各鄉、鎮人民政府，縣經開區管委會，縣政府各部門、各直屬單位：
《蕭縣全面推行“宿事速辦”優化12345政務服務便民熱線實施方案》已經縣政府第11次常務會議研究通過，現印發給你們，請認真執行。
2022年6月20日
蕭縣全面推行“宿事速辦”優化12345政務服務便民熱線實施方案
為全面推行“宿事速辦”、優化12345政務服務民生熱線，做好政府和民眾的“連心橋”，根據《安徽省人民政府辦公廳關于印發安徽省12345政務服務便民熱線管理暫行辦法的通知》（皖政辦〔2021〕65號）和《宿州市人民政府辦公室關于印發全面推行“宿事速辦”著力改進便民利企服務工作方案》（宿政辦秘〔2021〕32號）、《宿州市人民政府辦公室關于印發進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知》（宿政辦秘〔2021〕33號），結合我縣實際，制定本實施方案。
一、指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真學習貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，深入貫徹習近平總書記對安徽作出的系列重要講話指示批示，牢固樹立以人民為中心的發展思想，本著“集約、規范、便民、高效”的原則，著力打造“宿事速辦”便民利企服務品牌，不斷提高各鄉鎮各部門辦事效率和服務水平，為全面開創“進十爭百”新局面提供有力支撐。
二、工作目標
力爭3個月取得初步成效，6個月取得階段性成果，一年左右實現各鄉鎮、各部門辦事效率、服務水平和問題訴求辦理質量明顯提升，廣大人民群眾共享改革發展紅利，企業在蕭生產經營便利度不斷增強，群眾和企業獲得感、滿意度明顯提高。
三、重點任務
?。ㄒ唬淞ⅰ八奘滤俎k”品牌。持續推進政務服務標準化規范化便利化，不斷提升“互聯網+政務服務”水平，實現群眾和企業辦事方便快捷。以群眾和企業問題訴求辦理為突破口，優化辦理流程、提升辦理質效。持續開展線上“群眾說事情”，縣四套班子成員每周二到周五上午9點至10點輪值坐班接聽民生熱線，優化升級12345政務服務便民熱線，推動問題訴求快速辦理，提高群眾滿意率，做到來電真管用?！矤款^責任部門：縣政府辦公室、縣數據資源局（政務服務局）〕
（二）明確受理范圍。全面受理群眾和企業各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。需通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項不納入“宿事速辦”范疇?！矤款^責任部門：縣數據資源局（政務服務局）〕
（三）優化辦理流程。完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。按照屬地和屬事原則，明確牽頭單位和責任單位并派單交辦。根據問題訴求的輕重緩急和難易程度，分類別設定辦理時限。實施辦件質量評價制度，對于不滿意的事項逐個回訪，視情進行二次交辦或聯合縣融媒體中心“說辦就辦”進行現場督辦?！矤款^責任部門：縣數據資源局（政務服務局）、縣融媒體中心〕
（四）完善工作機制。初步建立督辦、考核、約談、通報等工作機制，工作中逐步建立健全制度體系。
1.督辦機制。建立三級督辦制度，承辦單位應辦未辦或者訴求人對初次辦理結果不滿意且訴求合理的，將事項退回承辦單位再次辦理，縣數據資源局（政務服務局）牽頭進行一級督辦；重要交辦件超期未辦理、未辦結等情況的，由縣督查考核辦牽頭進行二級督辦；對重大復雜疑難問題，報請縣領導牽頭進行三級督辦。探索建立“兩代表一委員”參與重大疑難事項協調、視察工作機制，切實發揮民主監督作用，倒逼部門履責辦理?！矤款^責任部門：縣數據資源局（政務服務局）、縣政府辦公室、縣督查考核辦、縣人大常委會辦公室、縣政協辦公室、縣委組織部〕
2.會商機制。對于一些歷史遺留問題、涉及面廣可能觸發輿情問題、缺少政策依據或政策不兼容導致的“老大難”事項，建立“1+X”會商機制，“1”是指該問題的主要牽頭單位，“X”是指涉及到的配合部門，采取“一事一議”、集體協商等方式研究解決。對于極少數短期內確實無法解決的問題，積極做好與群眾和企業的溝通解釋、情緒疏導工作。同時，在“難辦事”協調處理中，適用容錯機制，鼓勵支持干部擔當作為?！矤款^責任部門：縣紀委監委、縣委組織部、縣數據資源局（政務服務局）等有關部門〕
3.考核機制。對于問題訴求辦理情況，分鄉鎮和部門定期統計通報，并納入年度目標管理績效考核范疇。建立健全以按時反饋率、按時辦結率、問題解決率、評價滿意率等為主要指標的考核評價體系。建立健全問責機制，對推諉扯皮、謊報瞞報、不當退單、辦理質量差的單位進行約談通報；對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權益的負面典型，嚴肅追責問責?！矤款^責任部門：縣紀委監委、縣委宣傳部、縣委督查考核辦、縣政府辦公室、縣數據資源局（政務服務局）〕
4.研判機制。充分運用大數據等智能化手段，定期對群眾訴求分地域分類別統計，及時總結分析突出問題的種類、領域及原因，提出意見建議，為縣委、縣政府科學決策提供參考，努力推動從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。對工作中發現的重大風險和突發事件，隨時報告縣委、縣政府?！矤款^責任部門：縣數據資源局（政務服務局）、縣政府辦公室〕
四、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。由縣政府主要負責同志牽頭，成立全縣“宿事速辦”12345政務服務便民熱線工作領導小組，領導小組辦公室設在縣數據資源局（政務服務局），具體承擔“宿事速辦”日常工作，負責工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決等。
（二）營造濃厚氛圍。各類新聞媒體要通過“兩微一端”、播放專題宣傳片等方式，廣泛宣傳“宿事速辦”便民利企服務品牌，引導群眾企業關注“宿事速辦”、使用“宿事速辦”，不斷擴大“宿事速辦”品牌影響力，形成濃厚輿論氛圍。同時，對辦理群眾和企業問題訴求過程中存在的形式主義、官僚主義等問題，加大曝光力度。
（三）強化工作保障。按照人崗相適、人事相宜的原則，支持縣數據資源局（政務服務局）配齊配強“宿事速辦”12345熱線工作力量?？h數據資源局（縣政務服務局）要做好有關業務培訓、流程再造、細則制定等工作，提高業務辦理效能。各鄉鎮和縣直各部門要明確本級“宿事速辦”12345熱線工作機構，選優配強工作人員，做好各項工作?？h財政局要加大財政支持力度，對于“宿事速辦”12345熱線工作開展所需的經費，納入財政預算予以保障。
（四）嚴明工作紀律。各鄉鎮各部門要提高政治站位，嚴明工作紀律，強化協調配合，推動縣委、縣政府決策部署上下貫通、落實有力。對于交辦的問題，各承辦單位要聞令而動、迅速承接、迅速辦理、迅速反饋，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。
