各設區市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構：
《陜西12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》已經省政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
陜西省人民政府辦公廳
2021年11月20日
陜西12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為規范全省政務服務便民熱線運行管理，提升服務質效，切實解決好企業和群眾的操心事、煩心事、揪心事，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號），結合我省政務服務便民熱線建設和運行實際，制定本辦法。
第二條 陜西12345政務服務便民熱線（以下簡稱陜西12345）是省委、省政府設立的非緊急綜合性公共服務平臺，是全省政務服務“總客服”，通過電話語音和互聯網渠道提供“7×24小時”全天候人工服務，幫助企業和群眾解決訴求、協助部門和地區優化服務、輔助黨委和政府科學決策。
第三條 陜西12345構建以省級平臺為協調調度樞紐、各地12345熱線為接聽受理主力、雙號并行和分中心熱線為專業補充的運行體系，按照“12345”一個號碼服務企業和群眾的發展目標，實現“一網運行、規范管理、業務聯動、數據共享、科學評價、量化分析”的一體化運行。
第二章 職責分工
第四條 省政府辦公廳負責陜西12345發展統籌規劃，及時研究解決熱線建設和運行中的重大問題，協調處置復雜疑難工單的分派。各地政府辦公廳（室）要加強對熱線工作的統籌協調，指導督促本地區12345熱線管理部門做好熱線建設和運行相關工作。
第五條 省政務服務中心負責陜西12345運行的具體協調工作，主要包括：
?。ㄒ唬﹨f調全省政務服務便民熱線一體化建設和運行，起草陜西12345發展規劃、運行制度和標準規范；
?。ǘ┴撠熓〖壠脚_的日常運行，分轉省級平臺形成的工單，協調跨區域、跨部門、跨層級訴求的辦理，提出復雜疑難工單處置建議，實施應急條件下的全省熱線話務座席調度；
?。ㄈ款^建設省級熱線知識庫、信訪查重等集成系統，制定和完善全省熱線訴求分類等地方標準，組織全省熱線業務培訓；
?。ㄋ模Ω鞯?2345熱線、雙號并行和分中心熱線業務運行質效，以及省級部門訴求辦理成效進行綜合評價；
?。ㄎ澹﹨R聚陜西12345全量數據，開展企業和群眾訴求大數據分析，形成全省熱線工作報告機制；
?。┩瓿墒∥?、省政府交辦的其他任務。
第六條 各地12345熱線主管部門主要負責：
?。ㄒ唬┍拘姓^域12345熱線的建設和運行，做好與雙號并行熱線的業務聯動；
?。ǘ┦芾肀炯壠脚_收到的訴求，辦理省級平臺轉來的工單；
?。ㄈΡ炯壋修k單位的工單辦理情況進行跟蹤、督促和評價；
?。ㄋ模┌凑贞兾?2345運行有關要求配齊配強工作人員，組織開展熱線培訓，做好熱線宣傳；
?。ㄎ澹┌凑战y一標準完成本級平臺與省級平臺的系統對接，配合做好省級熱線知識庫維護，實時上傳相關數據；
?。┳龊蒙霞壗晦k的其他工作。
第七條 有條件的縣（市、區）可根據工作需要，明確或健全12345工作體系，形成省市縣三級聯動響應機制，就近、快捷辦理各類訴求。
第八條 各級政府有關部門、中央駐陜有關單位和其他具有行政管理、公共服務職能的企事業單位，是陜西12345工單承辦單位，負責下列事項：
?。ㄒ唬┙⑼晟票静块T工單辦理機制，配備相應工作團隊；
?。ǘ┦崂?、采編、審核、更新本單位知識庫信息；
?。ㄈ┘訌娕c陜西12345的合作，按照有關規定辦理好本部門、本行業相關訴求。
第九條 保留座席的雙號并行熱線和設分中心熱線的部門，應當按照統一要求做好相關熱線的運行工作，設置專家座席的要建立本行業專家選派和管理長效機制。
第三章 受理范圍
第十條 陜西12345全面受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十一條 下列事項不屬于陜西12345受理范圍：
?。ㄒ唬┓顷兾魇⌒姓茌牂喾秶鷥鹊氖马?；
?。ǘ┥婕?10、119、120等緊急救助的事項；
?。ㄈ┥婕皣覚C密、商業秘密、個人隱私以及違反社會公序良俗的事項；
?。ㄋ模╉毻ㄟ^訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；
?。ㄎ澹┰V求事項已依法依規辦結，但同一服務對象仍以同一事實和理由重復提出的事項；
?。┢渌贿m宜受理的事項。
第十二條 訴求事項不屬于受理范圍的，應向服務對象說明情況，告知其反映渠道或提供解決建議。緊急救助事項應當及時轉接有關平臺處理。
第四章 運行機制
第十三條 陜西12345建立“統一受理、分類處置、限時辦結、評價反饋”的一體化工作機制：
?。ㄒ唬┙y一受理。陜西12345以“12345”、雙號并行熱線和分中心熱線號碼為語音呼叫號碼；以“陜西12345”微信和支付寶小程序為統一互聯網受理渠道，在線受理企業和群眾各類訴求；作為支撐平臺，分轉辦理國家和我省有關互聯網渠道留言以及政務服務“好差評”差評結果等。受理各類訴求，依照國家一體化政務服務平臺標準登記信息。
?。ǘ┓诸愄幹?。根據訴求性質，采取直接解答、電話轉接、轉派工單等方式處辦訴求。轉派工單按照“屬地管理優先”和“誰主管、誰負責，誰監管、誰負責”的原則進行。涉及黨委部門及其所屬單位的訴求，應當交由相關部門辦理；涉及事業單位、國有企業、高等院校的訴求，由相關業務主管部門會同當事單位共同辦理。
?。ㄈ┫迺r辦結。承辦單位應當根據訴求類型在3~5個工作日內辦結受理的工單，一時無法解決和需要長期推進的要向服務對象明確工作措施，做好解釋工作；對不屬于職責范圍內的工單，應當在1個工作日內按程序申請退回。法律法規及特定渠道對訴求辦理時限另有規定的，從其規定。
?。ㄋ模┰u價反饋。訴求辦結后，承辦單位應當將辦理結果告知服務對象，確認是否滿意，并及時向同級12345熱線反饋辦理結果。各級12345熱線要通過人工或智能等方式進行滿意度回訪，服務對象對辦理過程或結果不滿意時，可根據情況轉交承辦單位再次辦理。
第十四條 陜西12345要運用系統督辦、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。
第十五條 陜西12345按照“內容準確、標準規范、動態更新、共建共享”的原則，推進熱線知識庫標準化建設，構建知識圖譜，加強推廣應用。省級熱線知識庫涵蓋省級部門知識、各地知識庫知識，供各地各部門使用。各地12345熱線按照統一標準組織好本地知識庫建設管理，實現與省級熱線知識庫統一部署、實時共享和同步更新。各級部門負責本行業知識采集審核、共享入庫、更新運維，根據工作需要推送最新政策和熱點問題答復口徑。
第十六條 陜西12345建立訴求無差別受理機制，為企業和群眾提供一站式服務。各熱線對收到的跨區域、跨部門、跨層級訴求，首先依據省級熱線知識庫直接解答，不能直接解答的通過電話轉接或生成工單轉派至相應平臺，復雜疑難問題可報省級平臺協調解決。
第十七條 陜西12345建立熱線應急響應機制，保證應急條件下的熱線接通率。省級平臺要立足應對緊急突發情況，適時實施全省12345熱線話務座席調度管理，實現12345熱線話務峰值溢出、平臺堵塞阻斷時呼入的異地接聽。
第十八條 工作中接觸的涉及國家秘密、商業秘密、個人信息以及工作秘密、非密敏感問題，按照有關規定予以嚴格保密。不宜公開的辦理結果和服務對象不愿公開的答復，不得向社會公開。
第五章 數據匯聚和應用
第十九條 省級平臺負責匯聚全省熱線數據，各地12345熱線、保留座席的雙號并行和各分中心熱線按照統一的對接標準實時上傳全量數據；省級平臺按程序向各地、省級相關部門提供相關數據。各級部門要推動業務系統查詢權限、專業知識庫等向12345熱線平臺開放，進一步提升直接解答率。
第二十條 省級平臺和各地12345熱線要建立完善大數據分析平臺，加強訴求數據動態監測和分析研判，及時發現解決企業和群眾關切，為政府履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供輔助數據支撐。
第二十一條 省級平臺建立周報、月報、專報制度。周報主要統計分析各熱線平臺日常運行情況，通過系統平臺向各熱線管理單位推送；月報著重發揮熱線社情民意“晴雨表”作用，匯聚企業和群眾“急難愁盼”問題，分析各類訴求辦理成效，預警研判熱點、難點、新點問題，定期向省委、省政府和各市（區）政府、相關省級部門報送；專報對重點問題進行訴求數據匯聚、跟蹤、分析，根據需求向省委、省政府和相關省級部門報送。各地12345熱線參考省級平臺形成分析報告制度，至少每月向市委、市政府及省級平臺報送。?
第二十二條 各地各部門要對12345熱線推送的重要社情民意、較為集中的意見建議及應急性問題及時分析研判，提出改進措施，提升服務能力。
第六章 質效評價
第二十三條 陜西12345應當向社會公布熱線受理渠道和相關熱線管理工作規定，主動接受人大代表、政協委員、社會公眾和新聞媒體的監督。
第二十四條 陜西12345建立熱線運行評價指標體系。省級平臺通過平臺報送、系統采集、材料驗證和統一撥測等方式，對各地12345熱線、雙號并行和分中心熱線運行質效以及省級承辦單位訴求辦理成效進行評價。評價結果通報各地政府和相關省級部門，并以適當形式在主流媒體公布。對各地12345熱線運行質效的評價，納入地方營商環境評價指標體系。
第二十五條 在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，有關部門在追究相關直接責任的同時，應當按照規定對責任單位及其領導進行問責：
?。ㄒ唬┓笱芡涎?、推諉扯皮，不作為、慢作為、亂作為的；
?。ǘ┮蛱幹貌划敾蚧貜托畔⒉粚?，激化矛盾造成不良影響或嚴重后果的；
?。ㄈ┕纬修k牽頭單位或協辦單位不認真履職，導致事項不能及時辦結，造成不良影響或嚴重后果的；
?。ㄋ模┻`反保密規定或泄露企業和群眾信息造成不良影響或嚴重后果的；
?。ㄎ澹┢渌麘斪肪控熑蔚那樾?。
第二十六條 對在陜西12345工作中表現優秀或有突出貢獻的單位和個人，應當依照有關規定進行嘉獎。
第二十七條 服務對象無正當理由重復使用、長時間占用熱線資源，擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的，可以采取短期限制反復占用12345電話資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第七章 組織保障
第二十八條 各地要加強對12345熱線工作的領導，強化對熱線工作的統籌協調，定期研究熱線工作，及時解決熱線運行管理中遇到的重大問題。
第二十九條 各級財政部門應當統籌安排相關資金，保障本級12345熱線工作正常開展。
第三十條 各級部門要高度重視訴求辦理工作，形成常態化辦理機制，不斷提升服務能力，及時解決企業和群眾困難。
第八章 附 則
第三十一條 由省政務大數據服務中心根據陜西12345運行實際，制定《陜西12345政務服務便民熱線訴求受理辦理工作規程》《陜西12345政務服務便民熱線省級知識庫運行管理辦法》《陜西12345政務服務便民熱線運行質效評價細則》，按程序報批后印發執行。
第三十二條 本辦法由省政府辦公廳負責解釋，自印發之日起實施。
有關名詞解釋：
1．工單：本辦法所稱工單，是指記錄服務對象基本信息、事項內容、辦理情況、督辦、回訪結果等熱線服務運行全過程的工作流轉單。
2．服務對象：咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或其他組織。
3．知識庫：政府熱線服務提供者對有關法律、法規、政策文件、部門職責、業務事項等政府政務公開與公共服務的信息，進行搜集、整理，形成的可儲存、可維護、可查詢的信息集合。
