各市、自治州人民政府，省政府各委、辦、廳、局:
《青海12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯動實施方案》已經省政府同意，現印發你們，請結合實際抓好貫徹落實。
青海省人民政府辦公廳
2022年10月10日
(此件公開發布)
青海12345政務服務便民熱線與110
報警服務臺對接聯動實施方案
為更好推動12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345)與110報警服務臺(以下簡稱110)的高效對接聯動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情，進一步提升政府綜合協同服務效能，根據《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》(國辦發〔2022〕12號)精神，結合我省實際，制定如下實施方案。
一、工作目標
2022年底前，基本建成12345與110高效對接、快速響應、協同聯動工作機制，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。
二、工作原則
統一規范，互聯互通。按照統一的組織機構和行政區劃代碼，規范工單和警單標準、受理反饋項目等數據格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業務流程，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環管理運行模式。
高效便民，優勢互補。堅持以人民為中心，有效利用政務服務和警力資源，通過話務轉接、三方通話、平臺交辦等形式實現資源融合和信息共享，形成優勢互補、高效便民的社會公共服務聯動機制，提升綜合服務效能。
分類響應，部門協同。明確12345與110職責邊界，建立非警務警情對接聯動工作機制，分類響應，按責轉辦，合理分流非警務求助，構建各職能部門與12345和110平臺協同聯動的處置工作體系，高質高效處置群眾訴求。
三、主要任務
(一)明確職責邊界。
1.12345是地方人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求便民熱線平臺，受理范圍為:
(1)涉及各級政府職能部門、公共服務部門工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、行政審批及政務服務、公共服務事項等方面的咨詢、投訴、建議等。
(2)涉及經濟社會發展、經濟調節、市場監管、社會管理、城市建設、城市管理、房地產管理、公共服務、公共衛生、生態環境、交通運輸、勞動保障、價格爭議、消費維權等方面的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議。
(3)涉及行政機關、公共服務企事業部門單位工作人員辦事、服務態度、工作作風、服務質量、事項辦理、辦事效率及行政效能等方面的投訴和舉報。
(4)涉及損害群眾合法利益、擾亂社會公共秩序、阻礙市場經濟健康發展、破壞公平競爭和正常交易秩序、違法違規經營等行為的投訴、舉報。
(5)屬于政府部門及公共企事業單位應提供的其他服務事項的投訴、舉報。
(6)非緊急求助及意見建議等。
2.110是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為:
(1)刑事類、治安類、道路交通類警情、案(事)件。
(2)危及人身、財產安全或者擾亂社會治安秩序、妨害社會管理的群體性事件。
(3)自然災害、重大疫情、火災事故、交通事故、治安事件等群眾求助。
(4)發生溺水、墜樓、自殺等危及公民人身安全情況，需要公安機關緊急救助的。
(5)老人、婦女、兒童以及智障人員、精神疾病患者等弱勢群體走(丟)失，需要公安機關在一定范圍幫助查找的。
(6)公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要救助的。
(7)涉及水、電、氣、熱等公共設施出現險情，危及公共安全、人身或財產安全和工作、學習、生活秩序，需要公安機關參與處置的緊急求助。
(8)對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或失職行為的投訴。
(9)其他需要公安機關處置的緊急求助事項、有關違法犯罪的報警等。
(二)加強平臺建設。
1.提升12345接辦質效。持續優化12345平臺功能。各級12345熱線平臺主管部門要按照《青海省人民政府辦公廳關于印發青海省12345政務服務便民熱線整合實施方案的通知》(青政辦〔2021〕48號)和《青海省人民政府辦公廳關于印發青海12345政務服務便民熱線管理暫行辦法的通知》(青政辦〔2022〕57號)要求，結合本地區實際，充分考慮疫情、公共衛生、自然災害等突發緊急情況下與110、119、120、122等緊急類政務服務熱線對接聯動因素，持續升級優化12345平臺系統，強化技術力量支撐，不斷夯實12345熱線服務工作基礎。
2022年底前，西寧市12345平臺要建立健全與市級110平臺的電話互轉、三方通話功能。西寧市12345平臺2023年完成擴容升級，未升級前通過與110平臺互相設置遠端坐席的方式建立轉辦工作機制。2023年底前，西寧市12345平臺實現與湟中區、湟源縣、大通縣110平臺的電話互轉、三方通話功能，建立健全轉辦機制，同步做好網絡信息安全工作。海東市及六州12345平臺應結合地區實際，做好與本地區所轄各縣(市)110平臺的分流對接聯動工作，建立健全相關工作機制。
持續提升坐席話務接通率。各市州12345熱線平臺應根據本地區服務人口和110分流話務量實際，充分考慮日常高峰時段和應急突發狀況承接能力，科學核算12345平臺系統配置，靈活增設話務坐席及工作人員，確保熱線接通率不低于95%，突發應急狀態接通率不低于90%。遭遇如疫情、自然災害、公共事件等話務量較集中的突發應急狀況，各級12345熱線平臺應根據緊急狀態和話務增加量，合理調配話務班次，靈活增設每班次話務坐席數量，確保在遭遇突發緊急情況時能運轉通暢，高效處置群眾訴求事項。有條件的地方可設置少數民族語言專席，更好服務少數民族群眾。
2.提升110平臺能力。省公安廳要加強對110平臺非警務警情分流對接聯動工作的統籌管理，加快推進110接處警規范化、制度化建設。各級110平臺應當充分考慮突發情況下與各類緊急和非緊急政務服務熱線聯動因素，參照12345熱線坐席分配比例，調配增設接警坐席，加強警力指揮調度，強化接處警話務人員、裝備、經費保障，根據分流對接和數據共享要求，做好110接處警平臺升級改造，優化警情數據庫，搭建與12345熱線平臺相對應的共享邊界平臺。強化對一線處警工作的數據賦能和平臺系統支撐，認真做好一鍵轉接、三方通話及工單警單雙向互轉等對接分流工作，準確甄別非警務警情群眾訴求，高效有序分流處置，確保110與12345對接聯動機制24小時暢通。
(三)規范分流轉辦。
1.話務接轉。12345與110話務接到群眾訴求，對明確屬于對方受理范圍內的事項，以“一鍵轉接”方式轉接至對方平臺受理;對責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話方式了解具體訴求，由12345與110協商確定受理平臺，并由受理平臺負責跟進群眾訴求處置情況，及時做好回訪工作;對協商后仍無法確定的，由首先接到訴求的平臺進行受理。如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。
2.平臺交辦。12345與110規范統一非警務警情電子轉辦工單，110平臺接到不能通過一鍵轉接或三方通話方式解決的非警務警情訴求事項，應做好轉辦工單登記，通過遠端坐席、開放接口、共享平臺等途徑，1個工作日內轉發至12345平臺受理處置。12345熱線接到轉派工單后，對能即時答復的，立即向反映人答復，不能即時答復的，1個工作日內轉交相關單位辦理。
(四)健全聯動機制。
1.對接聯動機制。建立12345與110日常話務分流對接聯動工作機制，理清非警務警情訴求事項類目，精準分流屬于對方受理范圍的投訴、求助電話，激活社區、村、居委會、市場監督、基層婦聯、民政等聯動部門職能作用，建立24小時值班值守工作制度，充實應急處置力量，不斷完善分流接轉、轉派、催辦、回訪、督辦、考核、評價等相關制度。12345熱線及時接辦110分流轉辦的非警務警情群眾訴求事項，對發現矛盾糾紛激化、事態難以控制，或者影響社會穩定、可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛以及刑事案件舉報等事項，應當第一時間轉交110處置或者開展聯合協調處置，推動矛盾隱患源頭化解。
2.應急協調機制。12345熱線和110平臺建立與各級職能部門以及119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機制，制定突發應急情況聯動預案，積極與具有專業技能的救援組織、志愿團隊等社會力量加強合作，確保在遭遇自然災害、事故災難、疫情、公共衛生、水、電、氣、暖等險情，以及涉及面廣、社會影響大的社會安全事件報警或緊急求助等突發事件，110在迅速派警處置的同時及時對接應急管理部門，會同相關職能部門合力響應、聯合處置，12345配合110聯動相關職能部門做好話務轉接轉辦工作，為企業和群眾提供專業高效的緊急救助服務。
3.會商交流機制。建立12345與110以及相關職能部門的定期交流會商機制，每季度月末及半年度召集相關部門單位互通分流聯動工作推進和開展情況，及時研究解決分流聯動工作中存在的難點、熱點、堵點等問題。對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，熱線主管部門會同公安部門及時召集相關職能部門研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、落實處置責任。
4.部門協同機制。12345與110同各級職能部門應建立協同聯動工作機制，分級分職負責，壓實各方責任，規范辦理流程，明確時限要求，形成快速反應、聯動處置、閉環管理辦理模式。各級職能部門應安排專(兼)職人員負責12345轉派的工單事項辦理和回復反饋工作。緊急類訴求事項1個工作日辦結;非緊急類一般訴求事項5至10個工作日辦結;復雜事項工單10至15個工作日辦結;涉及多部門復雜事項工單20個工作日內回復反饋。確需延期辦理的，在時限屆滿當日提出延期申請，作出延時說明，延長期限不超過10個工作日。
5.跟蹤督辦機制。建立12345與110事項辦理情況跟蹤督辦工作機制，完善工單轉辦、催辦督辦、限時辦結、回訪反饋等工作制度。定期梳理檢查各職能部門單位辦理處置和回復反饋情況，重點督辦首接辦理部門和單位。各級職能部門應建立本單位12345熱線訴求事項辦理跟蹤督辦相關制度，負責將辦理情況和回復結果反饋至12345或110平臺，杜絕應而不急、聯而不動和分流警情回流等情況發生，確保企業和群眾訴求事項辦成、辦快、辦好。
6.通報考核機制。省政府辦公廳會同省公安廳建立年度通報考核工作制度，制定完善考核評價指標，對12345平臺、110平臺工作運行情況和各級職能部門、成員單位事項辦理處置情況實行季通報、年考評，納入全省政務公開目標績效考核內容。對辦理不認真、回復不及時、群眾滿意率低的事項，實行督查問效、約談或函詢單位相關負責人;對推諉扯皮、敷衍塞責、不作為、亂作為、慢作為的部門單位通報批評;對造成不良影響和后果的，依法依紀追究相關單位和個人的責任。
(五)推進共享應用。
在確保安全的前提下，通過統一開放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式，實現12345與110平臺系統話務分流事項相關數據雙向推送，做到可查、可看、可追溯、可批量應用，最大限度挖掘數據價值，常態化開展政務服務訴求和警情數據融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。注重運用大數據、人工智能等技術手段，加強智能化客服系統建設，推動智能推薦、語音自動轉寫、自助派單等功能開發，遇突發情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業和群眾需求時，充分利用智能化客服系統對高頻問題進行自動解答，并引導企業和群眾通過網上12345咨詢反映情況。
四、實施步驟
(一)話務對接階段。2022年12月底前，完成市州12345平臺和市州所轄縣(市)區110平臺的話務一鍵轉接、三方通話技術對接工作，不具備對接條件的，加快申請平臺擴容升級相關工作。未升級前通過與110平臺互設遠端坐席方式建立轉辦工作機制，并按職責分工規范各平臺話務分流轉辦和受理回訪等制度機制，實現12345與110平臺的通信對接、平臺搭建、業務協同。
(二)升級改造階段。2023年9月底前，按照分流對接和數據匯聚要求，完成各級12345平臺和110平臺話務接轉、三方通話、雙向流轉等系統擴容升級改造，配齊配強話務坐席和系統設備，搭建共享邊界服務器平臺系統，匯聚共享信息數據，夯實融合互通、知識庫、數據共享基礎。
(三)數據融通階段。2023年12月底前，梳理12345和110平臺運行數據信息，確定數據對接需求和業務流程標準，搭建完成12345與110各級平臺間共享中間數據庫，實現話務平臺、系統數據、工單流轉標準化、系統化管理，為綜合應用數據分析成果，準確研判民意熱點，高效監管和科學決策提供支撐。
(四)機制完善階段。2024年，建立健全12345與110分流聯動相關制度，完善話務轉接、工單流轉、受理轉辦、跟蹤督辦、數據共享、知識庫共建、培訓考核、監督評價等配套制度，建立長效管理運行機制，持續提升分流聯動工作規范化、標準化、智能化水平。
五、保障措施
(一)加強組織領導。省政府辦公廳、省公安廳負責統籌協調12345與110對接聯動工作，加強對各地區對接聯動工作的指導，及時研究解決工作中的重大問題，按照職責分工制定考核評估指標。各市州要結合實際細化對接聯動事項清單和具體規則，確保工作落地見效。
(二)加強支撐保障。各級政府要高度重視12345與110對接聯動工作，加大工作支持力度。各級財政部門應根據實際需求，對平臺對接聯動工作予以必要的資金保障，確保12345與110對接聯動工作順利推進，高質高效服務企業和群眾訴求。
(三)加強工作協同。12345與110平臺管理部門要積極主動做好對接聯動相關工作，既要職責明晰，又要互通協作。各級職能管理部門要強化服務意識，健全工作機制，完善相關制度，落實工作責任，切實做好12345和110訴求事項辦理協同配合工作，形成對接聯動工作合力。
(四)加強隊伍建設。各級政府要加大12345和110平臺專業人才培養力度，納入年度政務公開學習培訓計劃，建立健全熱線工作人才隊伍培訓制度，強化一線接線員及事項辦理工作人員的業務能力培訓，持續提升12345熱線受理處置工作人員的綜合素質和服務水平。
(五)加強宣傳引導。各地區各部門要廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導企業和群眾正確使用12345與110求助渠道。12345平臺要按照“屬地管理、事權管理”原則，細化分流事項，引導群眾正確選擇反映渠道，依法有序反映訴求。
附件:1.12345熱線受理范圍事項清單(試行)
2.110平臺受理范圍事項清單(試行)
3.省本級12345熱線成員單位
附件1
12345熱線受理范圍事項清單(試行)
附件2
110平臺受理范圍事項清單(試行)
附件3
省本級12345熱線成員單位
西寧市人民政府、海東市人民政府、海西州人民政府、海南州人民政府、海北州人民政府、玉樹州人民政府、果洛州人民政府、黃南州人民政府，省發展改革委、省教育廳、省科技廳、省工業和信息化廳、省民宗委、省公安廳、省民政廳、省司法廳、省財政廳、省人力資源社會保障廳、省自然資源廳、省生態環境廳、省住房城鄉建設廳、省交通運輸廳、省水利廳、省農業農村廳、省商務廳、省文化和旅游廳、省衛生健康委、省退役軍人廳、省應急廳、省審計廳、省外事辦、省林草局、省市場監管局、省地方金融監管局、省廣電局、省統計局、省體育局、省鄉村振興局、省醫保局、省人防辦、省信訪局、省政務服務監管局、省直機關事務管理局、省糧食局、省能源局、省監獄局、省藥品監管局、省文物局、三江源國家公園管理局、青海湖景區管理局，省政府新聞辦公室，西寧經濟技術開發區管委會、柴達木循環經濟試驗區管委會、海東工業園區管委會，共青團青海省委、省婦聯、省科協、省殘聯、省紅十字會、省工商聯、省供銷聯社，青海大學、青海師范大學、青海民族大學、青海開放大學，國家稅務總局青海省稅務局、省氣象局、省地震局、省通信管理局、省郵政管理局、省煙草專賣局、西寧海關、省消防救援總隊、國網青海省電力公司、中國電信青海省分公司、中國聯通青海省分公司、中國移動青海省分公司、中國鐵路青藏集團有限公司、西部機場集團青海機場有限公司，中國人民銀行西寧中心支行、中國銀行保險監督管理委員會青海監管局、中國證券監督管理委員會青海監管局、青海出入境邊防檢查總站，省廣播電視臺，西寧供水(集團)有限責任公司、國網西寧供電公司
