各區人民政府，市有關單位：
經市政府同意，現將《深圳市政務服務投訴處理暫行辦法》予以印發，請遵照執行。
深圳市政務服務數據管理局
2023年1月12日
深圳市政務服務投訴處理暫行辦法
第一章 總則
第一條 為了規范政務服務投訴處理工作，及時、公正地處理政務服務投訴，完善深圳市政務服務評價體系，促進在政務服務過程中依法行政、廉潔高效、服務為民，根據《優化營商環境條例》《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》等文件規定，結合深圳市政務服務工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務服務投訴（以下稱“投訴”）指政務服務申請人（以下稱“投訴人”）對政務服務機構、窗口服務單位及相關工作人員（以下統稱“被投訴人”）的服務全過程、全要素提出意見或建議。
本辦法所稱政務服務機構指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔相應政務服務職能的部門以及相關具有公共服務職能的企事業單位。
本辦法所稱窗口服務單位是指各級綜合性政務服務中心、社區便民服務站（黨群服務中心）及其綜合服務窗口，及經批準設立的專業服務廳及其綜合服務窗口。
本辦法所稱政務服務申請人指申請辦理政務服務業務或接受政務服務的自然人、法人或相關組織。
第三條 對全市各級政務服務機構、窗口服務單位及其工作人員的投訴處理適用本辦法。上級業務部門已有投訴處理規定的，從其規定。
第四條 政務服務管理部門負責本行政區域內投訴的接收、交辦、督促、回訪、介入處理等工作，向本級政府報告重大投訴事項及其處理情況，向紀檢監察機關移交違法違紀線索等。
政務服務機構負責處理與本單位相關的投訴事項，對核查屬實的投訴事項開展整改工作，向本級政務服務管理部門報送投訴處理情況。政務服務機構應當指定本單位政務服務首席代表或本單位駐政務服務中心現場負責人負責投訴處理和聯絡工作。
市、區政務服務管理部門應當依托窗口服務單位，選定相對封閉的場所設立投訴協調室，加掛“辦不成事”反映窗口牌子，配備專職投訴協調人員。
區政務服務管理部門或街道辦事處應當在街道政務服務中心、社區便民服務站（黨群服務中心）設立相對獨立的“辦不成事”反映窗口，安排專人負責投訴處理工作。
專業服務廳管理部門應當依托專業服務廳結合實際情況設置投訴協調室（加掛“辦不成事”反映窗口）或“辦不成事”反映窗口（投訴協調室和“辦不成事”反映窗口以下統稱投訴協調室）。
市政務服務管理部門為投訴協調室開通“@深圳—民意速辦”統一工作門戶賬號，提供工單錄入、轉辦、辦理進度查詢等功能。
第五條 投訴處理應當遵循合法、公正、高效的原則，按照屬地管理、分級分類的要求開展。
第二章 投訴渠道與要求
第六條 各級政務服務管理部門、窗口服務單位應當以利企便民為根本，提供多種投訴方式與渠道，確保投訴渠道暢通?？刹扇∫韵路绞剑?/p>
?。ㄒ唬┈F場投訴。投訴人到各級政務服務管理部門和窗口服務單位設置的投訴協調室現場進行投訴；
?。ǘ╇娫捦对V。投訴人通過深圳市民生訴求服務平臺和各級政務服務管理部門、窗口服務單位對外公布的監督投訴電話進行投訴；
?。ㄈ┚W上投訴。投訴人通過廣東政務服務網、深圳政府在線、“i深圳”APP、“12345服務熱線”微信公眾號、“@深圳-民意速辦”小程序等線上平臺，以及各級政務服務機構、各級政務服務管理部門和窗口服務單位對外公布的電子郵箱等網絡投訴渠道進行投訴；
?。ㄋ模┬藕对V。投訴人以郵寄信函或者通過各級政務服務管理部門、窗口服務單位設置的投訴意見箱、意見簿等進行投訴。
第七條 原則上要求實名投訴，投訴材料主要包括以下內容：
?。ㄒ唬┩对V人信息（姓名或者單位名稱、身份證件號碼或者統一社會信用代碼、聯系電話、聯系地址等）；
?。ǘ┍煌对V人信息（姓名或者單位名稱、工位編號或者統一社會信用代碼等）；
?。ㄈ┚唧w投訴事項；
?。ㄋ模┩对V事實、理由及有關證明材料。
第八條 投訴人進行投訴，應當遵守國家法律、法規及其他有關規定，不得損害國家、社會、集體利益和他人合法權益。
借投訴之機故意捏造事實、誣告誹謗，或者以投訴為名制造事端、擾亂工作秩序的，依法追究相關責任。
第三章 投訴受理
第九條 辦理政務服務過程中產生的投訴，投訴協調室均應受理，以下情形除外：
?。ㄒ唬┎粚儆诠茌犘姓^域內的，或者本窗口服務單位業務的；
?。ǘ]有明確被投訴人或者投訴事項的，或者投訴事項與政務服務無關的；
?。ㄈ┮呀浭芾砘蛘哒谔幚淼?；
?。ㄋ模┮呀浕蛘哒谕ㄟ^訴訟、仲裁、行政復議、調解等途徑解決的；
?。ㄎ澹┮呀涋k結，無新證明材料對同一事項重復投訴的。
第十條 非投訴受理范圍的投訴事項，按照以下方式處理：
?。ㄒ唬┎粚儆诒拘姓^域內管轄的，告知投訴人投訴方式，并做好解釋工作；
?。ǘ┎粚儆谵k理政務服務過程中產生的投訴，或投訴事項與政務服務無關的，告知投訴人到相關部門反映，并做好解釋工作；
?。ㄈ┌l現存在較大信訪維穩風險的，及時向主管領導匯報，按有關規定處理。
第十一條 符合投訴受理條件的投訴事項，投訴協調室應當分類受理，并做好記錄。
?。ㄒ唬┈F場處理類。事實清楚、情節簡單的投訴事項或與辦理政務服務過程相關的咨詢建議類投訴事項，投訴協調室應當及時協調相關單位投訴處理負責人當場予以處理解決；涉及服務質量的投訴事項，投訴協調室可以主動介入調查核實，核查屬實的，責成被投訴人向投訴人解釋說明，爭取當場達成諒解，辦結投訴。
?。ǘ┑怯涋D辦類。涉及政務服務事項審批過程或被投訴人無工作人員進駐窗口現場等無法現場協調解決的投訴事項，投訴協調室通過“@深圳—民意速辦”統一工作門戶登記并形成投訴工單。投訴工單按市民生訴求服務平臺的工單辦理規則轉派處理。
對跨層級的投訴，投訴協調室通過“@深圳—民意速辦”統一工作門戶登記并形成投訴工單。投訴工單轉交到有管轄權的下一級政務服務管理部門進行后續辦理。
?。ㄈ┙槿胩幚眍?。情況復雜或涉及多個政務服務機構的投訴事項，投訴協調室牽頭協調處理并通過“@深圳—民意速辦”統一工作門戶登記；已經過下一級政務服務管理部門辦結，但投訴人仍有意見的投訴事項，投訴協調室應當介入核實處理并通過“@深圳—民意速辦”統一工作門戶登記。投訴協調室研判后認為投訴事項重大的，報請政務服務管理部門組建專班協調處理。
投訴處理實行“首問負責制”，投訴事項由第一個接收投訴的政務服務機構或投訴協調室受理。對成功受理的投訴事項，受理單位應當通過紙質或電子形式出具受理回執。
第十二條 同一投訴事項通過不同渠道分別投訴的，可以合并受理。
第四章 投訴處理
第十三條 各類型投訴的處理：
?。ㄒ唬┑怯涋D辦類。被投訴人是政務服務機構或窗口服務單位的，被投訴人應當主動聯系投訴人了解情況并調查核實，妥善處理投訴事項，在市民生訴求服務平臺的規定時限內辦結。被投訴人是工作人員的，由被投訴人所在的政務服務機構或窗口服務單位按前述規則辦理。
?。ǘ┙槿胩幚眍?。建立會商協調機制，投訴協調室可以通過以下方式進行調查了解，并做好相關記錄，在市民生訴求服務平臺的規定時限內辦結：
1。詢問投訴人，詳細了解投訴事項、投訴原因以及訴求。
2。詢問被投訴人，詳細了解投訴發生的前因后果，聽取情況說明和解決意見。
3。通過有關信息系統或部門業務檔案調閱有關辦理業務信息或檔案，核查投訴事實。
4。通過詢問有關目擊者或其他有關人員，取得相關旁證。
5。召開投訴處理協調會，組織投訴人與被投訴人及相關單位或人員當面溝通化解。
未在市民生訴求服務平臺規定時限內辦結的投訴工單，承辦單位應當及時向投訴人說明延期理由和依據，并根據市民生訴求服務平臺規定申請延期辦結。登記轉辦類投訴工單應當在申請延期辦結時同步報投訴協調室備案。
第十四條 經過調查核實，投訴情況屬實或者部分屬實的，相關政務服務機構或窗口服務單位應當立即組織整改，整改結果自投訴工單辦結之日起2個工作日內報投訴協調室備案。
對投訴失實并且有必要的，投訴協調室可以提請政務服務管理部門協助被投訴人所在單位在一定范圍內澄清事實，消除影響。
調查過程中發現投訴以外其他問題的，相關政務服務機構或窗口服務單位應當一并整改。
第十五條 投訴處理按照“誰承辦，誰答復”的原則，由承辦單位將辦理結果通過電話、電子郵件或者當面告知等方式答復投訴人，并做好記錄；匿名投訴、投訴人不需要答復或投訴人無法聯系的，可以不予答復。
第十六條 投訴協調室應當在投訴辦結時限到期之日起4個工作日內，確認投訴辦結情況并結合實際情況開展回訪，如實記錄處理與回訪情況。
跨層級交辦的投訴工單，處理結果應當附上回訪記錄逐級反饋至最初交辦工單的投訴協調室。
第十七條 各級政務服務管理部門應當依托投訴協調室建立投訴處理工作檔案，妥善保管每一宗投訴工單的相關材料，并歸檔成冊。
第十八條 投訴人反饋處理結果為不滿意的，或者經回訪，投訴人與被投訴人陳述內容存在爭議的，投訴協調室應當介入處理。
經核實屬于被投訴人責任的，按照有關規定處理。不屬于被投訴人責任、或經調查投訴情況不屬實的，視為無效投訴。
第十九條 投訴人對處理結果有不同意見的，可以向上一級政務服務管理部門再次投訴，政務服務管理部門應當按本辦法第十一條第三項規定進行處理。
第二十條 投訴事項有下列情形之一的，可以終止辦理：
?。ㄒ唬┙浐藢?，投訴人未如實提交投訴材料，存在偽造、隱瞞情況，且經提醒仍舊未補正的；
?。ǘ┩对V人無正當理由不出席協調活動或拒絕配合的；
?。ㄈ┩对V人自愿放棄投訴的；
?。ㄋ模┩对V事項有其他應當終止辦理情形的。
第五章 統計考評與責任追究
第二十一條 投訴處理情況應當作為政務服務機構和窗口服務單位日?？荚u的重要依據之一。各級政務服務管理部門應當定期匯總本行政區域內投訴處理情況，形成統計分析報告，報送上一級政務服務管理部門。
對一個季度內屬實投訴超過3次或存在投訴工單超期辦結的被投訴人，政務服務管理部門應當取消其當年度評優評先資格。被投訴人是工作人員的，還應由其所在單位按有關規定或勞動合同約定嚴肅處理。
第二十二條 投訴調查處理過程中，發現工作人員負有行政責任的，主管部門應該按照《深圳市行政過錯責任追究辦法》《深圳市實施行政許可責任追究辦法》等文件有關規定追究責任。
第二十三條 相關組織或個人應當高度重視投訴處理工作并積極配合，不得對投訴人的投訴行為進行阻擾、壓制；不得打擊報復投訴人；不得隨意泄露投訴人的姓名及投訴內容，泄露、擴散投訴人要求保密及可能對投訴人權益造成損害的內容；不得在投訴處理工作中消極履行職責、徇私舞弊、濫用職權、收受賄賂。
投訴處理過程中，與投訴人有利害關系的工作人員，應當主動回避。
第二十四條 任何組織或者個人存在違反本辦法第二十三條規定的，相關政務服務機構或政務服務管理部門應當嚴肅處理。情節嚴重的，移交紀檢監察機關調查處理。
第六章 附則
第二十五條 本辦法自2023年2月1日起施行，有效期3年。
