各市、自治州人民政府，蘭州新區管委會，省政府有關部門，中央在甘有關單位：
《甘肅省12345政務服務便民熱線整合優化工作方案》已經省政府同意，現印發你們，請認真組織實施。
甘肅省人民政府辦公廳
2021年3月23日
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甘肅省12345政務服務便民熱線
整合優化工作方案
為推動我省政務服務便民熱線整合優化，建設覆蓋全省、統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務便民熱線體系，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號），結合我省實際，制定本方案。
一、工作目標
2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各級各有關部門設立和國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務熱線實現一個號碼服務，整合歸并后的熱線名稱為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，優化管理和業務協同，實現省級統籌和市縣主辦緊密銜接，建立健全熱線省市聯動一體化運行工作機制，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。
二、重點任務
(一)加快熱線平臺建設。
1.建設12345熱線平臺。各市州根據業務需求對12345熱線平臺進行升級改造，合理擴充場地座席，確保整合歸并接得住，服務能力有提升。省級和尚未建設12345熱線平臺的市州要抓緊建設，有條件的市州可探索建立覆蓋縣區的熱線服務管理體系。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：2021年6月底前)
2.強化平臺支撐能力。各市州要做好熱線接通能力保障建設，提供與需求相適應的人工服務，同時拓展互聯網受理渠道，豐富受理方式，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。強化12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯動融合。12345熱線平臺要具備話務、工單、知識庫、統計分析、熱點搜索、數據共享、督查反饋等基礎功能，能夠實現電話、網絡、短信、來函、傳真等全渠道服務，鼓勵利用語音識別、智能派單、智能回訪等智能化應用，提高訴求處理效率。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：2021年9月底前)
(二)推進熱線整合歸并。
1.整體并入。企業和群眾撥打頻率較低的42條政務服務便民熱線(見附件)，全部取消號碼，將話務座席統一歸并到同級12345熱線。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：2021年6月底前)
2.雙號并行。話務量大、社會知曉度高的10條政務服務便民熱線(見附件)，保留號碼，將話務座席并入同級12345熱線統一管理。對不具備歸并條件的熱線，可暫時保留座席，與同級12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線工作標準統一提供服務。熱線號碼在一些地區已經取消的，原則上不再恢復。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：2021年6月底前)
3.設分中心。實行垂直管理的國務院部門在地方設立的5條政務服務便民熱線(見附件)，以分中心形式整合到同級12345熱線，保留號碼和話務座席，建立電話轉接和工單流轉機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時納入同級熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向同級12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：2021年6月底前)
(三)優化熱線運行機制。
1.明確管理機構。省政府政務服務中心承擔省級12345熱線的建設整合和日常運行管理職責。各市州要理順12345熱線管理機構設置，厘清訴求受理、業務辦理、督辦問責等職責邊界，切實解決當前存在的熱線管理機構分散復雜、職能歸屬不統一、一體化運行協同不暢、專職工作人員缺乏等問題。原則上各級政務服務管理機構負責本級12345熱線的建設整合和運行管理。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府，完成時限：2021年9月底前)
2.明確受理范圍。12345熱線通過電話、互聯網等全媒體渠道，統一受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等。涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345平臺第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：持續推進)
3.優化工作流程。各級12345熱線要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。省級統一制定出臺全省12345熱線管理辦法等制度規范，明確受理范圍、工作目標、服務規范、運行保障等內容。形成以省級平臺為協調調度樞紐、市州12345熱線為接聽主力、熱線分中心為專業補充的全省12345熱線工作體系。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：2021年9月底前)
4.定期分析報告。聚焦企業和群眾關切，定期形成專報。省級定期將全省數據分析結果向省政府報送，并視情向省直有關部門通報；各市州12345熱線定期向市政府及省級平臺報送數據分析報告；各分中心熱線定期向同級12345熱線報送運行情況。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：持續推進)
5.加強督辦問責。各市州要建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：持續推進)
6.完善績效考核。各市州要加強對承辦單位問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價，將評價結果納入全面落實深化“放管服”改革優化營商環境提質提標年、“互聯網+政務服務”等考核評價指標體系，不斷提升熱線整合歸并后的服務質量和辦理效率。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：持續推進)
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1.加強知識庫建設和應用。各市州要建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，并實時向省級平臺推送更新數據，由省級平臺匯聚并有序向市州12345熱線、熱線分中心推送共享。要加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。各部門要建立向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業知識庫的責任機制，同時，要推動業務系統查詢權限、專業知識庫向同級12345熱線平臺開放。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：2021年9月底前)
2.加強數據匯聚共享。省級12345熱線平臺負責匯聚各市州12345熱線、各分中心熱線數據，各市州12345熱線和各分中心熱線按照統一工單分類標準和統一數據接口規范與省級平臺對接，實時歸集上傳訴求數據，省級平臺按需向各地推送相關數據。各級12345熱線要主動向被整合熱線部門及時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：2021年9月底前)
3.加強熱線隊伍建設。各市州各有關部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，按照熱線需求設置專家座席和話務專區，做好專家選派、駐場培訓等工作，做好熱線整合歸并后工作銜接和延續，提升熱線質量和水平。對設置專家座席的，各級部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關部門、中央在甘有關單位，完成時限：2021年9月底前)
三、實施步驟
(一)調查摸底階段(2021年3月底前)。采取實地調研和問卷調查相結合的形式，開展調查摸底工作，準確了解掌握各類政務服務便民熱線號碼名稱、類別、數量及接聽層級、管理機構、服務方式、座席數量、經費來源、系統平臺、人員保障等情況。
(二)部署啟動階段(2021年4月底前)。各市州制定本地區12345熱線建設優化方案，配齊工作力量，落實工作經費，明確時間表、路線圖，壓實工作責任，明確任務要求，迅速組織實施。
(三)建設整合階段(2021年6月底前)。省級和未建12345熱線的市州，加快推進熱線建設，已建12345熱線的市州進行升級改造，做好本級熱線整合程序銜接、平臺對接、知識庫建設及數據匯聚等工作，確保本級熱線整合歸并工作銜接順暢、業務延續、過渡平穩。
(四)對接優化階段(2021年9月底前)。全省12345熱線正式上線運行，一號響應群眾訴求，省、市兩級熱線對接連通，實現省市相互推送、業務協同、數據匯聚、實時服務。建立健全12345熱線運行管理、跟蹤調度、考核評價、督辦問責等制度，內強管理、外優服務，全面提升熱線服務能力。
(五)評估驗收階段(2021年11月底前)。省、市兩級12345熱線管理機構聯合省直有關單位組成評估驗收組，深入各級12345熱線，通過現場查看、聽取匯報、查閱資料、回訪群眾等方式，評估全省12345熱線建設成果，總結經驗，查找問題，完善機制，真正將12345熱線打造成“一號響應”全省老百姓訴求的“暖心熱線”。
四、保障措施
(一)加強組織領導。省政府辦公廳負責全省12345熱線工作的統籌協調，指導督促各地優化12345熱線工作，制定發布12345熱線整合歸并清單，及時研究解決熱線建設發展中的重大問題。各市州政府辦公室牽頭負責本地12345熱線整合歸并工作，建立健全工作統籌協調機制，負責本地區12345熱線工作統籌規劃和重大事項決策，確保按期完成熱線整合歸并任務。
(二)保障信息安全。各市州要建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
(三)確保平穩過渡。各市州各有關部門要統籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，合理設置過渡期和整合后的電話語音提示及導航，做好相關系統的銜接，保障熱線業務有序辦理。
(四)加強制度保障。各市州各有關部門要根據實際情況制定和完善12345熱線相關管理規范，建立經費保障機制，為政務服務便民熱線的規范運行提供制度保障，確保熱線建設、服務運行和業務辦理順利推進。原則上各地各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。
(五)做好輿論宣傳。各市州各有關部門要切實加強12345熱線宣傳力度，充分利用廣播、電視、網絡、報刊等媒體廣泛宣傳，讓12345熱線家喻戶曉，深入人心。積極探索12345熱線與新聞媒體的深度合作，發揮輿論監督作用，多渠道回應社會關切，為我省深化“放管服”改革優化營商環境工作提供有力支撐。
附件：12345熱線整合歸并清單
附件
12345熱線整合歸并清單（共57條）
一、整體并入
二、雙號并行
三、設分中心
