各區縣（自治縣）人民政府，市政府各部門，有關單位：

　　《重慶市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　重慶市人民政府辦公廳

　　2022年12月20日

重慶市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案

　　為深入貫徹《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（國辦發〔2022〕12號），加快推動我市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯動，科學合理分流非警務警情，進一步提升協同服務效能，制定本實施方案。

　　一、工作目標

　　2022年年底前，建立健全我市12345與110高效對接聯動機制，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

　　2023年年底前，全面實現我市12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共享，對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平得到進一步提升。

　　二、主要任務

　?。ㄒ唬┟鞔_職責邊界。

　　12345受理范圍：企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

　　110受理范圍：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

　　（二）建立健全對接聯動機制。

　　1. 建立健全分流轉辦機制。12345或110接到明確屬于對方受理范圍的事項，通過一鍵轉接、系統推送等方式轉交對方受理。對責任單位不明確或職責交叉的，由12345與110協商確定受理平臺，對協商后仍無法確定的，由首先接到訴求的平臺先行受理。對存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110派警先行處置。對明確不屬于12345和110受理范圍的事項，由首接單位做好合理引導和解釋工作。

　　2. 建立健全協作配合機制。110在派警處置矛盾糾紛等事項過程中，屬于12345受理范圍的轉12345交至屬地政府和相關職能部門開展聯合調處，屬地政府和相關職能部門接到聯合調處工單后，應當及時協同處置并完成系統反饋。12345各工單承辦單位在工單辦理過程中，需要公安機關配合的，立即聯系110聯動處置。

　　3. 建立健全應急聯動機制。2023年年底前，12345、110分別與消防報警119、醫療急救120等熱線和水電氣等公共事業服務熱線建立應急聯動機制，完善協同處置突發事件工作流程。

　　4. 建立健全會商交流機制。2022年年底前，在12345設置110專席，在市公安局110設置12345專席，并互派2名工作人員進駐對方平臺開展業務交流。有條件的區縣熱線機構可與當地110互派工作人員進行聯動協作。12345和110每月定期交流，通過線上或線下方式通報對接聯動工作運行情況；每季度召集有關部門會商，研究解決職責邊界不清、存在管轄爭議、處置不規范的高頻訴求事項；每年年底對我市12345與110對接聯動工作進行年度總結。

　?。ㄈ┨嵘?2345接辦質效。

　　5. 加大熱線歸并力度。2023年4月前，梳理完成我市按照雙號并行、設分中心形式已經完成歸并但仍保留話務座席的5個熱線號碼的運行情況。12月前，將其中不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的熱線話務座席并入12345統一管理，保留號碼。

　　6. 提升熱線接話能力。完善12345應急準備，開展應急演練，提升應急狀態下12345接話能力。2023年年底前，系統開展工作調研，學習借鑒其他同類城市熱線運營先進經驗做法，結合我市實際提出12345優化升級建設方案；進一步加強人工智能、大數據、5G等技術的應用，豐富智能語音機器人應答場景并不斷優化導航流程；加強話務員業務培訓，每月培訓不少于5課時，提升日常狀態下12345接話能力。

　　7. 提升工單辦理質效。在12345工單交辦系統重慶市“互聯網+督查”平臺開通緊急工單交辦通道，對接到涉及重癥救治、孕檢生產、應急救援等的緊急求助事項，第一時間形成緊急工單交相關區縣熱線機構辦理，同時加強輿情監測和導控。通過12345雙周視頻調度會、“點對點”提醒、公開工單辦理情況等方式，加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查督辦。

　　8. 加強部門聯動。2023年年底前，在確保數據安全的條件下，實現12345平臺與社保、醫保、公積金等業務系統互聯互通、信息共享。每周匯總企業和群眾高頻咨詢類問題，協調相關部門和單位主動發布信息，及時更新政策知識庫。

　?。ㄋ模┨嵘?10接處警效能。

　　9. 優化完善接處警勤務模式。對屬于110受理范圍的報警求助事項，細化明確指揮部門、業務警種、派出所的具體處置范圍，實行分級分類處置，并強化對一線處警的數據賦能和后臺支撐，最大限度挖掘內部潛力為基層分流減負，原則上各區縣基層派出所每年平均承擔的處警量不超過本區縣有效警情總量的50%。全市各級110按照不低于日均呼入總量1.5%的標準配備專職接警人員，配強指揮調度民警。

　　10. 拓寬非警務警情分流渠道。2023年年底前，建立健全110與各級綜治中心的對接分流聯動機制，實現110與各級綜治系統的互聯互通，探索將糾紛等非警務事項，通過綜治中心分流開展聯動處置。鼓勵支持全市各級公安機關建立與相關公共服務平臺、政府職能部門、基層組織、社會單位等協同分流處置非警務警情工作機制，探索建立政府、社會、市場“三位一體”分流協作體系。通過政府購買服務等方式，大力推動社會公共平臺分流擋道挪車等警情。

　　（五）加快系統平臺建設。

　　11. 推動平臺融合互通。2023年4月前，梳理完成12345與110系統平臺融合互通的業務需求。2023年年底前，完成12345與110平臺對接，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。

　　12. 加強數據共享應用。2023年年底前，完成12345與110相關數據共享的安全性評估，實現12345和110雙向分流事項相關數據共享。每月至少開展1次政務服務訴求和警情數據融合研判，排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，強化數據分析成果應用。

　　三、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。市政府辦公廳、市公安局具體負責我市12345與110對接聯動的實施工作，及時研究解決工作中出現的重大問題，強化監督，對消極應對、履責不力、推諉扯皮的單位依規依紀追責問責。市級有關部門和單位，以及各區縣政府全面參與，細化完善工作措施，建立配套制度體系。

　?。ǘ┘訌娭伪Ｕ?。市發展改革委、市財政局、市大數據發展局等負責保障12345與110對接聯動工作所涉及的政務信息化項目建設的立項審核、投資計劃管理、預算安排等。各區縣政府加強人員保障及業務培訓支持，強化對一線工作人員的關心關愛。

　?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?。充分利用政府網站、政務服務平臺及新聞媒體等，廣泛宣傳12345和110的工作職責、受理范圍等，引導企業和群眾正確使用12345和110。市公安局加大對惡意騷擾12345和110等違法行為的打擊、曝光力度。