為持續優化政務服務“一網通辦”改革工作，加強線下服務規范化精準化建設，規范本市政務服務中心預約服務，推進政務服務線上線下深度融合，推動政務服務整體聯動、全流程在線，合理有效調配本市線下政務服務資源，提供優質高效的政務服務，不斷提升人民群眾辦事的便捷性和滿意度，制定本工作方案。

　　一、總體要求

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　　建立健全本市預約服務標準，推進市、區、街鎮基本預約服務全覆蓋，規范統一預約服務途徑，以標準化手段優化政務服務資源配置、規范服務流程、推動政務服務事項線上可辦、線下可約，確保預約服務覆蓋全民、均等享有，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

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　　預約服務主要包括：現場預約、電話預約、線上預約三種方式?，F場預約：申請人可到政務服務中心現場預約登記申請；電話預約：申請人可在工作日撥打政務服務中心預約電話，提供預約辦理事項、聯絡方式等信息，進行預約申請；線上預約：打造全市統一在線預約平臺，申請人可在在線提出預約申請。

　　到2021年底，基本實現本市統一預約服務全覆蓋。一是線下政務服務中心100%覆蓋，本市各級政務服務中心均應通過統一預約平臺提供在線預約服務，有條件的可提供現場預約、電話預約服務；二是實現政務服務事項100%覆蓋，“一網通辦”所有線下可辦的政務服務事項全部提供統一在線預約服務。

　　二、建立預約服務工作機制

　　（一）建立預約優先制度。各政務服務中心應切實落實預約服務優先制度，可通過人工主動引導、開設預約服務專窗、預約取號優先等方式，對預約后到場辦事的應予以優先辦理。預約服務等候時長落實“10，30，60”要求，即一般等候時長不超過10分鐘，復雜事項不超過30分鐘，特殊情形不得超過60分鐘，并應及時做好解釋工作。

　　（二）預約信用管理。預約服務采用實名制方式，與個人信息、手機號和預約號進行捆綁，申請人有惡意預約、重復預約、多次預約不到現場、預約后不辦理又未提前取消等行為，導致預約號浪費的，針對存在以上失信行為的申請人，將列入限制預約辦理名單，其所有預約服務辦理將受到限制，防止惡意預約造成預約服務資源浪費。

　　（三）預約服務整改。預約服務評價納入“好差評”工作進行統一管理。各區、各部門要跟蹤、分析本區、本部門預約服務的評價情況，將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程，優化線下服務的重要參考依據。對企業群眾反映強烈、差評集中的問題，要及時調查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。

　　（四）推進事項全市通辦。優化政府部門業務辦理流程，打破企業和市民辦事過程中存在的區域限制，通過建立全市統一的信息交互平臺，實現同一事項，企業和個人可根據需要自主選擇政務服務中心，進行預約辦理。推進全市預約、全市通辦。

　?。ㄎ澹┨剿鳌邦A審+預約”服務。在社區事務受理服務中心等政務服務中心提供“預審+預約”服務，在預約時，可通過材料上傳、手機拍攝等方式提交相關材料，根據預審結果確定預約時間和地點，減少跑動次數和辦理時間。

　　（六）探索“預約”創新服務。針對老、病、殘、孕、軍烈屬等個人和有大量辦證需求的企業、社區和園區，探索“預約”上門服務。探索錯時延時服務，對高頻多發的即辦件辦理可實行窗口值班制，并提供預約服務，確保企業和群眾在非工作日時間能辦事、辦成事。針對企業和群眾在非工作時間遇到的特殊、緊急需辦理事項，暢通預約和應急服務機制，做到特事特辦、急事急辦。

　　三、構建“一網通辦”統一預約服務平臺

　　（一）建設全市統一預約服務管理系統。加大“一網通辦”建設力度，推動線上線下政務服務融合，將預約服務工作納入“一網通辦”管理，建立統一的“一網通辦”預約管理系統，為本市政務服務事項和政務服務中心的預約服務提供支撐能力。

　　（二）科學設置“預約服務”規則。建立全市相對統一、且靈活的預約規則，包括：預約事項分組、預約時間段及可預約人數限制、預約到場取號排隊優先規則、預約過號規則，個人預約總量限制等內容。各級政務服務中心可以在統一預約服務規則框架內，根據對外服務的實際情況靈活調整和配置本單位的預約服務規則。通過預約規則，有效調配服務資源，創造公平公正的預約環境，保障預約號得到最充分合理的利用。

　?。ㄈ┙y一提供預約服務入口。通過“一網通辦”總門戶、“隨申辦”APP、移動端小程序、政務服務自助終端等渠道，提供統一的、標準化的預約服務，企業群眾可在辦理各類政務服務事項時，進行在線預約。政務服務中心通過現場預約、電話預約等途徑提供的預約服務，應確保線上線下預約服務標準一致。

　　（四）預約服務全流程管理。對預約服務的申請、取消、預約時間提醒、預約辦理結果、預約服務“好差評”等各環節實現全流程管理。

　　（五）預約服務接入。本市各級政務服務中心均應納入統一預約平臺管理，按照以下兩種模式接入。模式1（接入模式）：按照市統一預約平臺建設標準，對原有自建預約平臺進行調整，實現預約服務接入。模式（填報模式）2：利用市統一預約平臺的通用模塊，通過數據配置方式，實現預約服務接入。

　　（六）預約數據歸集。各區、各部門應按照統一預約服務工作要求，做好相關系統配套改造工作，所有預約服務數據、現場排隊叫號數據統一歸集到“一網通辦”統一預約平臺。

　　（七）預約數據利用。政務服務中心應根據預約結果，做好應急預案，合理動態調配服務資源，減少無效等待時間，為企業和群眾提供更智能、更精準的服務。

　　（八）數據安全保密。建立預約服務數據安全保障機制，確保企業群眾信息保密、安全，不可更改。

　　四、加強組織實施

　　（一）加強組織領導。市政府辦公廳負責全市統一預約服務工作組織實施，對全市統一預約工作進行指導監督。各區、各部門要結合工作實際，明確責任部門，細化責任分工，強化督促檢查，扎實推進各項工作落實。各政務服務中心要整合線下服務資源，優化服務流程，方便企業和群眾辦事，提升預約服務的滿意度。

　　（二）做好制度銜接。各區、各部門要完善預約服務配套制度規定，建立窗口工作人員動態調整機制，切實落實預約服務優先，加強與既有的政務服務“好差評”、滿意度測評、投訴處理、效能監察等相關制度整合銜接，通過以評促改，切實提升服務質量。

　　（三）加強宣傳引導。充分利用各類媒體介質，有針對性、多渠道地開展宣傳，提升企業群眾對統一預約工作的知曉度、認可度、參與度，明確“預約優先”。在“一網通辦”總門戶、“隨申辦”移動端要設置專欄，引導、鼓勵企業和群眾網上辦、預約辦。