各縣（市、區）人民政府，忻州經濟開發區管委會，五臺山風景名勝區管委會，市人民政府各委、辦、局：
《忻州市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。
忻州市人民政府辦公室
2023年5月4日
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忻州市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案
根據國務院辦公廳《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警臺高效對接聯動的意見》（國辦發〔2022〕12號）和山西省人民政府辦公廳《關于推動全省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的實施意見》（晉政辦發〔2022〕92號）關于12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）對接聯動的要求，按照市政府的安排部署，結合我市實際，制定本實施方案。
一、實施目標
堅持以人民為中心的發展思想，立足于打造“三無”“三可”營商環境，以對接聯動機制順暢運行為目標，以分流聯動事項高效辦理為重點，以平臺數據智能應用為支撐，進一步提升協同服務效能。在12345與110話務互通的基礎上，制定12345與110數據對接共享方案，完成平臺對接各項準備工作，2023年10月底前實現12345與110平臺互聯互通、數據融合共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平，形成12345及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。
二、職責范圍
12345主要受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求，受理范圍是：政策法規、政務信息和公共服務信息等方面的咨詢；影響正常生產生活的非緊急類事項的求助；對經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、政務服務、生態文明保護等方面的意見建議；對政府部門和承擔公共管理服務職能的企事業單位及其工作人員在工作作風、工作效率、工作質量等方面的投訴、舉報，對生產經營單位違法違規行為和未依法履行社會責任方面的舉報；其他需要反映的非緊急問題。
110主要處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴等，受理范圍是：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或失職行為的投訴。
三、工作任務
?。ㄒ唬┘涌焱瓿上到y對接。由市行政審批局牽頭、市公安局配合，按照工單、警單編碼要求，統一制定工單標準和受理反饋項目等數據格式，梳理整合平臺融合互通對接需求和業務流程。12345與110按照標準規范，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。在平臺未互聯互通之前，12345與110要將對方移交轉辦事項的辦結情況或工作進展通過專報等方式及時反饋。（市行政審批局牽頭，市公安局配合完成，2023年10月底前完成）
?。ǘ┘訌姅祿蚕斫粨Q。12345與110雙向分流聯動事項相關數據，要在確保安全的前提下，采取統一開放數據或者服務、接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量運用，提高聯動效率。要最大限度挖掘數據價值，綜合應用數據分析成果，常態化開展政務服務訴求和警情數據研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。（市行政審批局、市公安局牽頭負責）
?。ㄈ┙∪平晦D辦機制。12345或110接到明確屬于對方職責范圍內的事項時，通過一鍵轉接或系統派件方式及時轉交對方辦理。各縣（市、區）110接到屬于12345的訴求事項時，通過市級110平臺轉派至12345進行辦理。對責任單位不明或職責交叉的，由市級12345與110協商確定受理平臺，經協商后仍無法確定的，按照首接負責制由最先接到訴求的單位先行受理。對于可能危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于110和12345職責范圍的訴求事項，接報人員要做好合理引導和解釋工作。12345接到影響社會穩定的線索，第一時間推送至市級110處置，12345承辦單位在訴求處置過程中發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置。110接到可能引發違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的移交12345，由12345及時將訴求事項轉辦至屬地政府和相關職能部門開展聯合調處，推動矛頭隱患源頭化解。如在對接聯動中出現分流轉辦數量較多，雙方可根據實際情況互設話務專席，切實提高移交轉辦質效。（市行政審批局、市公安局牽頭負責，各縣〈市、區〉人民政府、市直各單位按職責完成有關工作，2023年10月底前完成）
?。ㄋ模┙⒎旨夗憫獧C制。針對分流工作可能出現對緊急報警求助特別是突發事件處置不及時、不合理等問題，市行政審批局要會同市公安局制定一般事件、較大事件、重大事件、特別重大事件四級聯動響應的分級處置機制，一般事件由各職能部門按照職能職責在規定時間開展處置；較大及以上事件由110派警先行處置，同時通知12345協調有關部門聯合處置，對需要協調社會資源參與處置的，及時報市政府統一指揮調度，確保公共安全和群眾人身財產安全。（市行政審批局、市公安局牽頭，各縣〈市、區〉人民政府、市直各單位按職責完成有關工作，2023年8月底前完成）
?。ㄎ澹┙甭搫訖C制。12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機制，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件，能夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供及時、專業、高效的緊急救助服務。要建立健全12345與110應急聯動機制，遇到突發事件時及時啟動應急聯動方案，話務坐席不足時及時協調有關力量給予支援。（市行政審批局、市公安局牽頭，各縣〈市、區〉人民政府、市直各單位按職責完成有關工作，2023年6月底前完成）
?。┙∪蛋嘀凳刂贫?。各職能部門特別是應急管理、衛生健康、市場監管、生態環境、民政、供電、供水、供氣等承擔經常性社會服務、緊急救援和應急處置的部門以及與企業、群眾生產生活密切相關的公用事業單位，要依托現有值班值守制度，與12345和110建立應急聯動機制，健全完善本單位應急處置預案，確保隨時接辦12345或110推送的求助事項，及時組織力量趕赴現場開展應急處置。（各縣〈市、區〉人民政府，市直各單位按職責完成有關工作，2023年6月底前完成）
?。ㄆ撸┙⒙撓瘯h制度。建立企業和群眾訴求辦理聯席會議制度，由市政府常務副市長任召集人，市公安局、市行政審批局主要負責人任副召集人，各職能部門分管負責人為成員，聯席會議辦公室設在市行政審批局。聯席會議主要負責組織協調有關部門和單位按照職責分工抓好訴求辦理，協調解決涉及多部門的熱點難點問題。12345與110要加強日常交流聯動，研究制定相互分流事項清單，并根據實際情況及時動態調整，確保企業和群眾合理訴求得到及時妥善解決。（市行政審批局牽頭，各縣〈市、區〉人民政府、市直各單位按職責完成有關工作，2023年6月底前完成）
?。ò耍┙∪綄栘煓C制。各縣（市、區）、市直各單位要堅持“誰主管、誰負責，誰承擔、誰落實”的原則，依照自身職責權限，制定規范處置流程，高效辦理群眾訴求。各縣（市、區）、市直各單位要對企業和群眾合理訴求辦理工作開展跟蹤問效，對轉辦的事項辦理不力、推諉扯皮的人員要進行通報批評，造成嚴重后果或不良社會影響的，依紀依法嚴肅追究相關責任，確保企業和群眾訴求“事事有人管、件件有落實”。（各縣〈市、區〉人民政府、市直各單位按職責完成有關工作，長期推進）
?。ň牛┙∪己送▓髾C制。市行政審批局要進一步健全完善企業和群眾訴求辦理考核制度，科學設定考核指標，強化考核結果運用，切實發揮“以考促改、以考促優”作用。強化數據分析通報，及時向各部門通報處辦情況，推動問題得到及時整改，不斷提升辦理質效。（市行政審批局牽頭，各縣〈市、區〉人民政府、市直各單位按職責完成有關工作，長期推進）
四、保障措施
?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J識。深入推進12345與110高效對接聯動是黨和政府的一項“民心工程”，是進一步提升政府服務效能的重要抓手，對于進一步優化營商環境具有重要意義。各責任單位要高度重視，建立健全配套制度，推動機制高效銜接、平臺互聯互通、數據融合共享，有效提升對接聯動工作質效。
?。ǘ娀С直Ｕ?。財政部門要加大對12345與110對接聯動工作、系統建設、人員培訓等的財政保障力度，將對接聯動工作經費列入財政預算，配齊配強相應的設施，保證對接聯動工作必要的資金和物質條件。各職能部門要積極組織開展12345與110業務培訓，持續提高工作人員的綜合素質和服務水平。
?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?。要充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍和各職能部門服務事項等，引導企業和群眾正確使用12345與110，凝聚社會共識，取得社會支持。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大依法打擊和曝光力度，提升全社會遵紀守法意識。
