各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：
《云南省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》已經省人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
云南省人民政府辦公廳
2022年8月25日
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云南省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（國辦發〔2022〕12號）精神，推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情，進一步提升協同服務效能，結合我省實際，制定本方案。
一、工作目標
?。ㄒ唬?022年底前，各地基本建成12345與110高效對接聯動機制，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。
?。ǘ?023年底前，全面實現12345與110平臺互聯互通、有關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。
二、職責邊界
?。ㄒ唬?2345是當地人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
?。ǘ?10是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。
三、工作機制
?。ㄒ唬┙⒎至鬓D辦機制。各地12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協商確定受理平臺，對協商后仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理，對于存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急求助事項，由110及時派警先行處置。12345或者110通過互聯網、短信等其他渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，可在線轉交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，首接平臺話務人員要做好合理引導和解釋工作。
?。ǘ┙⑷粘Ｂ搫訖C制。各地110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和有關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線索，第一時間轉交110處置，12345工單承辦單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置。
?。ㄈ┙甭搫訖C制。各地12345與110要建立自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件互相通報制度。同時，與突發事件處置牽頭責任部門以及119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立應急聯動機制。遇到突發事件時及時啟動應急聯動方案，話務座席嚴重不足時由上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統籌協調其他地區遠程話務座席給予支持。有關部門、單位應當設置24小時值班電話并安排工作人員值守，第一時間受理12345、110緊急聯動事項，按照管轄權限和范圍及時派出工作人員現場處置，確保企業和群眾緊急訴求得到及時、有效辦理，避免事態惡化、矛盾激化。
?。ㄋ模┙探涣鳈C制。各地要建立12345與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集有關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保企業和群眾訴求有人管、管得好。建立12345與110定期交流機制，每季度進行1次工作分析對接，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯動工作中存在的問題，有條件的地區可互派工作人員進駐對方平臺，切實提升對接聯動工作效能。
四、工作措施
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1.各地12345與110細化分流轉辦規則和事項清單，完成呼叫中心系統改造，采取一鍵轉接、設置專席等形式，確保12345與本地各110之間話務分流轉接暢通。（責任單位：各州、市人民政府；完成時限：2022年11月底前，并持續推進不斷完善）
2.各地牽頭處置自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件的責任部門以及水電氣熱等公共事業單位24小時值班值守電話、聯系人納入本地12345與110應急聯動體系，具體部門、單位由各地根據實際情況研究確定。（責任單位：各州、市人民政府；完成時限：2022年11月底前，并持續推進不斷完善）
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1.按照統一的組織機構和行政區劃代碼，規范12345與110工單和警單標準、受理反饋項目等數據格式，梳理整合平臺互聯互通的建設需求和業務流程。鼓勵有條件的地區建設一體化聯動工作平臺。（責任單位：省政府辦公廳、省公安廳，各州、市人民政府；完成時限：2023年5月底前）
2.在確保安全的前提下，采取統一開放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式實現12345與110平臺互聯互通，完成信息數據共享、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。（責任單位：省公安廳、省政府辦公廳；完成時限：2023年11月底前）
3.強化分析研判，最大限度挖掘各地12345與110雙向分流聯動事項數據價值，綜合應用數據分析成果，常態化開展政務服務訴求和警情數據融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。（責任單位：省政府辦公廳、省公安廳，各州、市人民政府；完成時限：2023年11月底前，并持續推進不斷完善）
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1.各地要進一步加大政務服務便民熱線歸并力度，對按照雙號并行形式歸并但仍保留話務座席的熱線平臺，不具備呼叫中心系統或功能不完備，無法滿足與全省12345辦理系統融合對接條件的，將話務座席并入12345統一管理，可以保留號碼。（責任單位：各州、市人民政府；完成時限：2022年12月底前）
2.各地12345以及通過雙號并行、設分中心形式歸并但仍保留話務座席的熱線平臺，應結合實際，配足話務座席，保證工作質量，努力實現話務人工接通率達到95%以上。（責任單位：省政府辦公廳、省公安廳、省司法廳、省人力資源社會保障廳、省交通運輸廳、省衛生健康委、昆明海關、省稅務局、省煙草專賣局，各州、市人民政府；完成時限：2022年12月底前，并持續推進不斷完善）
3.各地12345要積極推行“即問即答”、“接訴即辦”、“工單直轉辦理一線”等工作方式，健全完善訴求事項分類標準、辦理時限，提高辦理效率。（責任單位：省政府辦公廳，各州、市人民政府；完成時限：2023年5月底前，并持續推進不斷完善）
4.各地公安機關要根據110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯網報警渠道，滿足企業和群眾需求。（責任單位：省公安廳，各州、市人民政府；完成時限：2022年12月底前，并持續推進不斷完善）
5.公安機關要全面完善并加強各警種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，加強對一線處警工作的數據賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。（責任單位：省公安廳，各州、市人民政府；完成時限：2023年5月底前，并持續推進不斷完善）
五、保障要求
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。堅持黨對12345與110對接聯動工作的全面領導，確保正確政治方向。深入推進作風革命、效能革命，進一步強化責任擔當，確保對接聯動工作落地見效。省政府辦公廳、省公安廳負責統籌協調12345與110對接聯動工作，研究解決工作中的重大問題，總結、推廣經驗做法，督導各地開展對接聯動工作，實施系統對接。各州、市人民政府要加強對高效分流聯動工作的組織領導和協調管理，壓實部門工作責任。各州、市政務服務便民熱線管理機構和公安機關具體負責12345與110高效對接聯動的實施工作，細化分流轉辦具體規則和事項清單，建立健全各項機制。
?。ǘ┘訌娭伪Ｕ?。各地要切實加大對12345與110對接聯動工作、系統建設、人員培訓等的財政保障力度。加強12345與110話務人員和有關部門、單位聯動處置力量的教育管理，建立健全內部規章制度，同時，針對性開展業務培訓和實戰演練，提高工作人員綜合素質、服務水平和實戰處置技能。落實好對一線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家有關規定給予表彰獎勵。
?。ㄈ┘訌姸睫k考核。堅持“誰受理、誰督辦、誰考核”的原則，壓實工作責任，強化監督考核，因聯動不及時造成事態惡化、矛盾激化的，按照有關規定進行嚴肅問責和通報。各地12345定期匯總企業和群眾高頻咨詢類問題，督促有關部門主動發布信息。有關工作納入政務服務便民熱線考核內容。
?。ㄋ模┘訌娦麄饕龑?。各地、有關部門要充分利用政府網站、政務新媒體、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導企業和群眾正確使用12345與110。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。
