各市、自治州人民政府，省政府各委、辦、廳、局:
《青海12345政務服務便民熱線管理暫行辦法》已經省政府同意，現印發你們，請結合實際抓好貫徹落實。
青海省人民政府辦公廳
2022年8月2日
(此件公開發布)
青海12345政務服務便民熱線管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為規范全省政務服務熱線平臺建設，構建統一高效、協同聯動、運轉有序的政務服務熱線體系，全面提升政府為企便民服務水平，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)和《青海省人民政府辦公廳關于印發青海省12345政務服務便民熱線整合實施方案的通知》(青政辦〔2021〕48號)要求，結合實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的12345熱線，是省政府、各市(州)政府設立的非緊急類政務服務便民熱線電話平臺，語音呼叫號碼“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，受理企業和群眾通過各級12345熱線平臺(包括12345電話、網站、微信、手機APP等)反映的各類非緊急訴求。
第三條 12345熱線按照“一號接通、多線聯動、平臺互通、數據共享、高效協同、標準化運營”的管理要求，建立省、市(州)兩級接線受理平臺，形成以省級平臺為統籌協調樞紐，各市(州)12345熱線為接聽受理主力，雙號并行和分中心熱線為專業補充，省、市(州)、縣(市、區、行委)、鄉鎮(街道)、村(社區)五級辦理的熱線服務一體化運行模式。
第四條 全省12345熱線使用統一名稱和標識，語音號碼“12345”一號對外，省本級使用“青海省12345政務服務便民熱線”的全稱和“省12345熱線”的簡稱。各市(州)使用“×××市(州)12345政務服務便民熱線”的全稱和“×××市(州)12345熱線”的簡稱?；諛私y一使用“青海政務”標識。
第五條 省、市(州)12345熱線平臺、“雙號并行”和“設分中心”熱線平臺，各級政府及其職能部門、直屬機構、中央駐青單位、各人民團體和具有公共服務職能的企事業單位為青海12345熱線成員單位，適用本辦法。
第二章 機構職責
第六條 省政府辦公廳是全省12345熱線的主管部門，負責統籌協調全省12345熱線的發展建設和規劃管理工作，協調解決熱線建設和運行發展中的重大問題，監督指導各市(州)12345熱線平臺建設和規范運行等工作。省政府信息與政務公開辦公室負責各項具體工作，承擔以下工作任務:
(一)負責制定全省12345熱線發展規劃、建設方案、管理辦法、運行制度、服務規范、地方標準、業務協同、監管督查、考核評估等制度規范及全省12345熱線平臺統一的數據接口標準。
(二)負責優化全省12345熱線接線受理、派單轉辦、事項辦理、跟蹤督辦、答復回訪、考核評價、獎懲問責等業務處置流程，推動熱線規范化、標準化、智能化發展。
(三)負責指導各市(州)12345熱線平臺開展一體化建設、運營管理、制度規范等工作，組織開展12345熱線業務指導培訓。
(四)負責協調處理跨區域、跨部門、跨層級或職能交叉、復雜疑難等訴求事項和各類政務服務熱線整合歸并后的工作銜接和業務延續工作。
(五)負責突發緊急情況下，協調全省熱線話務座席調度、聯席會議召集、業務協同等工作。
(六)負責統籌全省12345熱線知識庫建設，建立完善熱線知識庫內容更新工作機制，協調處理知識庫采集需求、數據統計、信息共享、定期整理、動態推送等工作。
(七)匯總全省12345熱線平臺運行情況，加強數據統計分析和輿情信息收集研判，綜合社情民意和熱難點問題，為政府決策提供參考。
(八)負責全省12345熱線綜合績效考核評估，綜合評價各市(州)12345熱線平臺、雙號并行和分中心熱線平臺運行及各承接辦理部門、成員單位的工作質效。
(九)負責省級12345熱線平臺規劃建設、日常運營、接線受理、工單轉辦、事項辦理等管理工作。
(十)完成省委、省政府安排的其他工作任務。
第七條 各市(州)政府辦公室負責本地區12345熱線的組織領導和統籌協調工作，監督指導做好本地區12345熱線平臺建設和運行管理工作。由市(州)政府辦公室指定或安排12345熱線管理部門，承擔以下工作任務:
(一)負責本地區12345熱線平臺規劃建設、運行管理及與省級12345熱線平臺的系統對接工作。
(二)指導本地區12345熱線做好本級平臺收到的各類訴求事項辦理工作，做好接線受理、工單轉辦、辦理處置、跟蹤回訪、回復反饋、督辦檢查、業務培訓、服務宣傳、監督考核等工作。辦理省12345熱線平臺轉辦的工單事項，協調督辦本級12345熱線轄區范圍內職能交叉事項、疑難復雜事項的處置辦理和業務協同工作。
(三)制定本地區12345熱線運行管理制度，健全優化本地區12345熱線事項辦理處置流程、工作機制。
(四)負責本級12345熱線知識庫的建設和維護，配合省級熱線知識庫建設和維護，做好知識庫信息數據實時更新和動態推送工作。
(五)負責及時歸集整理、匯總分析本級12345熱線平臺訴求事項信息數據，加強突發、應急或可能產生嚴重社會影響等訴求信息的輿情研判，及時報送本級平臺運行處置情況數據分析報告，做好歸檔備案工作。
(六)做好上級交辦的其他工作。
第八條 “雙號并行”和“設分中心”熱線管理機構承擔以下工作任務:
(一)負責本領域、本行業熱線號碼平臺的運營建設和維護管理工作，明確熱線受理、辦理工作機構，制定熱線規范運行管理制度，優化工作機制，做好平臺支撐保障。
(二)負責本行業熱線訴求的接線受理、轉辦督辦、答復反饋、回訪督查、歸檔備案、監督考核等工作，監督指導本行業、本系統部門單位做好訴求事項辦理工作。負責本行業、本領域職能交叉訴求事項、疑難復雜訴求事項的協調處置和協同辦理工作。
(三)負責做好與省12345熱線平臺的系統對接、電話轉接、工單轉辦、事項督辦等工作銜接和業務協同工作。
(四)負責本行業、本領域熱線知識庫的建設和維護，配合省12345熱線知識庫建設和維護，做好知識庫信息數據實時更新和動態推送工作。
(五)負責本行業熱線信息數據統計和匯總分析工作，加強本行業熱線平臺訴求事項信息歸集和綜合分析研判，及時報送本行業熱線平臺運行情況數據統計分析報告，做好與省12345熱線的數據歸檔備案工作。
第九條 各級政府及其部門、直屬機構、人民團體、企事業單位等成員單位為12345熱線事項的承辦單位，應當按照“誰主管、誰負責”“誰辦理、誰答復”要求，辦理12345熱線平臺轉辦的各類訴求事項，承擔以下工作任務:
(一)明確辦理12345熱線平臺轉辦事項的責任部門、承辦機構及責任人，配齊配強工作人員。
(二)承接辦理12345熱線平臺轉辦的工單事項，在規定時限及時處置、按時反饋。對訴求責任主體不明確、職責交叉、管理存在盲區等事項，由本級或上一級主管部門協調相關職能部門分工負責、協同聯辦。
(三)建立健全本單位熱線事項辦理工作機制和相關制度，規范處置流程，建立本部門與12345熱線及訴求人溝通聯系工作機制，完善綜合整治反映較集中、久拖不決訴求問題的長效工作機制。
(四)暢通本部門本單位12345熱線轉辦事項辦理聯系通道，加強與12345熱線及雙號并行和分中心熱線等其他熱線、部門單位的業務協同。
(五)負責本領域熱線服務知識庫信息數據的更新和維護，做好及時推送至本級12345熱線平臺工作，確保本領域知識庫信息內容全面可靠、數據準確、實時更新。
第三章 受理范圍
第十條 12345熱線受理我省范圍內的以下事項:
(一)涉及各級政府職能部門、公共服務部門工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、行政審批及政務服務、公共服務事項等方面的咨詢、投訴、建議等。
(二)涉及經濟社會發展、市場監管、城市建設、城市管理、公共管理、公共服務、公共衛生、交通運輸、勞動保障、消費維權、生態環境等方面的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
(三)涉及行政機關、公共服務企事業部門單位工作人員工作作風、服務質量、事項辦理、辦事效率及行政效能等方面的投訴、舉報。
(四)涉及損害群眾合法利益、擾亂社會公共秩序、阻礙市場經濟健康發展、破壞公平競爭和正常交易秩序、違法違規經營等行為的投訴、舉報。
(五)其他屬于熱線受理范圍的事項。
第十一條 12345熱線不予受理的事項:
(一)違反憲法和法律、法規、規章和相關規定的事項，涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密的事項。
(二)訴求表述不清、捏造或歪曲事實、擾亂社會秩序和違反社會公序良俗的事項，信息不真實、無法聯系自然人核實確認的事項，惡意侮辱、誹謗、攻擊、騷擾或無實質訴求內容、缺乏法律法規依據、無法辦理的事項。
(三)已進入信訪渠道和須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定程序解決的事項;已由職能部門按照法律法規、職能職責依法依規處理辦結并明確答復，服務對象仍然反復投訴的事項。
(四)屬于黨委、人大、政協、紀檢監察、信訪、檢察、司法、軍隊、警情等職責范圍的事項。
(五)依法應當通過110、119、120、122等緊急類熱線處理的事項。
(六)不屬于本行政區域內的事項。
(七)其他不適宜受理的事項。
第十二條 對于不予受理的事項，12345熱線首接人員應當說明不予受理的理由，做好解釋引導，可提供反映渠道或解決建議。首接人員無法認定的，應及時向上級匯報。緊急救助事項應當及時轉接有關平臺處理。
第四章 運行要求
第十三條 12345熱線按照“統一管理、屬地負責、分級轉辦、分類處置、歸口辦理”的原則，高效、及時處理企業和群眾反映的問題和合理訴求。
(一)統一管理。省政府辦公廳負責制定全省12345熱線管理辦法、標準，優化12345熱線運營管理制度，對全省12345熱線進行統一規范管理。
(二)屬地負責。市(州)、縣級政府及其職能部門要明確12345熱線轉辦工單事項辦理的責任部門、承辦機構和責任人，配備或明確相應人員，及時辦理12345熱線平臺轉辦的各類事項，確保企業和群眾反映的訴求得到及時辦理和有效回復。
(三)分級轉辦。各級12345熱線平臺實行分級分類、按責轉辦、限時辦結制度，屬于省級或市(州)級職責范圍的事項，依據職責分級受理或轉辦。屬于縣級、鄉鎮(街道)、村(社區)職責范圍的事項，派發工單轉辦至相關單位辦理。
(四)分類處置。根據訴求性質，能現場予以解答的，通過熱線及時解答;能通過電話轉接解答的，及時轉接至相關單位;需轉派工單的，按照“屬地優先”和“誰主管、誰負責，誰監管、誰負責”的原則派發工單;涉及事業單位、各類企業、高等院校的訴求，由相關業務主管部門會同相關單位共同辦理。
(五)歸口辦理。各級政府部門應當按照職責分工，完善分級分類辦理工作制度，認真做好12345熱線平臺轉辦事項的辦理工作，及時回復和反饋事項辦理結果。
第十四條 各級12345熱線平臺實行首接負責、即時受理、按責轉辦、限時辦結、延期申請、答復認定、回訪反饋、歸檔備案等的閉環管理工作機制。
(一)首接負責。熱線接線人員通過12345熱線話務平臺、網站、微信、移動客戶端等渠道受理企業和群眾訴求，實行首接負責，由首接人員負責全程跟蹤督促辦理和回訪歸檔各環節工作。
(二)即時受理。熱線接通后，對于能按知識庫信息即時答復的，及時作出答復。不能即時答復的，根據訴求內容24小時內形成工單轉至相關單位辦理。
(三)按責轉辦。按照“法定職責、職能就近、屬地管轄、按責承辦”的原則，訴求事項形成工單派發至相應職能部門辦理;對于涉及跨層級、多部門或職責劃分不清的訴求工單，應當在24小時內報請上級部門或省12345熱線平臺協調轉辦，或轉辦多部門協同聯辦。
(四)限時辦結。咨詢求助類一般事項工單，承辦單位應當在2個工作日內作出答復，并向12345熱線平臺反饋辦理結果。不能及時答復或解決的咨詢求助類工單，承辦單位應當在5個工作日作出答復，并向12345熱線平臺反饋辦理結果。意見建議類工單，承辦單位應當在5個工作日內回復和反饋。投訴類工單，承辦單位應當在10個工作日內回復和反饋。舉報類工單，承辦單位應當在15個工作日內回復和反饋。對非本單位職責范圍的轉辦工單，承辦單位應在1個工作日內說明依據和改派意見并退回。
(五)延期申請。因事項情況復雜、辦理難度大、涉及多方主體、核實處理困難以及其他客觀原因不能按時辦結的工單，相關部門應在時限屆滿當日內提出延期申請，作出延期說明，經審核后，由12345熱線平臺及時告知來電人，說明延期原因。延期時間不得超過10個工作日。
(六)答復認定。各級12345熱線平臺應當對工單辦理情況進行審核確認，對辦理質量差、流程不規范、內容不具體、要素不完整的工單，應當責成有關部門(單位)補辦，補辦時間不得超過3個工作日。
(七)回訪反饋。各級12345熱線平臺應當在工單辦結反饋后5個工作日內對辦理情況進行滿意度回訪，聽取來電人滿意程度評價意見。對處理結果不滿意的工單，經審核后，退回有關部門(單位)重新辦理，重新辦理時限不得超過10個工作日。
(八)督查督辦。辦理時限到期仍未反饋的工單，12345熱線將以書面通知、電話短信、網絡、現場督辦等形式提醒告知。對逾期不辦、推諉扯皮、謊報瞞報、不當退單、態度惡劣等情形頻發、拒不履職的，按有關規定通報問責。
(九)綜合歸檔。各級12345熱線平臺應當梳理已辦結工單，經確認后及時歸檔，列明接線人員、受理時間、承辦單位、經辦人員、交辦記錄、辦理結果、回訪記錄等要素，復雜事項應當分類保存相關會議材料、領導批示文件、法律法規依據、電話錄音等具有保存價值的材料。電話錄音原則上至少應當保存1年。
第十五條 12345熱線運行平臺按照“誰使用、誰管理、誰負責”原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴格按照國家網絡信息安全保密相關規定建設、維護、使用12345熱線平臺業務系統，熱線來電人的個人信息，未經批準，任何組織和個人不得對外泄露。
第十六條 “雙號并行”和“設分中心”熱線應當建立健全日常管理工作制度，建立與12345熱線平臺系統對接、知識庫系統互聯共享、熱線互轉并行等工作機制，完善與12345熱線業務協同、流程對接、事項處置等服務規范。設置專家座席的要建立本行業專家選派和管理長效機制。
第十七條 各級12345熱線平臺應當建立應急預案，健全應急響應工作機制，保證緊急突發情況下的熱線接通率。省12345熱線平臺應當立足應對緊急突發情況，適時啟動全省12345熱線話務座席調度管理，實現12345熱線話務峰值溢出、平臺堵塞阻斷時呼入的異地接聽。緊急突發和特殊情況下，省、市(州)12345熱線平臺可直接轉辦工單至涉事相關部門(單位)并跟蹤辦理。
第十八條 省12345熱線主管部門應當協同省有關部門建立12345熱線聯席會議制度，對事項責任主體不明確、職責交叉、管理存在盲區和跨區域、跨部門、跨層級、涉及部門較多、范圍較廣、辦理難度大的事項，以及辦理質量差、推諉扯皮、群眾對處理結果不滿等其他應解決而未解決事項進行全過程監督，適時召集相關部門進行專題協調，依據職能和權責清單，指定牽頭辦理責任部門(單位)。
第五章 知識庫建設
第十九條 各級12345熱線平臺應當會同本級熱線成員單位按照“統一部署、分級維護、信息共享、同步更新”原則，建設與本級12345熱線受理范圍相適應的知識庫，涵蓋本級政府及其部門、直屬機構、企事業單位以及群眾關心關注行業信息在內的全面、完整、權威、有效的知識信息。
第二十條 各級12345熱線平臺應當建立熱線知識庫內容更新機制，定期整理熱線知識庫內容采集需求，協調、督促相關部門及時推送各領域最新政策及熱點、難點問題答復口徑。
第二十一條 各市(州)12345熱線應當按照統一標準組織好本地區知識庫建設與管理，實現與省級熱線知識庫統一推進、實時共享和同步更新。
第二十二條 各級政府部門(單位)應當根據本領域、本行業職能變化、政策調整、工作推進、熱點事項等做好本領域政策知識庫信息歸集、審核把關、整理錄入、動態更新、共享推送等工作，明確最新政策和熱點問題答復口徑。
第二十三條 各級12345熱線的事項承辦單位應當在12345熱線平臺派發的咨詢類工單辦結后2個工作日內，同步完善與咨詢內容相關的知識庫信息。各級12345熱線話務員可向熱線成員單位發起知識提問，并根據工作情況及時補充完善知識庫。
第二十四條 各級12345熱線平臺受理企業和群眾訴求時，應當依據提供的知識庫內容回答一般性咨詢，不替代部門履行職能，相關事項需轉交職能部門辦理。對收到的跨區域、跨部門、跨層級訴求，首先依據省12345熱線提供的知識庫作出解答，不能直接解答的通過電話轉接或生成工單轉派至相應單位辦理，復雜疑難問題可報上級主管部門或省12345熱線平臺協調解決。
第六章 數據統計
第二十五條 各級12345熱線平臺應當認真梳理公眾訴求熱點，開展全面、系統、科學的數據分析工作，建立完善訴求信息數據動態監測和分析研判工作制度，及時發現行政管理、城市建設、公共服務等方面的薄弱環節和難點、痛點、堵點問題，形成數據分析報告，為政府決策提供參考。
第二十六條 各市(州)12345熱線平臺、“雙號并行”和“設分中心”熱線平臺應當按照12345政務服務熱線數據標準規范與省級12345熱線平臺實現系統對接和數據上傳。各級12345熱線數據應與政務服務一體化平臺、智慧城市管理平臺等系統建立數據推送、共享機制。
第二十七條 各市(州)12345熱線平臺應當定期向本級和上級12345熱線主管部門報送日常運行服務統計信息數據和事項辦理情況報告，要體現熱線運營服務、常見問答、典型案例以及各承辦單位事項辦理的及時率、退單率、逾期率、辦結率、知識庫更新率、數據準確率、平均處理時長等。月、季度報告應當于次月第5個工作日前報送，年度報告應當于次年1月15日前報送。專題分析報告應當隨時報送。
第二十八條 各級12345熱線的承辦單位應當按照數據準確、真實可靠的要求，及時更新政策知識庫數據和事項辦理數據，并對提供的政務服務信息準確性、真實性負責。
第二十九條 省12345熱線平臺負責匯聚全省熱線數據。各市(州)12345熱線、“雙號并行”和“設分中心”熱線應當及時上傳話務信息數據。各級政府部門(單位)要推動業務系統查詢權限、專業知識庫等向12345熱線平臺開放，提升平臺直接解答率。
第七章 考核評價
第三十條 12345熱線工作納入各地區、各部門年度目標責任考核政務公開考核范圍，由省政府辦公廳協同省考核辦按照科學合理、標準統一、公平公正的原則統一組織實施，考核評估結果在全省范圍內予以通報，接受社會監督。
第三十一條 省政府辦公廳會同有關部門建立熱線考核評價指標體系，將組織領導、責任落實、投入保障、制度建設、事項辦理、群眾滿意度、知識庫更新維護、數據信息統計分析等內容納入考核內容，結合工作實際制定考核目標、考核內容、考核方法、評價標準。
第三十二條 考核內容包括熱線平臺電話接通率、工單轉辦及時性、回訪反饋滿意率、信息數據歸集整理、綜合統計分析及各承辦部門單位對12345熱線事項辦理的組織管理、制度建設、工單處理情況和及時答復率、限時辦結率、問題解決滿意率、最新政策推送率、知識庫更新率、服務質量和辦理質效等方面。
第三十三條 省12345熱線平臺應當全面采集服務對象的滿意度數據，結合事項承辦單位的工作網絡、服務能力、訴求分析、辦件質效和政務服務效能撥測等情況，通過日常監管檢查、季度抽查考核、年度目標考核、第三方評估等形式，形成服務滿意度評估結果，并及時向本級黨委、政府、政務服務監督管理等相關部門反饋和公開。
第三十四條 各級政府及其部門、各級12345熱線管理部門、事項辦理承辦部門、12345熱線成員單位應當建立12345熱線管理工作獎懲機制。
(一)對辦理12345熱線訴求事項接線、受理、辦理、反饋、回訪及信息報送過程中表現優異、成績突出、處理及時、群眾滿意度高的單位和個人，依照有關規定給予表揚和獎勵。
(二)對于違反本辦法，在訴求辦理過程中存在下列情形之一的，按相關規定啟動約談、問責等工作程序，情節嚴重的依法依規追究相關責任:
1.違反保密規定或泄露企業、群眾信息，造成不良影響或嚴重后果的;
2.不認真履責、多次督辦、推諉扯皮、久拖不辦、謊報瞞報、不作為、慢作為、亂作為，造成不良影響或嚴重后果的;
3.處置不當、回復信息不實、故意或過失激化矛盾，造成不良影響或嚴重后果的;
4.不按規定程序辦理或回復信息不實，造成不良影響或嚴重后果的;
5.其他應當追究責任的情形。
第三十五條 在訴求辦理和工作落實過程中，出現一定失誤錯誤的，但未違反相關禁止性規定，未為個人或單位謀取不正當利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責，發生過錯后積極主動糾正的，依據容錯糾錯相關機制處理。
第八章 組織保障
第三十六條 各級政府及其部門、12345熱線辦理各成員單位應加強12345熱線平臺建設和訴求事項辦理的組織領導，強化統籌協調，確保12345熱線正常有序運轉。
第三十七條 各級財政部門應當統籌安排相關資金，保障本級12345熱線平臺工作的正常開展。12345熱線的承辦單位要高度重視12345熱線訴求事項辦理工作，配齊配強工作力量，形成常態化辦理機制，不斷提升政務服務能力和工作質效，確保企業和群眾訴求的困難和問題得到及時處理和解決。
第九章 附 則
第三十八條 110、119、120、122和鐵路、民航、高速路救援、水上遇險救援等緊急類熱線，以及水電氣熱等公共事業服務類熱線管理，按照各行業相關規定執行。
第三十九條 各級12345熱線平臺應當與110等緊急類救助熱線、公共服務類熱線建立高效聯動、互通共享工作機制，加強業務協同，暢通三方通話通道，及時轉接處理企業和群眾訴求。
第四十條 各市州政府辦公廳(室)應結合本地區實際，制定本級12345熱線管理具體實施細則。
本辦法由省政府辦公廳負責解釋，自印發之日起施行。
