的組織領導,協調、解決一網通辦、一次辦成改革中的重大問題。
市政務辦牽頭全市政務服務改革,發揮總體謀劃、統籌協調、督導落實作用,具體承擔協調、指導、監督本級政務服務機構及市政務服務辦事大廳的日常運行、人員管理、績效考核、業務監管工作,對開發區、區縣(市)政務服務管理和辦事大廳工作進行業務指導。
市大數據局為推進一網通辦、一網統管提供技術支撐保障,推動市委、市政府改革部署落到實處,具體承擔本市政務服務網絡建設運維、系統聯通、平臺整合、數據歸集、應用管理、質量提升、安全保障,對開發區、區縣(市)數據管理機構進行業務指導、協調。
市級各政務服務機構在各自職責范圍內,做好一網通辦、一次辦成和政務服務標準化建設管理工作,對下級對口政務服務機構進行業務指導。
開發區管委會、區縣(市)人民政府負責指導、協調、推進、監督本行政區域內一網通辦、一次辦成和政務服務工作。
第七條健全分層級服務體系,鄉鎮(街道)便民服務中心、村(社區)便民服務站優化場所設置、拓展辦事權限、豐富服務事項、提升服務功能,依托市政務服務網、鄭好辦APP、自助終端等平臺,推動商事登記、不動產登記、社保服務、納稅服務等各類政務服務事項下放開發區、區縣(市),下沉延伸至鄉鎮(街道)、村(社區)。對量大面廣的公民個人事項可利用銀行、郵政等網點實現服務端口前移。
第三章提升線上服務效能
第八條建設完善覆蓋全域、左右聯通、上下銜接的政務服務一張網即鄭州市政務服務網,除國家另有規定外,行政機關不得新建業務專網,已建成的,原則上應當分類并入鄭州市政務服務網。
第九條依托一體化政務服務平臺,推動線上線下一體化受理、辦理,實現政務服務整合聯動、全程在線,提高跨部門、跨層級、跨區域業務協同辦理能力,強化一體化政務服務平臺對線下綜合窗口的支撐,全面提升市、縣、鄉、村四級政務服務效能。
第十條本市各級政務服務機構在依法履職過程中,采集、產生和獲取的各類數據資源所有權依據國家有關法律執行,可根據開發區管委會、區縣(市)政府工作需要申請回流屬地數據。
第十一條按照無條件歸集、有條件使用的原則,本市市級各部門、各相關單位通過接口、庫表等方式實時或定期推送數據,由市大數據管理機構統一歸集、統一管理,并按照應用需求,提供統一數據共享服務。
第十二條市政務辦負責梳理四端協同事項清單和業務流程要求,同時四端協同業務處理方式采用線上與線下分類處理原則。行政相對人可以自主選擇業務辦理渠道,相關部門可鼓勵引導網上辦理,但不得限定辦理渠道。市政務辦會同各開發區管委會、各區縣(市)政府、各政務服務職能部門加速構建四端協同、線上線下融合的政務服務體系,拓寬服務渠道、提升服務能力。
第十三條符合《中華人民共和國電子簽名法》規定的可靠電子簽名,與手寫簽名或者蓋章具有同等法律效力,除法律、行政法規另有規定外,可以作為辦理政務服務事項的依據。
第十四條政務服務機構應當使用統一的電子印章系統制發的電子印章,加蓋電子印章的電子材料合法有效,與紙質材料具有同等法律效力。
第十五條政務服務機構應當使用統一的電子證照系統發放電子證照,電子證照與紙質證照具有同等法律效力,除法律、法規另有規定外,可以作為辦事依據。
第十六條政務服務機構應當對履行職責過程中形成的電子文件進行規范管理,按照檔案管理要求及時以電子形式歸檔并向檔案部門移交。除法律、行政法規另有規定外,電子文件不再以紙質形式歸檔和移交。
符合檔案管理要求的電子檔案與紙質檔案具有同等法律效力。
第四章規范事項管理
第十七條除對場地有特殊要求和涉及國家安全、國家秘密的事項外,市本級審批服務事項需按照三集中、三到位要求和應進必進原則,集中在各級政務服務綜合辦事大廳統一辦理,線下只進一扇門、最多跑一次,納入一體化政務服務平臺,線上一網通辦、一次辦成。
第十八條政務服務事項實行清單式管理,市政務辦組織編制全市統一的政務服務事項目錄清單并向社會公布清單。因承接、下放、取消、調整等原因出現事項變更的,政務服務機構及時按照有關規定進行動態調整并向社會公布。已經取消的政務服務事項,政務服務機構不得繼續實施、變相恢復實施或者轉由行業協會、商會以及其他組織實施;不得違法設定或以備案、登記、注冊、目錄、規劃、年檢、年報、監制、認定、認證、審定以及其他形式變相設定或者實施行政許可。
第十九條政務服務機構應按照市政務辦提供的模板編制格式統一的政務服務事項辦事指南,明確各項辦理要素,推進辦事指南標準化、辦理要件規范化、辦理材料精準化,實現同一事項無差別受理、同標準辦理。
辦事指南應提供常見問題解答、示范文本、格式樣表等信息,形式直觀、易看易懂,杜絕模糊條款和兜底條款。
辦事指南應當保持線上線下標準統一、內容完整準確。
第二十條政務服務機構對辦事指南的準確性負有主體責任,不得要求申請人提交辦事指南以外的申報材料或自行附加辦理條件。政務服務事項的法定依據、申請要件、辦理程序等依法變更的,政務服務機構應當及時更新,并向社會公開。
第二十一條按照誰主管、誰實施、誰制定的原則,依據辦事情形對政務服務事項實施顆粒度細化,按照辦事對象、辦事流程等不同要素、不同維度分類細化業務場景,逐項編制完善全面、詳實、準確、可執行的操作規程。
第二十二條市政務辦牽頭政務服務事項業務流程、服務模式的優化再造,市級政務服務機構承擔主體責任,對業務流程、服務模式進行細化優化,在實踐中調整完善、規范提升,推進業務流程無縫銜接、集成辦理,強化協同配合,實現減環節、減材料、減時間、減跑動。
第二十三條司法行政部門建立公布證明事項清單,逐項列明設定依據、索要單位、開具單位、辦理指南等內容。證明事項取消或新增實施的,有關部門應在七個工作日內完成清單更新。清單之外,不得向行政相對人索要證明。
第二十四條政務服務機構應當通過政府部門內部核查、部門間核查、網絡核驗等方式加強證明互認共享,不得重復向行政相對人索要證明。
第二十五條申請材料齊全、符合法定形式的,政務服務機構應當出具受理憑證;當場予以辦結的,可以不再出具受理憑證。符合容缺受理條件的,按照容缺受理相關規定辦理。
第五章優化線下窗口服務
第二十六條除對場地有特殊要求和涉及國家安全、國家秘密等特殊原因外,原則上不再保留部門單獨設立的服務大廳,確有需要保留的需經市人民政府研究同意。推動垂直管理部門專廳向市、縣兩級綜合辦事大廳整合,優化提升政務服務辦事大廳一站式功能,實現行政相對人必須到現場辦理的事項只進一扇門、能辦所有事。
第二十七條推動實體大廳標準化建設,各級綜合實體政務服務辦事大廳統一名稱、統一場所標志、統一運行模式,規范設置、合理布局,設施完善、擺放有序、環境整潔,引導清晰準確,示范文本、樣表、展品簡明易懂,嚴禁張貼各類商業廣告。
第二十八條設立綜合服務窗口,實施前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件的一口受理模式,強化部門協同配合、集成服務,探索推進無差別一口受理,實現政務服務事項一窗辦成、一次辦成。
第二十九條政務服務管理機構根據行政相對人辦件頻率、辦事習慣、辦件時長、窗口負荷等情況,動態優化調整大廳布局、窗口設置,提高受理、辦理效率,減少排隊時間。
第三十條堅持審批服務三集中、三到位,各級部門行政審批職能向一個內設機構集中、該內設機構向同級政務服務辦事大廳集中、審批服務事項向網上政務服務平臺集中,做到事項進駐到位、審批授權到位、監督管理到位。
第三十一條政務服務機構應向窗口工作人員授權,提升窗口業務辦理深度和服務能級,授權窗口直接完成業務辦理。不宜直接向窗口授權的,部門應通過在線審批或進駐實體辦事大廳的首席代表審批等方式,加快窗口業務辦理。
第三十二條進駐大廳實行首席代表制,首席代表在部門授權范圍內行使受理、審查、決定、頒發及送達辦理結果等權限,負責督辦本部門政務服務事項,組織協調涉及本部門的跨部門事項聯合辦理,代表本部門管理派駐人員等工作。
第三十三條對需由多個部門分別實施的跨部門、跨行業、跨層級的關聯性政務服務事項,由政務服務管理機構按照群眾眼中的一件事標準統籌組織、梳理集成,制定并發布一件事清單,根據職責分工,明確一件事牽頭部門,推行一套申請材料、一張申請表單、一個窗口受理、后臺并聯審批、統一窗口發證,實現線上一網通辦、線下只跑一次的線上線下一體化主題集成服務。
第三十四條政務服務機構在辦理政務服務事項的過程中,應當在承諾期限內辦結,承諾期限應少于法定期限。
需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、評估、鑒定和專家評審等程序的,應在承諾時限內辦結。承諾時限要在辦事指南中予以明確。
第三十五條建立健全咨詢輔導、代辦幫辦、首問負責、一次告知、首席代表派駐、崗位AB角等便民服務機制,深化提升周末無休、午間不間斷、延時服務等便民服務舉措,提高服務質量、提升辦事體驗。
第三十六條對基本條件具備、主要申請材料齊全、符合法定形式,但次要條件或者申請材料欠缺的政務服務事項可容缺受理。經申請人作出相應書面承諾在辦理部門作出辦理結果前補齊或補正的,政務服務機構可以先予受理,當場一次性告知需補齊補正的材料、時限和逾期處理辦法,進入正常審批程序。逾期未補齊的,政務服務機構依法作出不予審批(批準)等決定,并說明理由。
第三十七條全面推行證明事項和涉企經營許可事項告知承諾制。告知承諾制的具體實施方案另行制定。
第三十八條除法律、法規另有規定外,政務服務機構提供政務服務不得收取任何費用。
按照法律、法規規定收取費用的,應當公布事項名稱、法定依據和收費標準,采用便民高效的繳費方式,并提供有效票證。
第三十九條按照合法、必要、精簡原則,依法編制行政審批中介服務事項清單,并向社會公布。清單之外的中介服務事項不得作為辦理審批服務的條件。
中介服務機構應當明確辦理法定行政審批中介服務的條件、流程、時限、收費標準,并向社會公開。
第四十條除法律、法規另有規定外,市場主體有權自主選擇中介服務機構,任何行政管理部門不得為其指定或者變相指定中介服務機構,不得強制或者變相強制市場主體接受中介服務。
政務服務機構在行政審批過程中需委托中介服務機構提供技術性服務的,應當通過競爭性方式選擇中介服務機構,并自行承服務費用,不得轉嫁給市場主體承擔。
第四十一條行政機關所屬事業單位、主管的社會組織不得開展與本機關所負責行政審批相關的中介服務,法律、法規另有規定的除外。
第四十二條政務服務機構應當通過政府門戶網、鄭州市政務服務網等,集中公布涉及市場主體的法律、法規、規章、行政規范性文件和各類政策措施,并通過多種途徑和方式加強宣傳解讀。
第六章政務服務保障及監管
第四十三條本市各級政府應當將政務服務管理機構、系統保障及其下屬財政全供事業單位工作經費列入本級財政預算,并在辦公場所、人員配備、設施配置、業務培訓、改革推進、績效考核、平臺運維等方面予以保障。
第四十四條各部門選優配強派駐辦事大廳工作人員,派駐人員接受派駐單位和本級政務服務管理機構雙重領導,派駐部門負責其編制、職級、待遇等,政務服務管理機構負責其日常管理、服務規范、績效考核、業務監督,定期將派駐人員考核結果反饋至各部門,考核結果作為派駐人員職級晉升、評優評先的重要依據。首席代表和派駐人員在窗口服務期限原則上不少于兩年。
第四十五條加強窗口服務力量配置,通過政府購買服務使用的大廳工作人員應由政務服務管理機構統一培訓、統一調配、統一管理、統一薪酬、統一考核。
綜合窗口工作人員由政務服務管理機構統一配備。
第四十六條政務服務管理機構會同相關部門建立健全政務服務培訓制度,定期開展日常培訓,加強專項業務培訓,提升工作人員服務規范、政策理論、綜合素質、業務辦理水平,培養復合型窗口工作人員。各相關部門對業務培訓提供相關支撐。
第四十七條建立完善實體大廳線下服務規范制度,對工作人員的儀容儀表、接待用語、行為舉止等方面進行規范。有規定制式服裝部門的大廳派駐人員應著制式服裝上崗,其他窗口工作人員應統一著裝上崗,提供規范、文明、熱情服務。
第四十八條將政務服務改革納入全市綜合考評范疇,計入營商環境建設專項績效考核成績。各開發區、區縣(市)負責對本級政務服務機構和各鄉鎮人民政府、街道辦事處進行考核。
第四十九條政務服務管理機構應當會同本級政府督察部門,對一網通辦、一次辦成改革成效、政務服務工作效能、黨風廉政建設情況實施監督;可聘請政務服務社會監督員對改革成效、工作效能進行監督。
第五十條優化提升政務服務電子監察系統功能,實現市、縣、鄉、村四級全覆蓋以及實體大廳(含經市政府同意保留的專業分廳)、政務服務網、鄭好辦APP、自助終端全覆蓋。建立健全政務服務電子監察工作機制,安排專職人員對各級政務服務全過程實施效能監察,通過實時監控、預警提醒、督辦糾錯、績效評估、綜合查詢、統計分析等措施,做到政務服務全過程公開透明、全程留痕,可追溯、可查詢。
第五十一條開展數據活動應當依照法律、行政法規的規定和國家標準的強制性要求,建立健全全流程數據安全管理制度,組織開展數據安全教育培訓,采取相應的技術措施和其他必要措施,保障數據安全。重要數據的處理者應當設立數據安全負責人和管理機構,落實數據安全保護責任。
第五十二條政務服務管理工作應當健全政務服務好差評評價制度,接受公眾監督,建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋的閉環機制,促進政務服務質量持續提升。政務服務管理機構可以委托第三方機構,對本行政區域政務服務工作開展調查評估,及時歸納發現政務服務的堵點難點,分析研判公眾訴求和期盼,找準政務服務切入點和著力點,推進服務供給精細化。
第五十三條政務服務投訴處理遵循誰主管、誰負責以及歸口管理要求,由市政務辦區分不同性質,向各開發區管委會、各區縣(市)政府、各政務服務職能部門進行分辦或轉辦。各開發區管委會、各區縣(市)政府、各政務服務職能部門應將投訴事項轉交至該事項對應的具有行政審批權限的責任部門或單位辦理,不應再轉至各開發區、區縣(市)政務服務管理機構。
第七章附則
第五十四條本辦法自公布之日起施行。
